酒店服務應該注意些什么呀

一、基本出發(fā)點是根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務

隨著社會的進步，人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展，具體到酒店消費，也充分體現(xiàn)出這種多元化特點。不同層次、不同消費心理和消費習慣的客人，他們的消費標準及對酒店提供的服務需求是有區(qū)別的。這就要求服務人員既要按照規(guī)定的服務方式和服務規(guī)范來進行服務，又要為客人提供更加有針對性的服務，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然，這首先要求管理人員要加大對員工進行相關的知識培訓，強化服務意識，提高服務的技巧性。比如：在一家餐館就餐，服務人員會針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜；同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務細節(jié)；結賬時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關懷，這樣的酒店怎么不會讓客人感動呢？現(xiàn)代營銷學有一句非常通俗的話：“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動?！敝挥羞@樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。二、首要表現(xiàn)是“微笑服務”，即營銷態(tài)度，是對客人最直接的問候與友善

微笑服務是酒店員工最基礎的服務禮節(jié)和服務規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務補，服務不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務。從服務學來看，“微笑服務”在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來。同時，酒店應注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的酒店員工曾經(jīng)深有體會地說：對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當然，管理制度和服務環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務”的保證。

三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益

優(yōu)質(zhì)服務能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務應貫穿于酒店服務的每一個細節(jié)，貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程?？腿藢频攴召|(zhì)量的評價，是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至極細微的小事，得出結論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務包含幾個要點：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務，也稱為“個性化服務”，即針對客人不同的需求，提供各種細節(jié)性的服務，來滿足客人的獨特需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關懷。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務細節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務人員隨時關注到這些并及時更改原有的工作標準，來順應客戶的需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。這也正是“服務營銷” 的關鍵所在。

四、重點是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡

通過酒店大量的、細致的一線服務工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標，也是立竿見影的，往往受? ?許多管理者的高度重視；殊不知，通過這種長期的服務營銷工作，更為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)絡。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過一線服務人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競爭激烈的酒店市場，這是一筆無形的財富。這是服務營銷的最終目的。

五、及時、妥善處理好顧客投訴是服務營銷的重要補充手段

當然，由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，要求服務人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為，只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決得最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金來購買客人的意見，這正是出于對市場的全面考慮。處理投訴應把握三條原則：

一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則；二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把“對”讓給客人，這是基本技巧；三是善于引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務和管理工作，重新獲得客人的信賴。這是服務營銷的有效補充手段。

以上是服務營銷在酒店的實際應用。上至總經(jīng)理，下至普通員工，都可以通過為客人提供服務來達到營銷的目的。酒店管理者要強化對員工的營銷意識培訓，使我們的員工意識到在服務過程中的營銷才是最直接的銷售，每一位員工都是銷售人員；酒店管理者要建立對員工的激勵制度，營造“全員營銷”的企業(yè)文化氛圍，在服務中營銷，提高酒店的市場競爭力。

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