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許多酒店人最擔憂的是差評產(chǎn)生，尤其是許多酒店的前廳部門，涉及賓客滿意度的考核指標，往往由這些崗位人群負責。

差評實際只是結(jié)果，事實上前廳人更要關(guān)注的是客戶投訴的管理，這也是很多人所忽略的。

客戶投訴三大定律，幫大家更好地認識管理客戶投訴的重要性以及相關(guān)應(yīng)對策略。

Part.1

定律一：顧客投訴杠桿比(24倍)

一家企業(yè)只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。

25個不滿意的顧客只有1個會投訴，另外24個顧客為什么感到不滿也不投訴呢?以下的對話為我們作出了回答。

某電視臺在“3·15”組織了一場消費者權(quán)益保護為主題的節(jié)目，邀請了一批消費者參與該節(jié)目。其間主持人問參與節(jié)目的消費者一個問題。

主持人：你們遇到不滿時為什么不去投訴？

顧客A：我也想過投訴，可我沒有時間，也沒有那個精力。

顧客B：我如果投訴就希望解決問題，但投訴后沒有任何結(jié)果更讓我生氣，我對通過投訴能解決問題不抱任何幻想。

顧客C：我不喜歡投訴，有時甚至覺得投訴有點難為情。

顧客D：我以前也投訴過，但我感覺投訴很麻煩，打電話去投訴轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也不能解決問題。

顧客E：我如果買的東西價值不高，我也沒有必要去投訴。

顧客F：有的商品和服務(wù)根本不知道找誰投訴。

顧客G：反正市場上有很多選擇，不好我下次換個地方購買就是了。

從以上消費者的回答中我們可以發(fā)現(xiàn)，之所以25個不滿意的顧客中只有1個顧客會去投訴，主要是因為三方面的原因。

第一是顧客的投訴是有成本的，需要花費顧客的時間和精力，而這種時間和精力基本上是不會有補償?shù)?

第二是顧客對企業(yè)解決問題的誠意和能力沒有信心，而這部分顧客大多會選擇離開;

第三是企業(yè)在無形中為顧客投訴設(shè)置了重重障礙，使得顧客很難投訴甚至投訴無門。

對于一家認識到顧客投訴的價值的企業(yè)，應(yīng)該消除各種不利于顧客投訴的障礙，真正營造出歡迎顧客投訴的條件和氛圍，并迅速圓滿地為顧客解決問題。

對于那些肯花費成本來投訴的顧客，可以考慮給予他們一定的補償，而最重要的補償是盡快解決顧客提出的問題，避免給他們造成損失。

來投訴的顧客關(guān)注我們的成長，對我們傾注了感情，是企業(yè)的財富，是寶藏，我們應(yīng)該倍加珍惜并善加發(fā)掘。市場的激烈競爭容不得任何企業(yè)在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽和怠慢，忽視顧客投訴最終將給企業(yè)帶來致命的打擊。

Part.2

定律二：顧客投訴擴散比(12倍)

一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。

在前面提到的顧客遇到不滿的三種反應(yīng)中，第一種是選擇投訴，后兩種都是選擇把不滿意向其他顧客訴說。

對于選擇投訴的顧客，如果投訴得不到及時有效的處置，必然會加重不滿意的情緒，同樣也會把自己不滿意的遭遇告訴其他顧客，有時甚至可能將這種不滿放大。

調(diào)查顯示，顧客對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時至少會告訴周邊的12個人，我國是一個非常注重人情關(guān)系的國家，每個人的人情關(guān)系網(wǎng)(同學、同鄉(xiāng)、親朋等)都有不少于12人的一個消費群，如果這12個人再將不滿意的信息進行傳播，將會影響更大的消費群。

按照中國人的習慣，所謂“好事不出門、壞事傳千里”，一個滿意的顧客只會告訴3個人。

由此可以看出，顧客對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意時，不僅僅是自己不購買你的產(chǎn)品，還會影響到12個以上消費者不購買你的產(chǎn)品。

可想而知，正確處理顧客投訴，是企業(yè)在市場中立于不敗之地、持續(xù)發(fā)展的根本。那么，究竟該如何正確處理顧客投訴?從中發(fā)現(xiàn)消費需求，從而滿足消費需求。

首先，要轉(zhuǎn)變觀念，正確認識顧客為什么要投訴，其投訴的原因一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，通常產(chǎn)品質(zhì)量問題有兩種：

一種是產(chǎn)品本身不完善，需要廠家改善，另一種是使用不當，需要指導其正確使用。由于出現(xiàn)上述兩種原因，企業(yè)缺乏服務(wù)意識，不能正確處理導致顧客投訴。

將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營效益，其前提是正確對待顧客投訴，并從中挖掘?qū)︻櫩屯对V的價值。

Part.3

定律三：顧客投訴成本比(6倍)

吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。有人還做過統(tǒng)計，一家企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就可能增加25%-85%。

另據(jù)管理的20/80原則，一家企業(yè)的利潤80%是老顧客貢獻的，新顧客對利潤的貢獻只有20%。可見，顧客流就是現(xiàn)金流，就是利潤流，留住了顧客就等于留住了金錢，留住了企業(yè)賴以生存和發(fā)展的利潤。

可是我們周圍企業(yè)的表現(xiàn)讓我們不得不思考以下問題：

我們總感覺顧客不夠，是因為我們吸收的新顧客太少，還是因為我們流失的老顧客太多?

我們總感覺被顧客拋棄，而被迫不斷開發(fā)新的客戶，是誰在導演猴子掰玉米的游戲?

我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍，我們追求的是市場份額還是顧客份額?

幾乎所有的企業(yè)都非常重視市場的開發(fā)，在市場上與競爭對手爭奪顧客，可往往忽視了老顧客的利益。我們隨便看一下每天在各種媒體投放的廣告，為了吸引新顧客，不惜承諾給予新顧客更多的優(yōu)惠。

結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友;

獎勵了新顧客，冷落了老顧客;

新顧客在流入，老顧客在流失。

這就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(顧客量)，要彌補不斷流失的老顧客就要不斷地吸引新顧客。如某電信運營商為了從別的運營商挖客戶，其廣告的內(nèi)容多數(shù)是對新入網(wǎng)顧客的優(yōu)惠措施，對老顧客的優(yōu)惠卻沒有多大作為。可我們?yōu)槭裁床荒芟劝崖┒方o堵上呢?

老顧客需要的是高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，可我們很多企業(yè)不惜一擲千金大打廣告，而舍不得拿出一部分錢加強員工的培訓，加強企業(yè)內(nèi)部管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，通過產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)改善為顧客創(chuàng)造更大的價值。

我們應(yīng)該珍惜每一個老顧客，而不應(yīng)像猴子掰玉米一樣，造成顧客管理的漏斗效應(yīng)，一方面投入大量資金和人力從競爭對手那里拼命吸引新顧客，另一方面卻忽視老顧客的需要，讓老顧客在不知不覺中流失，甚至入不敷出。

那么，我們應(yīng)該如何留住老顧客呢?在前面我們已經(jīng)分析過，投訴的顧客忠誠度比不投訴的顧客要高。

顧客遇到不滿時不投訴會選擇離開，如果顧客投訴后得不到及時有效的處置同樣會選擇離開，而且離開的機會更大。

據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，企業(yè)的顧客通常因為以下原因而流失：

從企業(yè)顧客流失的原因可以看出，82%的顧客都是因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的原因而選擇離開的。

其中因為我們的服務(wù)態(tài)度不佳，沒有及時改善，對顧客的需求和期望漠不關(guān)心而離開的竟然占68%。

可見，我們只有對投訴進行有效管理，通過顧客投訴架起與顧客溝通的橋梁，傾聽顧客的聲音，及時了解和掌握顧客的需求，關(guān)心顧客的? ?受，為顧客排憂解難，為顧客創(chuàng)造更多的價值，避免出現(xiàn)顧客管理的漏斗效應(yīng)，先服務(wù)好老顧客，把老顧客變成忠誠顧客，在顧客中形成良好的口碑。

提高企業(yè)的知名度和美譽度，形成品牌效應(yīng)，通過老顧客的傳播和自身的宣傳吸引新顧客，這樣不僅能留住老顧客，同時由于有老顧客免費為企業(yè)做市場，會大大降低吸引新顧客的成本，在降低成本的同時增加顧客流，提高企業(yè)的效益，促進企業(yè)進入良性發(fā)展的軌道。

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