上海酒店服務(wù)培訓(xùn) 酒店相關(guān)培訓(xùn)

導(dǎo)讀：上海酒店服務(wù)培訓(xùn) 酒店相關(guān)培訓(xùn) 1. 酒店相關(guān)培訓(xùn) 2. 酒店人員培訓(xùn) 3. 酒店相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 4. 酒店相關(guān)培訓(xùn)課程 5. 酒店相關(guān)培訓(xùn)方案 6. 酒店相關(guān)培訓(xùn)課題 7. 酒店專業(yè)培訓(xùn) 8. 酒店相關(guān)培訓(xùn)心得 9. 酒店各部門培訓(xùn) 10. 酒店培訓(xùn)項(xiàng)目 11. 酒店相關(guān)培訓(xùn)ppt

1. 酒店相關(guān)培訓(xùn)

課程設(shè)置

1、CertificateInFoodandBeverageManagement(餐飲管理證書)

包括5個(gè)月的理論學(xué)習(xí)和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習(xí)。

所學(xué)課程有：餐飲服務(wù)管理，餐飲服務(wù)實(shí)踐，食品生產(chǎn)管理，食品生產(chǎn)實(shí)踐，餐飲管理，

廚房演示，飲料與酒吧，銷售學(xué)，計(jì)算機(jī)研究，會(huì)計(jì)學(xué)，旅游與酒店研究，商業(yè)交流，個(gè)人發(fā)展，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

2、SwissDiplomaInHotelOperationalManagement（瑞士酒店運(yùn)作管理文憑）

包括兩個(gè)5個(gè)月的理論實(shí)習(xí)和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習(xí)。

具體課程有：前臺(tái)及房務(wù)部管理，前臺(tái)運(yùn)作，客人賬目系統(tǒng)，客房管理，客房運(yùn)作，房務(wù)項(xiàng)目，銷售學(xué)，計(jì)算機(jī)研究，會(huì)計(jì)學(xué)，旅游學(xué)，宴會(huì)及會(huì)議，商業(yè)交流，多種文化交流，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

3、SwissHigherDiplomaInHotelManagementAndTourism（瑞士酒店旅游管理高級(jí)文憑）

AmericanAH&MAHotelAssociationDiploma（美國(guó)酒店協(xié)會(huì)文憑）

包括5個(gè)月的理論實(shí)習(xí)和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習(xí)。

具體課程有：餐飲管理，房務(wù)管理，酒店與旅游管理，款待業(yè)銷售，人力資源管理，金融管

理，管理原則，管理項(xiàng)目，建筑物管理，餐飲管理，旅游發(fā)展，經(jīng)濟(jì)，計(jì)算機(jī)研究，款待業(yè)法，款待業(yè)實(shí)例分析，商業(yè)及文化交流，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

4、BA(Honours)DegreeinHospitalityManagement（酒店管理學(xué)士學(xué)位）

在學(xué)生取得了酒店與旅游管理高級(jí)文憑之后，再經(jīng)過(guò)5個(gè)月的學(xué)習(xí)，便可拿到學(xué)士學(xué)位。

課程有：第一線管理，高級(jí)管理文化，消費(fèi)者行為，款待業(yè)策略方式，未來(lái)款待業(yè)問(wèn)題的解答等。

5、MastersofArtsinInternationalTourismManagement（國(guó)際旅游管理碩士學(xué)位）

學(xué)生拿到學(xué)士學(xué)位之后，再經(jīng)過(guò)24個(gè)星期專業(yè)課的學(xué)習(xí)和6-10個(gè)月論文準(zhǔn)備期（此期間，學(xué)生可全職工作），便會(huì)拿到碩士學(xué)位。

所學(xué)課程：管理旅游環(huán)境，旅游業(yè)的發(fā)展，管理自我與他人，旅游管理技巧，服務(wù)銷售與管理。

2. 酒店人員培訓(xùn)

一般客房培訓(xùn)包括做房順序和衛(wèi)生達(dá)標(biāo)要求還有就是禮儀培訓(xùn)方面。

3. 酒店相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容

搭建集團(tuán)酒店財(cái)務(wù)組織構(gòu)架，明確崗位及職責(zé)。

　　崗位職責(zé)：

　　財(cái)務(wù)部長(zhǎng)：對(duì)酒店的財(cái)務(wù)管理負(fù)全?責(zé)任，擬定籌資，投資?案，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

　　會(huì)計(jì)主管：記錄經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，組織會(huì)計(jì)核算；登記帳簿；對(duì)帳，結(jié)帳；編制財(cái)務(wù)報(bào)表。

　　出納：負(fù)責(zé)現(xiàn)?收訖，登記?記帳等。

　　庫(kù)管員：管理財(cái)產(chǎn)物資，及時(shí)提供購(gòu)銷存情況。

4. 酒店相關(guān)培訓(xùn)課程

酒店管理專業(yè)主干課程: 管理學(xué)原理、酒店管理概論、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理、餐飲管理、前廳與客房管理、酒店人力資源管理、酒店服務(wù)技能、大學(xué)英語(yǔ)、行為組織學(xué)等。 酒店管理專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的，德智體美等全面發(fā)展的一批具有大學(xué)文化的高技能應(yīng)用型專門人才。

要求學(xué)生掌握經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)理論，酒店、餐飲與旅游基礎(chǔ)知識(shí)，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。 學(xué)生畢業(yè)后主要去各類高星級(jí)酒店從事基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

5. 酒店相關(guān)培訓(xùn)方案

　　完善酒店員工培訓(xùn)的意義：　　

1、改善工作方法，員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過(guò)程加以簡(jiǎn)化。通過(guò)培訓(xùn)讓員上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內(nèi)容?！　?/p>

2、減少員工流失，培訓(xùn)可以讓員工對(duì)灑吧及各部門工作加深認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，從而促進(jìn)改善員工關(guān)系?！　?/p>

3、減輕管理人員負(fù)擔(dān) ，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后? ??對(duì)自己的工作更加熟練，工作水平隨之提高，因而管理人員無(wú)論在監(jiān)督工作方面而還是指導(dǎo)工作力面，都可相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)?！　?/p>

4、減少時(shí)間的浪費(fèi)，培訓(xùn)能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。 　　

5、減少設(shè)備維修開支，熟悉操作規(guī)格的員工能夠按照正常規(guī)則操作各種沒(méi)施設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低?！　?/p>

6、改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒店的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高?！　?/p>

7、提高員工的士氣，員工通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識(shí)，能夠掌握各式各樣的技巧，對(duì)工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。　　

6. 酒店相關(guān)培訓(xùn)課題

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護(hù)、信任,理解和尊重,來(lái)充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施服務(wù)授權(quán),重視交叉培訓(xùn),融入情感管理,培養(yǎng)酒店文化,努力實(shí)施人本管理,做到以人為本。

關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊(duì)伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平? 如何提升酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競(jìng)爭(zhēng)活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵

人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀: X理論對(duì)人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對(duì)人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時(shí)期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢(shì),那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導(dǎo)下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對(duì)人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就? ??人才的競(jìng)爭(zhēng)。隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識(shí)管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能，通過(guò)開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì)創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現(xiàn)代酒店要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須樹立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因?yàn)槿吮竟芾硪环矫姘褑T工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的賓客;沒(méi)有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富, 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對(duì)于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè),即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。對(duì)于大多數(shù)飯店而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區(qū)分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規(guī)避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應(yīng)從兩個(gè)方面來(lái)考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng)、成長(zhǎng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應(yīng)注重人力資源的吸收和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競(jìng)爭(zhēng)范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響。柔性需求定位? ??要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢?應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手: (1)實(shí)施人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán)

減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權(quán)是指把權(quán)力授予基層員工,使他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿意。這種管理組織結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執(zhí)行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權(quán)。而傳統(tǒng)金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中,接觸賓客的一線員工最沒(méi)有決定權(quán)。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工要層層向上匯報(bào),再層層聽指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù),在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加[ 2 ]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。通過(guò)服務(wù)授權(quán),員工會(huì)做出快速的反應(yīng),顧客的困難會(huì)得到最快速的解決;通過(guò)服務(wù)授權(quán),為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì),滿足其精神上高層次的需求;通過(guò)服務(wù)授權(quán),可以增強(qiáng)員工的責(zé)任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識(shí),極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如,曾獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權(quán),通過(guò)授予員工原上一級(jí)管理人員的權(quán)力,為員工營(yíng)造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(zhǎng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

如何做好服務(wù)授權(quán)呢?目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責(zé)任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者) ,你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。通知相關(guān)部門解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束,你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段時(shí)間后打電話到樓層維修問(wèn)詢客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施能夠很好地體現(xiàn)員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓(xùn),提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式,現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此,實(shí)施交叉培訓(xùn),使員工一專多能,有利于增強(qiáng)員工的集體主義觀念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。此外,由于交叉培訓(xùn)減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式,它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結(jié)果是,? ?力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓(xùn)后,員工隊(duì)伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下Westin的打算, 87%的客人準(zhǔn)備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗(yàn)證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復(fù)雜人”的命題基礎(chǔ)之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對(duì)員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線員工實(shí)際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì)對(duì)你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認(rèn)識(shí)到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強(qiáng)調(diào),每一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen. ”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

（五）培養(yǎng)酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規(guī)章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本標(biāo)志。它以價(jià)值為核心,以知識(shí)為基礎(chǔ);以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＫ侨w職工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期形成的共識(shí)。

良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征: (1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習(xí)性。能以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí),并創(chuàng)造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰(zhàn)略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí),使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養(yǎng)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化,必須通過(guò)各項(xiàng)“柔性調(diào)節(jié)手段”來(lái)激勵(lì)人的使命感、自豪感和責(zé)任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨(dú)特的酒店文化贏得了市場(chǎng)。如:喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。美國(guó)管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,管理必須做到以人為本?，F(xiàn)在,理解人、尊重人的思想觀念在酒店業(yè)中已得到確認(rèn)。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)國(guó)際化的現(xiàn)象, 人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的賓客”的理念將成為我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本,實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

7. 酒店專業(yè)培訓(xùn)

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應(yīng)該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無(wú)油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得涂顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時(shí)間內(nèi)保持整潔妝容。

2、頭發(fā):要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發(fā)型。

男員工頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發(fā)兩側(cè)露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發(fā)不遮面。留長(zhǎng)發(fā)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩帶酒店發(fā)放的發(fā)夾。（且無(wú)碎發(fā)散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過(guò)3mm，不得涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時(shí)不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無(wú)異味。工作時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、潤(rùn)喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項(xiàng)鏈～不戴夸張飾物。

服裝:上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服～

經(jīng)理或者外出辦公事人員如需做市場(chǎng)調(diào)查可不穿工裝～全店著裝統(tǒng)一。

制服要求:干凈、整潔、無(wú)褶皺、無(wú)紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無(wú)汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶并朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。應(yīng)做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時(shí)不能用手撐墻壁～不能斜靠墻壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前臺(tái)接待員可以坐著工作。應(yīng)做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作臺(tái)上。

3、走姿:在酒店公共區(qū)域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說(shuō)話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

8. 酒店相關(guān)培訓(xùn)心得

酒店二十六周年店慶員工感言 聽聽我說(shuō)的感言 就是我就像一個(gè)員工啊 尊敬的領(lǐng)導(dǎo) 各位同事 大家好 ,今天是我們酒店二十六周年店慶日 ,至此之際 ,我僅代表我個(gè)人 感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的幫助和關(guān)心 ,,謝謝大家了 這里就像一個(gè)大家庭 每個(gè)人都是我的親人 ,在這里工作倍感溫暖 ,我想跟大家說(shuō)在未來(lái)的時(shí)間里 我會(huì)更加努力的 為店里做更多的工作

9. 酒店各部門培訓(xùn)

酒店管理的基本內(nèi)容分為：服務(wù)員操作層、督導(dǎo)層、部門經(jīng)營(yíng)管理層以及總經(jīng)理決策層四部分內(nèi)容。其中服務(wù)員操作層是通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)酒店的整體素質(zhì)；督導(dǎo)層主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作；部門經(jīng)營(yíng)管理層主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督等。

酒店管理的基本內(nèi)容:

⑴服務(wù)員操作層

通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)酒店的整體素質(zhì)。因此，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

⑵督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者，是酒店良好形象的門面，是樹立酒店形象的硬性指標(biāo)。

⑶部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能 力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

⑷總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展，需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。

酒店管理的具體工作內(nèi)容

1、 完成或超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)。

2、 按時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并定期匯報(bào)。

3、 負(fù)責(zé)酒店具體的經(jīng)營(yíng)銷售策劃并指導(dǎo)執(zhí)行。

4、 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)活動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各類信息的匯總：負(fù)責(zé)與客戶善后服務(wù)。

5、 負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)簽單客戶進(jìn)行控制。

6、 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)調(diào)查。

7、 負(fù)責(zé)本酒店的定崗、定員、定編、定薪，核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。

8、 負(fù)責(zé)對(duì)員工的思想教育。

9、 負(fù)責(zé)對(duì)酒店全體員工的培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、晉升 . 10、負(fù)責(zé)指定下屬的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。

10、 負(fù)責(zé)制定相關(guān)管理制度和獎(jiǎng)懲細(xì)則。

11、 負(fù)責(zé)處理重大突發(fā)事件，接受、處理重要客人的投訴。

12、 了解和掌握當(dāng)日前廳和后廚的產(chǎn)品信息。

13、 負(fù)責(zé)對(duì)就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導(dǎo)。

14、 負(fù)責(zé)對(duì)大型或重要客戶的策劃、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和檢查。

15、 負(fù)責(zé)衛(wèi)生區(qū)域的劃分、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的制定。

16、 按公司統(tǒng)一規(guī)定管好酒店設(shè)施設(shè)備

10. 酒店培訓(xùn)項(xiàng)目

工作職業(yè)培訓(xùn)的基本內(nèi)容一般分為基本素質(zhì)培訓(xùn)、職業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)和社會(huì)實(shí)踐培訓(xùn)。

（1）基本素質(zhì)培訓(xùn)包括文化知識(shí)、道德知識(shí)、法律知識(shí)、公共關(guān)系與社會(huì)知識(shí)、生產(chǎn)知識(shí)與技能。這種培訓(xùn)主要是培養(yǎng)熟練工，培訓(xùn)的內(nèi)容以基本素質(zhì)培訓(xùn)為主，并結(jié)合用人單位的崗位設(shè)置及職業(yè)要求進(jìn)行培訓(xùn)；

（2）職業(yè)知識(shí)培訓(xùn)包括職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)指導(dǎo)、勞動(dòng)安全與保護(hù)知識(shí)、社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)等。使求職者了解國(guó)家有關(guān)就業(yè)方針政策以及個(gè)人選擇職業(yè)的知識(shí)和方法；掌握求職技巧、開業(yè)程序與相關(guān)政策；了解職業(yè)安全與勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)政策和知識(shí)；掌握社會(huì)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和政策；

（3）專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)包括專業(yè)理論、專業(yè)技能和專業(yè)實(shí)習(xí)。學(xué)員在專業(yè)理論的指導(dǎo)下掌握一定的專業(yè)技能，并通過(guò)在企業(yè)的實(shí)習(xí)，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，為就業(yè)打好基礎(chǔ)；

（4）社會(huì)實(shí)踐包括各種社會(huì)公益活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)、參觀學(xué)習(xí)和勤工儉學(xué)等。

11. 酒店相關(guān)培訓(xùn)ppt

Hotel interior environment elegant, complete supporting facilities, forthevast number of guests to provide comfortable, concise, warm living space.

酒店內(nèi)部環(huán)境優(yōu)雅，配套設(shè)施齊全，為廣大賓客提供了舒適、簡(jiǎn)潔、溫馨的居住空間。

Equipped with standard room, big bed room, four people room and other kinds of room more than 400, to meet the Tianshi Group headquarters staff, regional dealers and external guests of different levels of accommodation needs. Rooms are equipped with air conditioning, television, telephone, free broadband.

設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、大床間、四人間等各類房型四百余間，用于滿足天獅集團(tuán)總部員工、各區(qū)域經(jīng)銷商及外部不同層次賓客的住宿需求。客房?jī)?nèi)設(shè)有空調(diào)、電視、電話、免費(fèi)寬帶。

At the same time, there are restaurant, conference center, supermarket, projection room, gym, billiard room, reading room and other supporting service facilities, to meet the meeting, dining, shopping and recreation, entertainment needs, so that you feel the same warmth at home.

同時(shí)設(shè)有餐廳、會(huì)議中心、超市、放映廳、健身房、臺(tái)球廳、閱覽室等配套服? ??設(shè)施，滿足住客的會(huì)議、用餐、購(gòu)物及康體、娛樂(lè)需求，讓您感受家一樣的溫馨。

International Conference Center covers an area of 30, 000 square meters, the building area is about 28000 square meters, the indoor total number of people about 6100.

際會(huì)議中心占地面積3萬(wàn)平方米，建筑面積約為2.8萬(wàn)平方米，室內(nèi)共計(jì)容納人數(shù)6100人左右。

The International Conference Center is divided into five floors.

國(guó)際會(huì)議中心分為五層。

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