灑店會議接待年終總結(jié)
導(dǎo)讀：灑店會議接待年終總結(jié) 對管理酒店哪些方面需要改進(jìn)
總結(jié)，一般可包括三大項的內(nèi)容：第一項是總結(jié)上年度的主要工作，主要是工作業(yè)績方面，突出的，主要的，不一定要面面俱到；第二項是針對上年度的工作情況，進(jìn)行問題與不足方面的查找（工作不可能是完美的）；第三項是下年度主要工作思路、工作計劃，結(jié)合實際需求來寫。另外，如果您工作忙，沒時間寫，不妨找我們代筆來完成，頭圖有號。
對管理酒店哪些方面需要改進(jìn)
1、酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點：
（1）服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；
（2）滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；
（3）客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；
（4）客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
（5）提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；
（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；
（7）服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。
2、最佳服務(wù)質(zhì)量：
（1）最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)；
（2）第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變；
（3）追求質(zhì)量就是文化創(chuàng)新；
（4）質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。
3、酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)：
（1）我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)；
（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意；
（3）像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則；
（4）讓客人對我們的服務(wù)感到物超所值。
4、質(zhì)量目標(biāo)精要：
用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。
5、質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）：
（1）酒店目標(biāo)；
（2）部門目標(biāo)；
（3）班組目標(biāo)；
（4）個人目標(biāo)。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的四條黃金標(biāo)準(zhǔn)
酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。
標(biāo)準(zhǔn)一：每當(dāng)你看見我們的顧客時應(yīng)：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的名字；
標(biāo)準(zhǔn)二：恰當(dāng)?shù)恼Z言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心；
標(biāo)準(zhǔn)三：正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求。努力為顧客尋找答案或采取行動；
標(biāo)準(zhǔn)四：在顧客還沒提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西。以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。
三、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）
1、酒店質(zhì)量管理委員會：
為切實有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。
2、質(zhì)量管理委員會概述：
有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。
3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：
A、每月召開酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)；
B、審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果；
C、確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施；D、完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》；
E、評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
F、組織群眾性質(zhì)量管理活動。
4、酒店質(zhì)量管理小組：
酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店培訓(xùn)質(zhì)檢部、各部門質(zhì)檢員組成。組長由培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。
5、部門和班組質(zhì)量管理小組：
部門和班組根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。
四、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、酒店的七級質(zhì)量控制體系：
（1）總經(jīng)理的重點檢查。
（2）值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查：
值班經(jīng)理作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報；
（3）部門經(jīng)理的日常檢查：
部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化；
（4）質(zhì)檢人員的每日檢查：
質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平；
（5）全體員工的自我檢查：
酒店必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性；
（6）保安人員的夜間巡查：
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部；
（7）客人的最終檢查：
只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實事求是地評價。
2、質(zhì)量管理委員會對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督：
?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員
酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進(jìn)行檢查和評估。
?質(zhì)量檢查活動
酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。
暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。
所用表格：重要賓客意見征求表。
酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評分報告。
質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時，由駐店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。
所用資料：《酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)》、《旅游涉外飯店星級劃分與評定》、《酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。
賓客調(diào)查：每年一次。
這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。
五、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）
1、服務(wù)質(zhì)量等級的表示：
5 Sunbursts五個太陽符號/95分或以上；
4 Sunbursts四個太陽符號/90分或以上；
3 Sunbursts三個太陽符號/85分或以上；
2 Sunbursts二個太陽符號/80分或以上；
1 Sunbursts一個太陽符號/75分或以上；
低于70分無太陽符號。
酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)。也就
是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。
低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
六、酒店質(zhì)量信息管理體系
質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。
1、質(zhì)量信息錄入制度：
各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。
大堂副理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450名。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。
2、分析報告制度：
質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。
3、實行典型案例通報制度：
重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。
4、質(zhì)量分析會制度：
每月召開質(zhì)量分析專題會。
5、質(zhì)量檔案管理制度：
質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。
部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。
6、質(zhì)量檢查的報表及分析格式：
（1）酒店質(zhì)檢日報表：
專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：
A、when:什么時間檢查？
B、where:檢查哪里？
C、what:發(fā)生了什么？（客觀描述）
D、who:涉及到的人。
E、why:分析原因，直接和間接原因。
F、how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。
（2）部門質(zhì)檢日報表。
（3）月度質(zhì)量分析報表及分析圖：
A、當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件；
B、質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：
a.當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）；
b.當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）；
c.各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）；
d.當(dāng)月賓客意見；
e.典型投訴案例分析；
f.典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。
7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制：
根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下：
（1）工作形象：a.儀表儀容b.姿勢規(guī)范；
（2）工作態(tài)度：c.服務(wù)態(tài)度d.責(zé)任心；
（3）服務(wù)規(guī)范：e.服務(wù)規(guī)范；
（4）服務(wù)涵量：f.服務(wù)熟練度g.員工應(yīng)知應(yīng)會h.語言能力；
（5）產(chǎn)品質(zhì)量：i.OK房質(zhì)量j.食品質(zhì)量k.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量l.設(shè)備設(shè)施問題；
（6）酒店環(huán)境：m.人為噪音n.施工噪音o.外部噪音p.溫度q.異味r.蚊蟲干擾；
（7）安全問題：s.車輛事故t.客人物品丟失u.失火事件v.電話/異性騷擾；
（8）內(nèi)部管理：w.政策性投訴x.內(nèi)部溝通y.管理失效；
（9）員工紀(jì)律：z.員工紀(jì)律。
對以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并對前五類問題進(jìn)行重點闡述，提出控制目標(biāo)和方法，供酒店各部門參考。
八、質(zhì)量保證制度體系
1、產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn)；
2、服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)；
3、設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn)；
4、安全最低標(biāo)準(zhǔn)；
5、服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則。
九、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系
1、服務(wù)?
?諾；
2、服務(wù)質(zhì)量主題活動(教育)。
酒店定期開展質(zhì)量主題活動,能夠強化員工的質(zhì)量意識,實現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。
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