酒店如何應(yīng)對刁難客人？

我當(dāng)時(shí)聽了這話，就趕快聯(lián)系客房部趙經(jīng)理，讓他查明事情真相。

我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)應(yīng)該是客人記錯(cuò)了，就想好了應(yīng)對措施。不久接到趙經(jīng)理電話說，服務(wù)員沒有問題。我隨后就來到客人房間給她解釋?？腿饲榫w很是激動，一口咬定是我們服務(wù)員拿走了，根本不愿意聽我的解釋，還告訴我在別的酒店發(fā)生過，她寄存前臺的東西讓酒店員工偷吃的現(xiàn)象。我當(dāng)時(shí)真是有點(diǎn)生氣了，在沒有任何證據(jù)的情況下，她沒有理由說我們酒店的不是吧。案例分析：這個(gè)案例體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)心態(tài)問題。所謂的服務(wù)心態(tài)是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務(wù)心態(tài)，是我們開展酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是建立個(gè)人職業(yè)高素質(zhì)的關(guān)鍵。我們經(jīng)?？梢钥吹?，面對“難對付客人”，有些酒店人就會面帶微笑，處理得十分輕松，而有些酒店人往往客人生氣，她也跟著著急。這就是是否具有良好服務(wù)心態(tài)的差別了。我以為，酒店人要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關(guān)鍵：我是來為客人提供服務(wù)的，我的所有行為代表酒店，代表我的服務(wù)職業(yè)，而不代表我工作之外的個(gè)人。因此，面對客人一時(shí)無理的挑剔和對我們的不良之詞，我們應(yīng)該很輕松，完全沒有計(jì)較的必要。這實(shí)際上也要求我們多學(xué)一些酒店心理學(xué)，以此不斷增長在復(fù)雜局面下，對自我心理的控制能力。另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把客人服務(wù)同維護(hù)酒店形象聯(lián)系起來，不要動輒將責(zé)任推卸給其他部門，而應(yīng)用我們職業(yè)的熱情誠懇、細(xì)致服務(wù)、特別是語言技巧，去重新贏得客人對我們、對酒店的支持和信任。這里有一個(gè)關(guān)鍵而且基本的問題，就是不要怕費(fèi)口舌，做我所能做的，合理的滿足客人的要求。筆者以為，換位思考不同于調(diào)整心態(tài)，調(diào)整心態(tài)完全體現(xiàn)的是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，與個(gè)人無關(guān)。而換位思考，講究的是從人性出發(fā)，為客人提供發(fā)自真情的服務(wù)。

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