關(guān)于酒店營銷（部）的社會實踐報告

一.酒店介紹金碧大世界位于廣州市工業(yè)大道南701號,它是集飲食,娛樂,運動,休閑等多功能與一體,其規(guī)模,檔次,功能皆屬一流.并且由廣州恒大實業(yè)集團斥資4.7億元人民幣修建并經(jīng)營,總營業(yè)面積約4萬平方米,于2000年1月建成并投入運作.酒店管理實行總經(jīng)理負責制,在集團公司授權(quán)范圍內(nèi)總經(jīng)理對外代表企業(yè),對內(nèi)任免下屬人員,依法行使經(jīng)營管理權(quán).公司設有行政后勤職能部門和經(jīng)營部門.行政后勤職能部門由總經(jīng)理辦公室,保安部,勞動人事部,質(zhì)檢部,行政部,采購部,倉管部,工程維修部等組成;經(jīng)營部門由金碧大酒樓,金碧演藝中心,金碧康樂中心三大部門組成.金碧大世界在恒大集團的間接領(lǐng)導下,以讓客人滿意為服務宗旨,以艱苦創(chuàng)業(yè),無私奉獻,努力拼搏,開創(chuàng)進取為企業(yè)精神,以把金碧大世界建成具有獨特風格和一流水平的極具超前意識和現(xiàn)代氣派的大型綜合飲食娛樂休閑中心,樹立金碧品牌,立足廣州,走向東南亞為目標.金碧大世界要求全體員工在服務工作中充分體現(xiàn)精心策劃,狠抓落實,辦事高效的工作作風,為實現(xiàn)經(jīng)營目標和經(jīng)濟效益努力完成本職工作.二，酒店樓層分布情況負一樓：總經(jīng)理室，副總經(jīng)理室，總經(jīng)理助理室，總經(jīng)辦，收銀組辦公室，DISCO舞廳，桌球室，保齡球館一樓：財務部，保安部，商務中心，棋牌室，沐足閣，客房前臺，預定處，金碧大酒樓宴會廳二樓：金碧大酒樓中餐大廳（散臺），中餐包房（一間），客房（四間）三樓：金碧大酒樓總統(tǒng)餐廳，中餐包房（三十二間），客房（六間）四樓：金碧演藝中心演藝大廳，KTV包房（三十二間），客房（八間）五樓：金碧演藝中心，KTV包房（十四間），貴賓看臺房（十間），客房（八間）六樓：金碧康樂中心，桑拿部，總統(tǒng)套房，客房（十五間）七樓：人事部，質(zhì)檢部，采購部，工程部，會議室，玫瑰圓天臺泳吧三,實習部門介紹金碧大酒樓，是金碧大世界的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。正如它的名字一樣，到處是金色的一片。它由中餐大廳，茶皇廳，卡座,地哩部，廚房部，點心部，游擊戰(zhàn)，魚池，拉面檔，洗碗部，布草房等幾大部分組成。中餐大廳由A，B區(qū)組成,在B 區(qū)后面的一塊地方稱為明道,那里是早茶賣點心的地方,也是每天早上最亂的地方,離B區(qū)的用餐桌非常近,也是服務員出入最頻繁的地方,像是去沖茶水,扔臺布,撤垃圾都會經(jīng)過那里.裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿茶水的服務員、排著長隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、B區(qū)的服務員，當這么一大堆人都同時出現(xiàn)在這里的時候，那種混亂的場面可想而知。所以在星期六和星期日期間經(jīng)常會聽到客人抱怨太擁擠和混亂.記得有一次幾位客人剛進到中餐大廳,一看到這種場面,問我附近還有沒有其他比較好的餐廳，他們說實在無法忍受這里的混亂。其實不光客人會抱怨，B區(qū)的服務員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會降低，也會影響工作時的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、茶水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況在星期六和星期日沒少見過，并且會嚴重降低客人的滿意度。如果可以的話,希望酒店可以改善一下那樣的狀況. 酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在酒樓表現(xiàn)得更突出，各個“階層”的員工都有：實習生,普通員工,主任、副主任,經(jīng)理、副經(jīng)理等等，各自的服裝都有所不同，像我們服務員的衣服通常是紅色馬甲+白色襯衣+黑色裙子或者是藍色馬甲+白色襯衣+藍色裙子(三樓包房服務員的服裝),而主任和副主任的衣服則是灰色的,經(jīng)理副經(jīng)理則是黑色,有時? ??同樓層的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務客人.我們的上班班次分為四個階段:早班,中班,夜班,直絡班.早班服務員通常是6:30負責開早市,備好臺布,茶壺,茶葉等;中班服務員則是負責看臺;夜班服務員則是負責晚上的收市工作;直絡班服務員則是從8:30上到5:30,在2:15之前負責看臺,在其他服務員下班之后要負責收臟家什,擺臺,備家什,領(lǐng)茶葉等工作.四,實習體會1, 服務質(zhì)量 對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.因此,我們要多站在客人的角度，為客人的利益著想,要細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，并且要注意服務過程中的感情交流，努力創(chuàng)造一個輕松自然的氛圍.看到客人中有小孩子，要馬上拿來BB凳,方便客人及小孩用餐.記住和使用客人的名字，由其是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿足度。在服務的過程中不要對自己的微笑打折扣,因為客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。2, .網(wǎng)絡營銷 互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更 大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。 它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力. 五,總結(jié) 實習是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就更重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的學生們來說，在酒店里面受約束更多，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

大學生暑期社會實踐是促進大學生素質(zhì)教育，加強和改進青年學生思想政治工作，引導學生健康成長和成才的重要舉措，是學生接觸社會、了解社會、服務社會，培養(yǎng)創(chuàng)新精神、實踐能力和動手操作能力的重要途徑。為幫助、引導青年學生投身社會，主動進行實踐，豐富廣大青年的暑期生活，充分發(fā)揮大學生的科技文化優(yōu)勢為社會服務，把所學知識運用于實際生活，為家鄉(xiāng)、為社會經(jīng)濟發(fā)展作貢獻。本著這一目的，我院根據(jù)校團委提出的 “三下鄉(xiāng)”社會實踐活動安排，結(jié)合自身實際深入扎實地開展了2007年大學生暑期社會實踐活動?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、廣泛動員 精心組織 我院始終把社會實踐作為素質(zhì)教育和大學生實踐能力培養(yǎng)的重要部分來抓。按照校團委的要求，我院團委認真研究，領(lǐng)會精神，精心策劃，確定了本次實踐活動的方案。并積極動員、組織廣大青年學生投身到社會實踐活動中去。在放假前，特召開了各班級班主任和團支書會議，強調(diào)暑期社會實踐。因為本次社會實踐與以往不同，本次落腳點就是讓學生真正深入到企事業(yè)單位、個體、私營、農(nóng)村等進行最段為期一周的工作，因此，為充分調(diào)動廣大學生投身暑期社會實踐的積極性，我們從6月底開始，就利用班團活動，寢室櫥窗，海報等形式對今年暑期實踐活動進行了詳實、細致的宣傳與安排。從號召廣大同學投身暑期社會實踐到集中組隊報名流程，再到主題和主要內(nèi)容、社會實踐過程中的安全注意事項、社會實踐報告的書寫方法、今年暑期社會實踐的總結(jié)評比辦法，再到大學生參加社會實踐的重要意義、往年暑期社會實踐所取得的成績都向各團支部做了具體說明，起到了很好的效果。使暑期社會實踐的組織更加有序，思路更加清晰，確保了我院今年暑期社會實踐工作的全面開展。二、重點突出，內(nèi)涵豐富，形式多樣，特色明顯 今年是我院迎接國家教育部教學工作水平評估的關(guān)鍵一年，在這樣的形勢下，動員組織廣大學生開展社會實踐活動 ，對于引導學生培養(yǎng)和提升實踐能力和創(chuàng)新精神，以及弘揚和培育民族精神，促進和諧社會建設，樹立科院大學生良好形象，并進而為我校的建設和發(fā)展做出貢獻，具有重要意義。為此，我院今年繼續(xù)以大學生素質(zhì)拓展為核心，以“服務社會，完善自身”為宗旨，以“經(jīng)風雨，見世面，受教育，長才干，作貢獻”為目的，以“實踐促成才 ，青春創(chuàng)和諧”為主題，積極動員、鼓勵、組織全院廣大學生投身社會實踐，，以“面向農(nóng)村、面向基層、面向科研課題”為方向，引導青年學生與祖國共奮進，與時代同發(fā)展。把愛國熱情和成長成才的強烈愿望轉(zhuǎn)化為學習進步的實際行動，在實踐中認識國情，提高素質(zhì)。 1、點、面結(jié)合，靈活多樣。不論是各實踐團隊還是個人，他們圍繞今年的暑期社會實踐主題采取了靈活多樣的方式，形成全面細致的整體實踐成果。 2、內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，形式多樣。今年我校學生參加社會實踐活動涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)的各個行業(yè)領(lǐng)域。有深入廠礦進行生產(chǎn)實習的，有深入偏遠山區(qū)進行科技文化援助的，也有到農(nóng)村進行科教、醫(yī)療衛(wèi)生宣傳的。有進行社會調(diào)查的，有開展文化服務的，也有開展技術(shù)服務的，涵蓋了社會的方方面面。另外，各專業(yè)學生并不僅僅局限于在所學學科范圍內(nèi)進行社會實踐，而是做了許多探索性的嘗試，思路更加開闊。學電子信息專業(yè)的學生有從事市場營銷調(diào)研的，也有到工廠學本領(lǐng)練技術(shù)的，也有為企事業(yè)單位開發(fā)軟件管理系統(tǒng)的，豐富了大學生專業(yè)知識以外的其它行業(yè)的技術(shù)本領(lǐng)。 三、工作扎實，成果顯著 2007年的暑期社會實踐工作，同學們都能以認真負責的態(tài)度，扎實、持久地開展實踐，在深入了解社會的過程中，進行有深度的探究，獲得可貴的一手資料。通過縝密的組織、認真扎實的開展實踐，使社會實踐活動實現(xiàn)了預期目的，取得了良好的效果。1、通過參與社會實踐活動，使廣大同學對黨的各項方針、政策有了更加深入的理解。在實踐過程中，同學們通過讀書、閱讀報刊、走訪、座談、聽報告等方式，結(jié)合對黨的各項路線、方針、政策及理論著作的學習，對黨的各項方針、政策的時代背景、實踐基礎(chǔ)、科學內(nèi)涵、精神實質(zhì)的認識更加深入。 2、通過參加社會實踐活動，增強了廣大同學的民族自豪感，堅定了他們的愛國主義理想信念。通過深入社會，了解社會，了解我們民族發(fā)展的歷史，了解自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)的奮斗歷程，使同學們的愛國主義熱情高漲，為祖國騰飛而奮發(fā)讀書的理想更加明確，增強了建設祖國，為社會做貢獻的歷史使命感和責任感。3、通過實踐活動，使青年大學生的人生觀和價值觀得到了體現(xiàn)，樹立了青年一代大學生的良好形象。不管去的是偏遠的山區(qū)，還是繁華的都市，大學生們不怕苦、不怕累、全心全意為人民服務的工作態(tài)度給實踐單位及更多的干部、群眾留下了良好的印象。他們通過認真投入工作，用自己的一舉一動展現(xiàn)了自身的素質(zhì)，很好的體現(xiàn)了一名青年大學生的價值。 4、實踐活動的開展培養(yǎng)了大學生獨立處世的能力。大學生在社會實踐過程中，通過獨立生活、獨立思考、獨立自主的去面對問題，分析問題、解決問題，對社會的認識更加清晰。不管在實踐過程中遇到挫折還是成功，對他們都是一種收獲，明確了優(yōu)勢同時也發(fā)現(xiàn)了不足之處，面對社會更加自信。 今年的暑期社會實踐活動已經(jīng)基本結(jié)束了。在此次社會實踐過程中，我院大學生能夠圍繞主題，扎實開展工作，深入實踐，鍛煉了能力，展現(xiàn)了大學生的青春風采，達到了社會實踐的目的。為總結(jié)經(jīng)? ??，鞏固和深化社會實踐成果，我們將繼續(xù)對此次社會實踐活動進行深入細致的總結(jié)，加強社會實踐經(jīng)驗的相互交流，共同探索社會實踐的開展方式、方法。3

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