酒店服務(wù)好與壞的區(qū)別

導(dǎo)讀：酒店服務(wù)好與壞的區(qū)別 如何對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量分析 酒吧服務(wù)和酒店服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別是什么？ 服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補(bǔ)這些差距？

酒店服務(wù)其實(shí)沒有好壞之分，在我看來，好的酒店服務(wù)就是預(yù)測客人需求并在客人提出之前滿足其需求，就是好的服務(wù)。我是學(xué)酒店管理的也在酒店實(shí)習(xí)過，希望對(duì)你的提問有所幫助。

如何對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量分析

先要設(shè)制出服務(wù)質(zhì)量問詢單，分為客房和餐飲兩大部分。分別投放在酒店各個(gè)營業(yè)場所，供客人來有獎(jiǎng)問答。無記名、記名都可以，只要客人愿意就好。根據(jù)表格上所體現(xiàn)出的評(píng)價(jià)內(nèi)容，就知道飯店的質(zhì)量問題在哪里了。會(huì)一目了然。關(guān)鍵就在于設(shè)置這些問題時(shí)，要很有研究的，有針對(duì)性的。讓客人說實(shí)話，說真話，無論批評(píng)和贊揚(yáng)都要予以重視和獎(jiǎng)勵(lì)。這就是諸多的國際知名飯店企業(yè)成功的秘訣之一。

酒吧服務(wù)和酒店服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別是什么？

我個(gè)人認(rèn)為 酒店他只是給客人提供住宿與餐飲難題，而酒吧只是玩得開心，釋放壓力。兩者共同點(diǎn)都是為人民服務(wù)，！@ 一個(gè)是在喧鬧中、一個(gè)是在安靜中、這二種本質(zhì)的區(qū)別剛好是截然相反的。

服務(wù)質(zhì)量的差距有哪些?采取哪些步驟彌補(bǔ)這些差距？

1、感知差距：管理者對(duì)顧客期望服務(wù)在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）對(duì)顧客期望的解釋不準(zhǔn)確。目前，我國許多酒店管理者在對(duì)顧客的期望需求進(jìn)行分析時(shí)往往習(xí)慣性地依靠自己主觀的臆測而不是真正站在顧客的角度進(jìn)行理解和分析；（2）管理層次過多以至于阻塞了信息流動(dòng)或改變了信息的真實(shí)性。我國酒店業(yè)管理層過多而繁雜的問題已經(jīng)是十分的普遍，這對(duì)于酒店管理者與顧客之間的溝通和信息交流無疑是一大阻礙。
彌補(bǔ)措施：（1）站在顧客的心理角度去理解和分析顧客的期望需求；（2）優(yōu)化和精簡管理層結(jié)構(gòu)，提高管理效率，使管理更加及時(shí)、富有成效。
2、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距：服務(wù)提供者所制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知的顧客服務(wù)期望不一致而出現(xiàn)的差距。
分析原因：（1）計(jì)劃管理水平低下。我國酒店業(yè)目前的計(jì)劃執(zhí)行水平和管理水平確實(shí)存在著效率低下的問題，這也成為了我國酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸。（2）組織目標(biāo)不明確。我國酒店業(yè)的發(fā)展存在著一定的盲目性和隨意性，沒有突出自己的特色。
彌補(bǔ)差距：（1）合理計(jì)劃，使計(jì)劃與自己的管理水平相符合，并且做好各管理部門的分工和組織協(xié)調(diào)工作。（2）明確自己酒店的定位和發(fā)展目標(biāo)，突出自己酒店的特色經(jīng)營和管理
3、 服務(wù)傳遞差距：服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。
分析原因：（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和僵硬。我國目前酒店行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，同樣的服務(wù)質(zhì)量但標(biāo)準(zhǔn)過多使我國酒店業(yè)存在著十分普遍的
要存在于硬件設(shè)施上的問題。
彌補(bǔ)差距：（1）優(yōu)化和簡化酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)提高酒店服務(wù)的靈活性。（2）找準(zhǔn)自己酒店的文化，尤其是核心文化，使服務(wù)質(zhì)量與本酒店的文化相融合。（3）引進(jìn)或研發(fā)先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)，對(duì)本酒店的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)換代。

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4、 市場溝通差距：市場宣傳中所做的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致。
分析原因：（1）市場溝通計(jì)劃與服務(wù)經(jīng)營缺乏協(xié)調(diào)。這個(gè)問題在我國的酒店業(yè)也是十分突出的。（2）過度承諾。過度承諾的現(xiàn)象在我國許多行業(yè)包括酒店業(yè)早已是屢見不鮮，商家本想通過承諾來吸引顧客從而爭取更多的盈利，結(jié)局卻往往是事與愿違。
彌補(bǔ)差距：（1）合理計(jì)劃，提高計(jì)劃的可行性和與酒店服務(wù)經(jīng)營的可操作性。（2）降低對(duì)顧客的承諾，使顧客的心理預(yù)期與本酒店的服務(wù)承? ?和服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)。
5、 感知服務(wù)質(zhì)量差距：顧客感知或?qū)嶋H經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與其所期望的不一致。
分析原因：（1）顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其期望的服務(wù)質(zhì)量或者出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量失誤。顧客對(duì)酒店所提供的服務(wù)所表現(xiàn)出的不滿說明了我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有待提高。（2）壞的口碑。一個(gè)壞的口碑對(duì)于企業(yè)尤其是酒店業(yè)來說是致命的。
彌補(bǔ)措施：（1）提高本酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工的服務(wù)水平，努力避免服務(wù)過程中的失誤。（2）關(guān)心顧客，努力為顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造良好的酒店形象和聲譽(yù)。

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