如何評價服務質(zhì)量差距的分析模式

無論服務部門，質(zhì)量和敬業(yè)精神的員工的職業(yè)起著決定性的作用，軟件之間的差距可以起到關(guān)鍵的作用，只要一個良好的文化修養(yǎng)和高度的專業(yè)精神，真正做到以客戶服務理念，服務質(zhì)量上帝不會是借口有人挑剔！

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差距評價模式是由普羅佛斯提出的。他指出，一些評價模式只重視幾種課程計劃之間的比較，沒有注意該計劃本身所包含的成分。而事實上一些自稱在實施某種課程計劃的學校，并沒有按照該課程計劃來運作。所以，這類計劃之間的比較并沒有什么意義。差距模式旨在揭示計劃的標準與實際的表現(xiàn)之間的差距，以此作為改進課程計劃的依據(jù)。差距評價模式包括五個階段：

第一是設(shè)計階段，即要界定課程計劃的標準，以此作為評價依據(jù)。

第二是裝置階段，它要了解所裝置的課程計劃與原先打算吻合的程度，所以必須收集已經(jīng)裝置的課程計劃有關(guān)方面(包括預期目標、前提條件和教學過程)的資料。

第三是過程階段，或稱過程評價，即要了解導向最終目的的中間目標是否達成，并借此進一步了解前提條件、教學過程、學習結(jié)果的關(guān)系，以便對這些因素做出調(diào)整。

第四是產(chǎn)出階段，或稱結(jié)果評價，就是要評價所實施的課程計劃的最終目標是否達成。

第五是成本效益分析階段，或稱為計劃比較階段，目的在于表明哪種計劃最經(jīng)濟有效。

在這個評價模式中，除了最后一個階段，前面四個階段都需要找出標準和實際表現(xiàn)，比較這兩者之間的差距，探討造成差距的原因，并據(jù)此決定是繼續(xù)下一階段，還是重覆這一階段，或終止整個計劃。

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