旅行社處理投訴的方法 旅行社投訴處理辦法

導(dǎo)讀：旅行社處理投訴的方法 旅行社投訴處理辦法 1. 旅行社投訴處理辦法 2. 旅行社有問(wèn)題如何投訴 3. 旅游者對(duì)旅行社的投訴信息,由處理投訴 4. 旅行社投訴管理 5. 旅行社投訴處理制度 6. 旅行社投訴管理制度

1. 旅行社投訴處理辦法

建議你保留好合同、行程單、發(fā)票等相關(guān)憑證，如果沒(méi)有這些憑證建議可以聯(lián)系旅行社索要，然后在行程結(jié)束后的90日內(nèi)聯(lián)系12301　　1、投訴時(shí)效。根據(jù)規(guī)定，受損害的游客向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保障合法權(quán)益的投訴時(shí)效有效期為60天，投訴時(shí)效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算，有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴有效期?！　?、受理時(shí)效。投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查過(guò)后，會(huì)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，不予受理的，會(huì)給投訴方說(shuō)明理由。

2. 旅行社有問(wèn)題如何投訴

旅游中涉及旅行社、導(dǎo)游以及A級(jí)景區(qū)和星級(jí)酒店等旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，歸旅游部門受理管轄，而非A級(jí)景區(qū)和一般旅店的服務(wù)質(zhì)量就要到其他部門投訴（非A級(jí)景區(qū)就是指森林公園、地質(zhì)公園等公園類，沒(méi)有評(píng)級(jí)的景點(diǎn)）。

在農(nóng)家樂(lè)、商務(wù)酒店等地發(fā)生的糾紛由商務(wù)部門管理。而景區(qū)門票價(jià)格等價(jià)格欺詐行為由物價(jià)部門受理。

涉及商品、服務(wù)，尤其是假冒偽劣商品的投訴由工商局、消協(xié)和質(zhì)監(jiān)部門受理。發(fā)生財(cái)物被盜等治安問(wèn)題，一般由公安部門處理。

3. 旅游者對(duì)旅行社的投訴信息,由處理投訴

分幾種情況：

如果是星級(jí)酒店的話可以去旅游行政部門『如旅游局』投訴，也可以向星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話，可以向工商部門投訴；當(dāng)然如果問(wèn)題嚴(yán)重的話你也可以向當(dāng)?shù)匦姓块T投訴；

還有一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的投訴辦法：找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，電話是12358。

還有一種區(qū)分是，酒店哪方面出問(wèn)題，你就找管它的部門投訴，如食品不衛(wèi)生，你可以找事故發(fā)生地縣級(jí)衛(wèi)生行政部門報(bào)告；安全事故可以找公安部門等。

酒店投訴內(nèi)容：

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴：因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴：當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)? ?被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。

6、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

4. 旅行社投訴管理

12315可以投訴旅行社嗎 ？

這個(gè)問(wèn)題答案是可以的，因?yàn)?2315是國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督總局設(shè)立的 消費(fèi)者投訴熱線，無(wú)論是在哪個(gè)方面，哪個(gè)行業(yè)如果消費(fèi)者出現(xiàn)了消費(fèi)當(dāng)中的問(wèn)題，都可以向12315進(jìn)行投訴 如果在旅游當(dāng)中出現(xiàn)了強(qiáng)行購(gòu)物和與當(dāng)時(shí)承諾的不一致，都可以投訴

5. 旅行社投訴處理制度

檢查旅行社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案；

（三）旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立情況以及總社對(duì)其分支機(jī)構(gòu)在職人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符；旅行社是否為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形；臨時(shí)聘用導(dǎo)游的使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用；

（五）宣傳招徠是否存在超出許可經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情形；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）是否投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)及提示旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)；

（七）是否按照規(guī)定交納或補(bǔ)交旅游服務(wù)質(zhì)量保證金；

（八）向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，旅行社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格；

（九）旅游合同、行程單等業(yè)務(wù)檔案是否完整、規(guī)范并保存 2 年以上；企業(yè)財(cái)務(wù)檔案是否存在違法違規(guī)情形；

（十）旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容；是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書面同意；旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形；

（十一）行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形；

（十二）旅行社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全；

（十三）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.3【旅行社分社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社分社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社分社備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社分社名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案；

（三）設(shè)立社對(duì)分社人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符，是否? ?在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形；臨時(shí)聘用導(dǎo)游使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用；

（五）宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況；實(shí)際經(jīng)營(yíng)與交納的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金是否相符；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，分社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格；

（七）旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容；是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間；委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書面同意；旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形；

（八）行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形；

（九）旅行社分社業(yè)務(wù)檔案是否保存 2 年以上；

（十）旅行社分社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全；

（十一）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.4【旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容】

檢查旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

（一）是否在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

（二）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門備案；

（三）設(shè)立社對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形；

（四）企業(yè)職工名冊(cè)；

（五）宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況；是否從事招徠咨詢以外的業(yè)務(wù)；是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形；

（六）是否以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同；

（七）是否私自與設(shè)立社以外的旅行社等組織或個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

6. 旅行社投訴管理制度

根據(jù)您的敘述，個(gè)人意見如下：

一、關(guān)于投訴理由：

沒(méi)有全賠，只是問(wèn)題的一個(gè)方面，不是產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此不建議您把“沒(méi)有全陪”作為投訴主要依據(jù)。您的投訴，應(yīng)該主要圍繞“旅行社是否履行了合同書中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次”來(lái)進(jìn)行，依您所述，具體為：

1、約定有全陪導(dǎo)游服務(wù)卻沒(méi)有；

2、車輛拋錨造成第一天行程延誤，景點(diǎn)缺失；

3、第二天沒(méi)玩好（怎么沒(méi)玩好？具體問(wèn)題是什么？）

4、約定包餐卻沒(méi)有包餐；

5、地陪導(dǎo)游態(tài)度惡劣，懷疑無(wú)證導(dǎo)游。

依據(jù)上述事實(shí)，提出您的索賠請(qǐng)求（您的實(shí)際損失和旅行社應(yīng)該承擔(dān)的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價(jià)）

二、關(guān)于投訴渠道：

可以先向你報(bào)名的旅行社投訴，要求他們出具意見，看您是否能接受。接受，雙方和解；

不接受，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T（旅游局）投訴或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求協(xié)助。一般能夠得到解決。

萬(wàn)一這個(gè)渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。

希望對(duì)您有幫助！

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