旅行社服務(wù)反饋 旅行社服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)讀：旅行社服務(wù)反饋 旅行社服務(wù)質(zhì)量 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量 2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準最新版 3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念 4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準多選題 5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準題目 6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金 7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 9. 旅行社服務(wù)質(zhì)量承諾書 10. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規(guī)范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監(jiān)督等作出了具體規(guī)定。 旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準最新版

旅行社責(zé)任險的賠償范圍包括旅客因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；其他相關(guān)費用，例如醫(yī)療費，必要時近親屬探望的交通、食宿費，旅行社人員和醫(yī)護人員前往處理的交通、食宿費及補辦旅游證件的費用和因行程延遲所導(dǎo)致的費用；行李物品的丟失、損壞或被盜導(dǎo)致的損失；事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用。

在此需要注意的是，如果是因為以下原因造成的損失、費用和責(zé)任的，保險公司不負責(zé)賠償：

1、被保險人或其代表或其雇員的故意行為；

2、戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行動、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動；

3、政府有關(guān)當(dāng)局的沒收；

4、核反應(yīng)、核子輻射或放射性污染；

5、地震、雷擊、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)等自然災(zāi)害；

6、旅游者的犯罪、過失行為或自身疾?。?/p>

7、被保險人的旅游服務(wù)質(zhì)量未達到國家、行業(yè)或合同規(guī)定的標準；

8、既不提供全陪或領(lǐng)隊，也不提供地陪的散客旅游活動；

9、被保險人委托非旅行社的單位或個人代辦旅游業(yè)務(wù)；

10、被保險人或其代表或其雇員的人身傷亡，以及上述人員所有的財產(chǎn)的損失；

11、被保險人與他人簽訂的協(xié)議所約定的責(zé)任，但依照法律規(guī)定應(yīng)由被保險人承擔(dān)的不在此列；

12、發(fā)生未經(jīng)公安部門認定或無外來明顯痕跡的盜竊、搶劫所導(dǎo)致財產(chǎn)的損失；

13、因保險責(zé)任事故造成的一切間接損失；

14、罰款、罰金或懲罰性賠款；

15、直接或間接由于計算機2000年問題引起的損失；

16、被保險人對其接待的境內(nèi)外旅游者的精神損害。

3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念

除非停止經(jīng)營，否則不存在有效期限一說。

按我國《旅行社管理暫行條例》規(guī)定：

旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。

旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準多選題

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。

1995年，國家旅游局頒布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細? ??》。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，使該項制度進一步規(guī)范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監(jiān)督等作出了具體規(guī)定。

保證金為現(xiàn)金形式，其他有價證券、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)等不能作為保證金的繳付和抵押形式。支付保證金金額的決定，由各級旅游行政管理部門在規(guī)定的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序作出。經(jīng)營國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社(含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社)60萬元；經(jīng)營國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬元；經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬元；特許經(jīng)營出國(出境)旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬元。

5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準題目

《旅游法》頒布后，并未禁止旅行社安排旅游購物，法律所禁止的是旅行社強迫購物或單方指定具體的購物場所。

根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定，只要滿足兩個條件，旅行社可以安排購物：第一，旅行社和旅游者雙方就購物事項協(xié)商一致或者旅游者主動提出購物要求。第二，不影響其他旅游者的行程安排，并作出妥善安排。

2、旅行社安排購物應(yīng)注意哪些事項？

1、旅行社安排購物，必須和旅游者協(xié)商，并且以旅游合同補充協(xié)議的形式與旅游者簽署購物協(xié)議，嚴格按照購物協(xié)議的內(nèi)容執(zhí)行。

2、旅行社應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的商場或商鋪，商品明碼標價，保證商品質(zhì)量達到相關(guān)標準，不出售假冒偽劣商品。

3、妥善安排不參加購物行程的旅游者。

4、安排境外購物，應(yīng)提示旅游者關(guān)稅政策問題。

3、為什么旅行社安排購物一定要與旅游者簽訂購物協(xié)議？

第一，根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，旅行社安排購物必須和旅游者協(xié)商一致，簽署書面協(xié)議即代表是雙方協(xié)商一致的結(jié)果，又因有些旅游者選擇不參加購物，故實踐中，較多是簽署購物協(xié)議形式約定，而不是在統(tǒng)一版本的旅游合同中約定。

第二，旅游者如果主張旅行社擅自指定購物場所，應(yīng)由旅游者初步舉證旅行社有安排購物場所的事實，然后才由旅行社舉證證明系旅游者自愿參加購物。旅行社承擔(dān)舉證責(zé)任，比如雙方簽署的購物協(xié)議，或者其他能夠證明雙方協(xié)商一致或應(yīng)旅游者要求安排購物的材料、視頻、音頻等，否則，旅行社應(yīng)承擔(dān)相關(guān)民事責(zé)任以及行政責(zé)任。

4、旅游者購物后因商品價格高等原因反悔的，如何處理？退換貨費用如何承擔(dān)？

旅行社與旅游者協(xié)商一致后安排購物，事后旅游者以商品價格高于其他商家同類商品、與實際價值不符、珠寶商品佩戴后身體不舒服等各種原因反悔，要求退貨的，商品若無質(zhì)量問題的，旅行社沒有責(zé)任，也沒有義務(wù)配合旅游者退換貨。

是否購買商品出于旅游者的自我判斷，旅游者作為完全民事行為能力人，要為自己的購物行為負責(zé)任。且，商品是否屬于同類、旅游者的比較是否科學(xué)、不同商家的經(jīng)營成本是否相同等問題，不能簡單類比。只要旅行社沒有單方指定購物場所、沒有強迫旅游者購物、安排的購物場所經(jīng)營資質(zhì)齊全、商品明碼標價，旅游者和商家的買賣合同關(guān)系與旅行社無關(guān)。

但在無購物協(xié)議或其他證據(jù)證明系雙方協(xié)商一致或應(yīng)旅游者要求安排購物的情況下，旅行社即涉嫌指定購物，應(yīng)為旅游者辦理退貨并先行墊付退貨貨款，并承擔(dān)相關(guān)行政責(zé)任。強迫購物的情況下，旅行社可能還要承擔(dān)旅游費用總額20%的違約金。

5、旅游者在購物店購買到假冒偽劣商品的，如何處理？

旅游者主張在約定的購物場所購買到假冒偽劣商品的，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條的規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)負責(zé)挽回或者賠償旅游者直接經(jīng)濟損失。旅游者應(yīng)提供正規(guī)的購買憑證，證明買賣合同關(guān)系；提供國家認可的權(quán)威鑒定部門的鑒定意見，證明商品是否屬于假冒偽劣；旅游者舉證不能的，應(yīng)承擔(dān)不利于自己的后果。

6、旅游者在行程中購物發(fā)生問題，是否都應(yīng)由旅行社負責(zé)？

旅游者在旅游行程中是否購物、購物多少，都是旅游者的自由，是旅游者個人判斷和選擇的結(jié)果。在旅行社安排的購物活動中，如果旅行社違反了相關(guān)法律規(guī)定，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事和行政責(zé)任。但旅游者在自由活動或者游覽過程中的購物活動，并非是旅行社安排的，旅行社沒有責(zé)任。因此，不能因為是隨團旅游，就要求旅行社承擔(dān)有關(guān)購物的所有責(zé)任。

6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金

早在1994年，廣之旅就在全國旅行社自發(fā)首創(chuàng)并倡議旅游服務(wù)質(zhì)量保證金制度，推行了文明服務(wù)承諾制。

1998年7月，廣之旅出資10萬元，向社會各界公開征集關(guān)于對旅游業(yè)、旅行社今后發(fā)展思路、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。在廣東省質(zhì)量協(xié)會，廣東省用戶委員會發(fā)布的旅游服務(wù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中，92.2%的被訪者認為廣之旅是心目中最好的旅行社。

7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

第一章　總　　則

　　第一條　為規(guī)范旅行社質(zhì)量保證金的管理，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國擔(dān)保法》、《中華人民共和國合同法》和《旅行社條例》的規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條　旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）是指根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，由旅行社在指定銀行繳存或由銀行擔(dān)保提供的用于保障旅游者合法權(quán)益的專項資金。

　　第三條　依據(jù)《旅行社條例》第十三條第一款的規(guī)定，為旅行社開設(shè)保證金專用賬戶或提供保證金擔(dān)保業(yè)務(wù)的銀行，由國家旅游局指定。國家旅游局本著公開、公平、公正的原則，指定符合法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定并提出書面申請的中國境內(nèi)商業(yè)銀行作為保證金存儲銀行。

　　第四條　旅行社須在國家旅游局指定的范圍內(nèi)，選擇一家銀行（含其銀行分支機構(gòu)）存儲保證金。保證金實行專戶管理，?？顚Ｓ?。銀行為旅行社開設(shè)保證金專用賬戶。當(dāng)專用賬戶資金額度不足時，旅行社可對不足部分申請銀行擔(dān)保，但擔(dān)保條件須符合銀行要求。

　　第五條　銀行本著服務(wù)客戶的原則受理旅行社的保證金存儲業(yè)務(wù)，按期辦理保證金的存款、取款和支付手續(xù)，不得為不符合擔(dān)保條件的旅行社提供擔(dān)保。

　　第六條　旅行社要按照《旅行社條例》的規(guī)定，到指定銀行辦理存款、取款和支付手續(xù)。

第二章　存　　款

　　第七條　旅行社需要存繳保證金時，須持《營業(yè)執(zhí)照》副本、《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》副本到銀行辦理存款手續(xù)。存繳保證金的旅行社須與銀行簽訂《旅行社質(zhì)量保證金存款協(xié)議書》（附件1），并將復(fù)印件送許可的旅游行政管理部門備案。

　　第八條　為最大程度提高資金效益、簡化續(xù)存手續(xù)，銀行按照不少于一年定期、到期自動結(jié)息轉(zhuǎn)存方式管理保證金，中途提取部分改按活期結(jié)算利息。利息收入全部歸旅行社所有。

　　第九條　為防止保證金存單質(zhì)押，銀行應(yīng)在存單上注明“專用存款不得質(zhì)押”字樣。

　　第十條　銀行提供保證金擔(dān)保的，由銀行向許可的旅游行政管理部門出具《旅 行社質(zhì)量保證金銀行擔(dān)保承諾書》（附件2）。銀行擔(dān)保期限不得少于一年。擔(dān)保期屆滿前3個工作日，應(yīng)續(xù)辦擔(dān)保手續(xù)。

第三章　取　　款

　　第十一條　旅行社因解散或破產(chǎn)清算、業(yè)務(wù)變更或撤減分社減交、三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰而降低保證金數(shù)額50%等原因，需要支取保證金時，須向許可的旅游行政管理部門提出，許可的旅游行政管理部門審核出具《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書》（附件3）。銀行根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書》，將相應(yīng)數(shù)額的保證金退還給旅行社。

　　第十二條　發(fā)生《旅行社條例》第十五條規(guī)定的情形，銀行應(yīng)根據(jù)旅游行政管理部門出具的《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書》及《旅游行政管理部門劃撥旅行社質(zhì)量保證金決定書》，經(jīng)與旅游行政管理部門核實無誤后，在5個工作日內(nèi)將保證金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬方式直接向旅游者支付。

　　第十三條　發(fā)生《旅行社條例》第十六條規(guī)定的情形，銀行根據(jù)人民法院判決、裁定及其他生效法律文書執(zhí)行。

　　第十四條　提供保證金擔(dān)保的銀行，因發(fā)生《旅行社條例》第十五條、第十六條規(guī)定的情形，在收到《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書》及《旅游行政管理部門劃撥旅行社質(zhì)量保證金決定書》或人民法院判決、裁定及其他生效法律文書5個工作日內(nèi)，履行擔(dān)保責(zé)任。

第四章　附　　則

　　第十五條　銀行應(yīng)及時和定期通報保證金情況信息，具體通報內(nèi)容和方式如下：

　?。ㄒ唬┊?dāng)旅游行政管理部門、人民法院依據(jù)《旅行社條例》規(guī)定，劃撥保證金后3個工作日內(nèi)，將劃撥單位、劃撥數(shù)額、劃撥依據(jù)文書等情況，通報給旅行社和許可的旅游行政管理部門。

　?。ǘ┿y行應(yīng)每季度將保證金存款對賬單一式兩份，發(fā)送給旅行社和許可的旅游行政管理部門。

　　第十六條　本辦法自發(fā)布之日起實行，原《旅行社質(zhì)量保證金財務(wù)管理暫行辦法》及其補充規(guī)定同時廢止。

8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準

第一條 為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

第二條 本規(guī)定所稱旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）是保障旅游者權(quán)益的專用款項。當(dāng)出現(xiàn)以下四種情形而旅行社不承擔(dān)或無力承擔(dān)賠償責(zé)任時，以此款項對旅游者進行賠償：

（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

（2）旅游社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預(yù)交旅行費損失；

（4）國家旅游局認定的其他情形。

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數(shù)額如下：

（1）經(jīng)營國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設(shè)立的中外合資旅行社）60萬元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬元；

（3）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬元；

（4）特許經(jīng)營出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規(guī)定比例從其利息中提取管理費。

第五條 保證金的管理實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”的原則。 國家旅游局統(tǒng)一制定保證金的制度、標準和具體辦法。各級旅游行政管理部門按照規(guī)定的權(quán)限實施管理。

第六條 各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在規(guī)定的期限內(nèi)補足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關(guān)法律規(guī)定處置。

第九條 保證金的管理情況應(yīng)納入每年的財務(wù)檢查或?qū)徲?，并公布結(jié)果；上一級旅游行政管理部門定期檢查下一級旅游行政管理部門對保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規(guī)定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內(nèi)暫停其旅行社業(yè)務(wù)；

（3）吊銷其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第十一條 本規(guī)定由國家旅游局解釋。實施細則由國家旅游局另行制定。

9. 旅行社服務(wù)質(zhì)量承諾書

歸國保證書保證人姓名: 性別: 出生年月: 保證人簽署本保證書，保證被在簽證期內(nèi)時按期離開韓國，如果不能按期離境，保證人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。按照天津海航樂游國際旅行社的要求提供各項申請材料，并保證其真實性、合法性。保證人應(yīng)依本保證書要求，在韓國旅游結(jié)束后按時離境，如果違反，保證人自愿承擔(dān)如下保證責(zé)任：

1．被保證人無論以何種原因逾期滯留韓國（指本本簽證到期兩周內(nèi)未歸國），保證人均應(yīng)承擔(dān)被保證人逾期滯留韓國的法律責(zé)任；

2．保證人無論以何種原因逾期滯留韓國，天津海航樂游國際旅行社有權(quán)委托韓國合法機構(gòu)尋找并追回保證人，保證人承擔(dān)由此實際發(fā)生的合理費用及懲罰性賠償；

3．被保證人在項目結(jié)束兩周內(nèi)沒有歸國，保證人應(yīng)當(dāng)并行賠償天津海航樂游國際旅行社人民幣十萬元整（即扣留保證金）。銷簽所需材料（回程登機牌、護照頁出入境章）。聲明：該《保證書》傳真件、掃描件與原件具有同等效力。 該《保證書》在客人按期歸國后自動解除。保證人姓名：（父）（母）保證人簽名：日期：年月日

10. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

旅行社的服務(wù)質(zhì)量用最簡單的概括為零投訴。當(dāng)然評定旅行社的服務(wù)質(zhì)量有很多內(nèi)容，因為是對人的服務(wù)，必須有一個標準，只有嚴格按照所制定的服務(wù)標準執(zhí)行，熱情服務(wù)游客，沒有人投訴，這就可以說旅行社的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)優(yōu)良，反之，就是比較差。

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