入住酒店

　　人性化管理是目前管理中比較熱門的話題。有很多人將人性化管理和人情化管理相混淆，認為兩者的性質(zhì)是一樣的。其實不然，人性化管理賦予了管理更多的深度，它是管理不斷探索、深化而衍生的現(xiàn)代化管理模式。在確保各項制度有效貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)上，有的放矢的照顧到人情；在堅持原則和制度的基礎(chǔ)上，她賦予了管理更多的靈活性。目前，人性化管理被提到了一個前所未有的高度，企業(yè)為此各顯神通。
酒店作為服務(wù)行業(yè)，所要服務(wù)的對象各有脾性，所要服務(wù)的項目五花八門。所以，在管理中要采取既符合服務(wù)需要，又能顧及酒店經(jīng)濟效益的管理方式，人性化管理不失為其中有效的一種方式，她既確保了對客的高質(zhì)量服務(wù)，讓客人享受到“家外之家”的溫馨，又確保了對員工管理的親情化，個人認為，確實能促進各項工作的有效開展。
人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當?shù)臅r候給予的一點幫助，可以是對客的周到細微的個性化服務(wù)，照顧了對內(nèi)的員工管理和對外的對客服務(wù)工作，具有以下幾個優(yōu)勢：
一、人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強職員對公司的忠誠度，確保組織團結(jié)、隊伍穩(wěn)定
人性化管理不僅適用于對客服務(wù)，也適用于內(nèi)部管理。酒店的工作人員來自五湖四海，性格脾氣和個性特征大不一樣，在日常工作中難免有各種各樣的情緒波動，而員工的不斷流失，更是成為了行業(yè)內(nèi)的一大難題，如何做好員工的思想工作，穩(wěn)定員工隊伍？人性化管理為這一目標的實現(xiàn)帶來了曙光。
我所就職的酒店是一家以養(yǎng)生為主題的四星級商務(wù)酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理層下至員工都將人性化管理的理念演繹得淋漓盡致。每月一次的員工生日派對、輕松的促膝長談、為福利院兒童獻愛心、為貧困山區(qū)兒童獻愛心、為家庭經(jīng)濟困難的員工獻愛心，由內(nèi)而外，將愛心文化大范圍播送，將人性化管理的理念深入人心的宣揚。酒店的一系列善舉和人性化的關(guān)愛得到了永康市人民政府及社會各界的肯定，《中國旅游報》、《江南游報》、《浙中新報》等眾多媒體紛紛播報了酒店的這些舉措，使之成為行業(yè)內(nèi)的美談。
不久前，又有一件感人的事情在酒店發(fā)生。就職于酒店前臺收銀的一位普通員工的弟弟患了惡性腦瘤，需要及時籌款進行手術(shù)方有一線生機。該員工前期為了救治弟弟已是傾其所有，并向所有的親朋好友借了大筆藥款。萬般無耐之下，將這一消息告知了部門經(jīng)理。部門經(jīng)理得知情況后，立即組織員工進行捐款，并將這一情況上報了酒店工會。工會得到消息后及時做出指示：在對病人家屬做好慰問的同時，發(fā)動全員捐款。盡管作為酒店業(yè)基層工作人員，大家的工資本就不高，但在愛心面前，沒有一個人退縮，大家都自覺的獻上了一份愛心，錢不多，但足以表明酒店這個大家庭對他們一家的關(guān)愛。更有甚者，酒店領(lǐng)導(dǎo)不遠千里向致力于醫(yī)學事業(yè)的戰(zhàn)友，同學，親朋發(fā)出了求救信息。在多方醫(yī)治未見好轉(zhuǎn)的情況下，領(lǐng)導(dǎo)不惜身份，為其尋求偏方，真是費盡心思，嘔心瀝血，用盡了各種方法。
這一切，只因大家覺得，所有的明珠人都是一 家人，人性化關(guān)懷的光輝在此體現(xiàn)。酒店的這一善舉，感動了病人家屬，感動了醫(yī)院的醫(yī)生，也感動了目睹整個事情經(jīng)過的員工。很多本有離職打算的員工由此聯(lián)想到了酒店點點滴滴，方方面面為大家所體現(xiàn)的關(guān)愛，個人的人生觀發(fā)生了較大改變，打消了離職的念頭，成為酒店爭創(chuàng)各項先進中一名優(yōu)秀，敬業(yè)的員工。
除此之外，人性化管理不僅適用于酒店行業(yè)，目前也被眾多企業(yè)所采用。近期的報紙上看到這么一篇文章---“微笑價值百萬”。說的是美國威爾電器公司實施“微笑管理”所取得的一系列成績。
該公司老板以美國希爾頓大酒店微笑服務(wù)的經(jīng)驗為依據(jù)，他認為，“微笑服務(wù)”也可導(dǎo)入企業(yè)，稱之為“微笑管理”。當年美國的一家報紙報道了這家公司的“微笑管理”的涵義與真諦。題為《蒙娜麗莎般的微笑》。說的是一位員工由于漫不經(jīng)心，把一部機器弄壞了。這位員工心理壓力很大，整天提心掉膽，生怕受到老板的責罵與處罰。結(jié)果出人意料，老板經(jīng)過了解，員工是因為操作不甚而引起的事故，決非故意搗亂。于是，老板把員工請到辦公室，笑臉相迎，和風細雨的幫員工分析原因，微笑著研究對策，并請來幾個人幫助這位失誤的員工重新修理好了這部機器，這位員工感動得不得了。這種微笑管理法很快傳遍整個公司，大家齊夸老板人緣好，處理巧，用微笑征服了員工，增加了企業(yè)的凝聚力。
二、人性化管理有利于提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店高品質(zhì)服務(wù)
為大力推行人性化管理理念，明珠大酒店創(chuàng)新策劃推出了“親情服務(wù)大使，微笑大使，首席員工制”等一系列活動。旨在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高員工個性化服務(wù)能力，從而全面提升整體服務(wù)質(zhì)量。
為更好開展此項活動，酒店專門成立了以總經(jīng)理為組織的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，督促此項工作的持續(xù)，有效開展?；顒臃秩齻€階段；
（一）、規(guī)范服務(wù)學習鞏固階段
人力資源部負責編寫《酒店禮儀》資料，各部門繼續(xù)學習《星級服務(wù)質(zhì)量標準》和《星級飯店訪查規(guī)范》并由酒店質(zhì)檢部門定期進行抽查；
（二）、服務(wù)質(zhì)量提升階段
在領(lǐng)班及以上管理人員和二線部門員工中間開展《做一名合格的管理人員》的知識培訓，倡導(dǎo)“服務(wù)指導(dǎo)在現(xiàn)場”，“親情服務(wù)做表率”的管理作風；一線部門組織開展客史資料學習，從熟悉大客戶，老客戶著手，“想客人之所想，急客人之所急”不斷提升員工個性化服務(wù)能力和解決問題的能力，拉近了與客人的距離，營造了真正的“家外之家”。
（三）、親情服務(wù)大使評選階段
以部門推薦和客人投票為依據(jù)進行評比，并計入年終考核的工資晉級的范疇。
除此之外，酒店還連續(xù)開展了其他的一系列活動，深得賓客好評。據(jù)財務(wù)部提供的資料，活動開展后，酒店的客房，餐飲等營業(yè)額，周周有攀升，確保了酒店經(jīng)營管理工作正常，有序的開展。
推行人性化服務(wù)后，我們收到了更多的賓客表揚，今年2月4日，永康市第十五屆人民代表大會在酒店召開，酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視，制定了詳細的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面對晚餐180多桌的擁擠場面，所有的人都沒有退縮，在重重困難面前，高品質(zhì)的完成了此次會議的接待。
會后，與會代表對接待的評價是：房間體現(xiàn)人情化，服務(wù)體現(xiàn)人性化，確實讓人有家外之家的感覺。
這一切碩果的取得，都是人性化管理的結(jié)晶。人性化管理還為我們帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。
三? ?人性化管理有利于穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶
人性化管理不僅按嚴格的要求做好了對客服務(wù)工作，還根據(jù)客人的不同采取了個性化服務(wù)，由此建立了一批穩(wěn)定的客源。
在酒店，因為提供了人性化的服務(wù)而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例不勝枚舉。某日，一位來自英國的外賓通過攜程網(wǎng)預(yù)訂了酒店的一間套房，該客人是第一次來到永康，并入住明珠酒店。一切的程序和服務(wù)都按照規(guī)定要求執(zhí)行著，沒有出現(xiàn)任何的特別。第二天一早，我們發(fā)現(xiàn)外賓頂著很重的黑眼圈來到酒店大堂吧要求喝咖啡。細心的服務(wù)員感覺：這位客人可能是時差還沒有倒過來，再加上初到一個新地方缺少交流溝通的對象，所以看上去才會如此的憔悴。在第一時間，該名員工把這一發(fā)現(xiàn)告知了大堂副理，大堂副理得知情況后登門拜訪了客人，耐心詢問是否有什么需要幫忙的。客人見大堂副理如此真誠，就坦露了自己的心聲。原來，他是英國公司駐中國辦事處的一位代表，這次到永康是打算尋找一批適合公司要求的產(chǎn)品的，打算找一些合作伙伴，但初次來永，又不會中文，所以工作開展難道較大。
大副了解了事情的經(jīng)過后，一方面安撫客人，一方面迅速與商務(wù)中心聯(lián)系，讓商務(wù)中心提供永康企業(yè)的相關(guān)資料。
次日，待客人再次來到大堂吧時，大堂吧服務(wù)員已為他準備了好了喜歡的藍山咖啡，大副再次與他進行溝通時，客人的表情已經(jīng)輕松了很多，說是已經(jīng)找到了可以合作的幾家廠家了，正準備到實地去看看。
之后，一看到客人在大堂吧出現(xiàn)，大副總會先放下手中的工作，主動向客人了解當日的心情和是否有需要幫助的地方?？腿藢频炅粝铝松羁痰挠∠?，并當即決定以后公司所有在永康的住宿都安排在明珠，而他自己，在那次的采購之行中，在明珠一直入住了兩個月之久。臨走，他還不忘告訴大副：你們的服務(wù)非常好，很人性化。你們都象我家里人，下次來永康，我還入住你們酒店。
其實，這只是酒店業(yè)眾多工作中微不足道的一件事情，作為酒店業(yè)工作人員，我們每天見到的感動可以用不計其數(shù)來比喻，正是我們工作人員兢兢業(yè)業(yè)的工作取得了客人的充分認可，正是我們?nèi)缂胰税愕年P(guān)懷，讓客人感受到了家外之家的溫暖。
試想，如果客人第一次到大堂吧時，沒有服務(wù)員細致的觀察或許就不會有以后的感動；如果大副拜訪了客人后，沒有抓住客人離家孤獨的心理并及時做好溝通安撫的話，也許就不會贏得這位忠誠顧客。
服務(wù)行業(yè)，微妙就微妙在需要探索并抓住人性的心理弱點。人性化管理要求從客人的心理狀態(tài)出發(fā)，有的放矢，既體現(xiàn)了關(guān)愛，又為酒店贏得了客源，是一種多贏的管理方式。
后記：
我們每天都生活在五彩斑斕的生活中，需要面對形形色色的不同的人，服務(wù)于形態(tài)各異的賓客。今年，酒店行業(yè)提出了以“品質(zhì)”為切入點的“品質(zhì)管理年”。品質(zhì)，以小見大，小到員工的思想道德品質(zhì)，大到酒店對外的公關(guān)活動，所有的一切，都離不開人性化的關(guān)懷，所以，我在這里再次以微弱的聲音倡導(dǎo)：人性化管理，可以取之酒店業(yè)，用之酒店業(yè)。