旅行社出境旅游服務規(guī)范 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍

導讀：旅行社出境旅游服務規(guī)范 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍 1. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍 2. 旅行社國內(nèi)旅游服務規(guī)范 3. 申辦國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社需要哪些條件 4. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍有哪些 5. 旅行社條例對經(jīng)營入境旅游業(yè)務 6. 旅行社要經(jīng)營出境旅游業(yè)務應具備哪些條件 7. 旅行社服務規(guī)范標準 8. 旅行社入境旅游服務規(guī)范 9. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍包括

1. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍

不準超范圍經(jīng)營、不準組織到未開放的目的地國家旅游、不準與境外沒有批準的旅游社有業(yè)務往來、不準超計劃購物、不準強迫推銷自費項目和不準誘導游客涉足不健康的娛樂場所的六不準要求

2. 旅行社國內(nèi)旅游服務規(guī)范

一、餐飲服務標準

游客應確認旅行社的報價中，是否含餐費，含幾頓早餐幾頓正餐，早餐是什么標準，自助早餐還是桌餐，早餐能吃到幾個小菜，有無雞蛋和牛奶；正餐標準是多少錢的，每人一頓10元的、15元的、20元的、30元的等不同，吃的菜的質(zhì)量和數(shù)量都不同，用餐的酒店環(huán)境、檔次也不同。比如，一個5日游的行程，正餐按包含8頓計算，一頓15元標準和一頓25元的標準，5日游8頓餐成本

二、住宿服務標準

游客應確認旅行社的報價中的住宿標準。是普通雙人間，還是快捷酒店，是小型快捷酒店還是全國連鎖快捷酒店，是三星、四星、五星或是更高級別的酒店，星級酒店里的房型標準也不等，是商務客房、行政客房還是標準客房，酒店是繁華區(qū)還是偏僻區(qū)，有時能確認入住具體哪個酒店會更好。前幾天，一位長春的朋友告訴我說，他的朋友今年8月份參加了一個山西10日游的旅游線路，價格超低，很是誘惑人，每人價格999元，在高速路上的小招待所里就來回入住了兩晚，到山西住的是小縣城，就連個太原市都沒看到，游平遙住在太谷縣，游五臺山住在五臺縣、游壺口住在靈石縣，他親身感受是，花999元遭受了幾天罪。

三、行程景點、購物活動安排

游客應確認旅行社的報價中，要去參觀哪些景點，門票和景點電瓶車含了沒有，參觀游覽時間多少，有無導游講解。有無購物安排，在購物店呆多長時間，景區(qū)呆多長時間。還是舉個例子，比如同樣是平遙古城一日游， 一個報價是40元， 一個報價是220元?？匆幌拢纫槐?，同樣是平遙古城一日游，行程景點安排一樣嗎？

四、旅游保險項目

游客跟團旅游，跟旅行社簽訂正規(guī)旅游合同后，旅行社的責任保險游客就可以自動參保了。但是游客的旅游人身意外保險不是旅行社負責購買。有的旅行社主動為游客提供購買游客意外保險的服務，有的旅行社就不是，所以游客應確認旅行社的報價中，是否已經(jīng)包含了旅游人身意外保險的費用

3. 申辦國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社需要哪些條件

申請設立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應當具備下列條件：

（1）申請個國內(nèi)游旅行社很容易，如需要有出境游資質(zhì)的旅行社那就要先申請國內(nèi)游

4. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍有哪些

我國的出境旅游，是指中國公民自己支付費用，由經(jīng)國家旅游行政主管部門批準特許經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務的旅行社組織的，以旅游團的方式跨越國境或某些特定的界線，到其他國家或特定行政區(qū)域的旅游活動。

我國公民出境旅游目前主要包括三種形式，即邊境游、港澳游和出境(國)游。

出境(國)游：是指前往國家批準的中國公民自費出國旅游目的地國家的旅游活動。國家規(guī)定，現(xiàn)階段公民出國旅游以團隊形式進行，為保護旅游者合法權益，暫不辦理散客出國旅游業(yè)務。

邊境游：是指由國家旅游局批準的旅行社，將我國旅游者組成旅游團，從指定的口岸出境和進人對方國家國境，到我方與對方地方政府事先商定的區(qū)域，在規(guī)定的限期內(nèi)旅游。邊境旅游是涉外旅游，是出國旅游的一個組成部分。根據(jù)《邊境旅游暫行管理辦法》規(guī)定，邊境旅游必須以 集體的方式進行。

港澳游：是指內(nèi)地居民以旅游團的方式前往香港、澳門地區(qū)旅游的活動。

5. 旅行社條例對經(jīng)營入境旅游業(yè)務

可分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。

國際旅行社。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務。具體業(yè)務內(nèi)容包括：招徠外國旅游者來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回大陸旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂等

國內(nèi)旅行社。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務。具體業(yè)務內(nèi)容包括：招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導游等相關服務。

6. 旅行社要經(jīng)營出境旅游業(yè)務應具備哪些條件

旅行社滿兩年，無旅游事故，無投訴記錄，即可申請出境業(yè)務。

7. 旅行社服務規(guī)范標準

第一條 為加強對旅行社服務質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)的聲譽，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關規(guī)定，按照旅行社的經(jīng)營特點，參照國際慣例，經(jīng)國務院批準，對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。

第二條 本規(guī)定所稱旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”）是保障旅游者權益的專用款項。當出現(xiàn)以下四種情形而旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，以此款項對旅游者進行賠償：垍頭條萊

（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失；頭條萊垍

（2）旅游社的服務未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預交旅行費損失；垍頭條萊

（4）國家旅游局認定的其他情形。條萊垍頭

第三條 各類旅行社須向旅游行政管理部門繳納保證金，數(shù)額如下：

（1）經(jīng)營國際旅游招徠和接待業(yè)務的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設立的中外合資旅行社）60萬元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營國際旅游接待業(yè)務的旅行社30萬元；

（3）經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社10萬元；頭條萊垍

（4）特許經(jīng)營出國（出境）旅游業(yè)務的旅行社另繳100萬元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門按規(guī)定比例從其利息中提取管理費。垍頭條萊

第五條 保證金的管理實行“統(tǒng)一制度、統(tǒng)一標準、分級管理”的原則。國家旅游局統(tǒng)一制定保證金的制度、標準和具體辦法。各級旅游行政管理部門按照規(guī)定的權限實施管理。

第六條 各級旅游行政管理部門在規(guī)定的權限內(nèi)，依據(jù)有關法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定。

第七條 保證金須保持滿額。支付賠償后，有關的旅行社必須在規(guī)定的期限內(nèi)補足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時，保證金按本規(guī)定和其他有關法律規(guī)定處置。

第九條 保證金的管理情況應納入每年的財務檢查或?qū)徲嫞⒐冀Y果；上一級旅游行政管理部門定期檢查下一級旅游行政管理部門對保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規(guī)定的旅行社，旅游行政管理部門給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內(nèi)暫停其旅行社業(yè)務；頭條萊垍

（3）吊銷其旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。

第十一條 本規(guī)定由國家旅游局解釋。實施細則由國家旅游局另行制定。頭條萊垍

8. 旅行社入境旅游服務規(guī)范

范圍

本標準規(guī)定了旅行社的等級劃分、評定條件? ??及等級評定的組織、復核及管理等基本要求。

本標準適用于山東省內(nèi)依法設立的具有獨立法人資格的旅行社。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號

LB/T15971-2010導游服務規(guī)范

LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務網(wǎng)點服務要求

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎術語

GB/T 31385-2015 旅行社服務通則

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

?3.1 旅行社

為旅游者提供相關旅游服務，開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務，并實行獨立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動。

?3.3 導游人員

依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關旅游服務的人員。

?3.4 旅游產(chǎn)品

通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務的綜合。

?3.5旅游合同

旅行社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權利和義務的文本。

?3.6 五險一金

指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。

4 等級劃分及表示

旅行社按照服務質(zhì)量劃分為三個等級，由低到高依次為3A級、4A級、5A級，分別用“AAA級”、“ AAAA級”、“ AAAAA級”表示。

5 等級評定條件

參加等級評定的旅行社應具備以下條件。

?5.1 基本條件

5.1.1參評企業(yè)應具有獨立法人資格。

旅行社注冊資本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動資產(chǎn)不少于120萬元。

從業(yè)人數(shù)（有正式勞動合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2旅行社應依法設立并合法經(jīng)營兩年以上。

5.1.3足額繳存旅游服務質(zhì)量保證金，無非法轉讓經(jīng)營權或部分經(jīng)營權等行為。

5.1.4積極使用全國旅游監(jiān)管服務平臺，及時準確的完善旅行社相關信息和完成業(yè)務統(tǒng)計，所有團隊使用電子合同及行程單。

5.1.5兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。

5.1.6落實安全生產(chǎn)方案預案、教育培訓制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。

5.1.7兩年內(nèi)未連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務。

5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動合同的導游。

5.1.9向臨時聘用的導游支付導游服務費，向簽訂勞動合同的導游支付工資、繳納社會保險費用。

5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。

5.1.11設有24小時投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負責旅行社服務質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。

?5.2 服務場所及設施

5.2.1應有與旅行社規(guī)模和等級相適應的獨立產(chǎn)權或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，經(jīng)營場所面積不少于200㎡。

5.2.2營業(yè)場所應提供本社的服務項目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3旅行社營業(yè)場所應保持相對獨立、證照 齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設有咨詢與接待設施。

5.2.4應有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5營業(yè)區(qū)域應設有旅游者休息場所。

5.2.6應提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項目服務；提供兩種以上旅游交通票務代理服務；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務。

5.2.7應提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導游服務。

?5.3 經(jīng)營管理

5.3.1 營銷管理

5.3.1.1應擁有企業(yè)獨立的線上信息平臺，并可以接受旅游者的預訂。

5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識別系統(tǒng)；

5.3.1.3應擁有企業(yè)注冊商標（或經(jīng)上級企業(yè)授權使用的注冊商標），并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和服務網(wǎng)點統(tǒng)一使用。

5.3.1.4旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。

5.3.2 員工管理

5.3.2.1接待人員應統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標識或崗位標牌，標注接待人員姓名。

5.3.2.2負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗；管理人員中具有大專以上 （含大專）學歷者所占比例應不低于 40%。

5.3.2.3應制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度以及管理培訓制度，且有培訓經(jīng)費預算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。

5.3.3 財務管理

5.3.3.1應至少有 2 名具有初級以上 （含初級）職稱的財務人員，其中至少一名具有中級以上職稱。

5.3.3.2應具有符合國家規(guī)定的財務制度、財務分析制度、財務審計制度，按時報送經(jīng)營和財務信息等統(tǒng)計資料。

5.3.4 業(yè)績管理

近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。

近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1應建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2應有向社會公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時處理旅游者投訴。

5.4.1.3應積極配合文化和旅游市場執(zhí)法部門調(diào)查、核實、處理旅游投訴。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1應有健全的安全管理制度。

5.4.2.2應規(guī)范設置安全引導標志，確保接待過程中的安全和秩序。

5.4.2.3應確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機管理

5.4.3.1應制定危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄。

5.4.3.2應有重大事項報告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會聲譽

5.5.1應有旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有詳實的記錄。

5.5.2每半年對旅游者滿意度進行評價，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。

5.5.3應與100%的旅游者簽訂旅游合同。

5.5.4應與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應參加兩項以上社會公益活動。

5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責任險統(tǒng)保示范項目。

5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機甩團等情況的，當年不具備評定資格。

6 等級評定及管理

?6.1 等級評定

6.1.1 評定機構及職責

成立山東省、各地市旅行社等級評定委員會，分別負責全 省和各市旅行社等級評定工作。

6.1.1.1山東省旅行社等級評定委員會職責：

a）制定全省旅行社等級評定及復核工作計劃，并組織實施；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核省級評定檢查員；

c)負責全省5A級旅行社的終評、復核及監(jiān)督檢查、認定備案;

d)督導各市旅行社等級評定委員開展旅行社等級評定及復核工作，對各市評定結果進行審核。

6.1.1.2各市旅行社等級評定委員會職責：

a)在省旅行社等級評定委員會授權和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級評定及復核工作；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓、考核市級評定檢查員；

c)負責本地區(qū)3A級、4A級旅行社的評定、復核及監(jiān)督檢查，并報省旅行社等級評定委員認定備案；

d)負責本地區(qū)5A級旅行社的初評，并推薦至省旅行社等級評定委員會終評。

6.1.2 等級申請

凡具備等級評定條件的旅行社可向所在市旅行社等級評定委員會申請相應等級評定。申請材料包括：

a)《旅行社等級評定申請書》;

b)《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復印件；

c)《旅行社等級評分表》自評打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級評定

6.1.3.1各市旅行社等級評定委員會受理申請后，適時安排評定、檢查。

6.1.3.2評定、檢查按照本標準旅行社等級評定條件和《旅行社等級評分表》進行。

6.1.3.3等級評定檢查工作由評定委員會委派檢查員組成的評定檢查組承擔。

6.1.3.4對通過等級評定的旅行社，由省旅行社等級評定委員會認定、統(tǒng)一頒發(fā)相應等級標牌，并向社會公告。

6.1.3.5對未通過等級評定、認定的旅行社，相應旅行社等級評定委員會應予以說明。

?6.2 等級管理

6.2.1等級使用期限為三年。

6.2.2代理機構不得使用其等級標志。

6.2.3已取得等級的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級評定委員會應在省文化和旅游行政管理部門認定后做出降低或取消等級的處理。

?6.3 等級復核

6.3.1對已經(jīng)評定等級的旅行社，旅行社等級評定委員會應按照本標準規(guī)定進行服務質(zhì)量檢查和等級評定性復核。

6.3.2服務質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對照本標準及附錄進行自查自糾，由旅行社等級評定委員會以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。

6.3.3等級評定性復核按照等級使用期限每三年一次，復核結果向社會公布。

6.3.4對于等級復核或檢查達不到本標準相應等級的旅行社，按以下辦法處理：

a) 旅行社等級評定委員會根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級的處理；

b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達標者，旅行社等級評定委員會應降低或取消其等級；

c) 被降低或取消等級的旅行社，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)，不予恢復或重新評定等級；一年之后方可再次申請等級。

?6.4 等級標志

6.4.1旅行社等級標志是指由山東省旅行社等級評定委員會統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級標牌。

6.4.2旅行社等級標牌應置于旅行社營業(yè)場所的明顯位置。

9. 旅行社出境旅游服務規(guī)范適用范圍包括

為了規(guī)范旅行社組織中國公民出國旅游活動，保障出國旅游者和出國旅游經(jīng)營者的合法權益，制定本辦法。

　　第二條　出國旅游的目的地國家，由國務院旅游行政部門會同國務院有關部門提出，報國務院批準后，由國務院旅游行政部門公布。頭條萊垍

　　任何單位和個人不得組織中國 公民到國務院旅游行政部門公布的出國旅游的目的地國家以外的國家旅游；組織中國公民到國務院旅游行政部門公布的出國旅游的目的地國家以外的國家進行涉及體育活動、文化活動等臨時性專項旅游的，須經(jīng)國務院旅游行政部門批準。

　　第三條　旅行社經(jīng)營出國旅游業(yè)務，應當具備下列條件：

　　(一)取得國際旅行社資格滿1年；垍頭條萊

　　(二)經(jīng)營入境旅游業(yè)務有突出業(yè)績；

　　(三)經(jīng)營期間無重大違法行為和重大服務質(zhì)量問題。頭條萊垍

　　第四條　申請經(jīng)營出國旅游業(yè)務的旅行社，應當向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門提出申請。省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門應當自受理申請之日起30個工作日內(nèi)，依據(jù)本辦法第三條規(guī)定的條件對申請審查完畢，經(jīng)審查同意的，報國務院旅游行政部門批準；經(jīng)審查不同意的，應當書面通知申請人并說明理由。

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