酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)什么方式實(shí)現(xiàn)

酒店服務(wù)水平:

酒店軟件質(zhì)量即酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù)，可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的沒(méi)置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素綜合起來(lái)就構(gòu)成了酒店軟件質(zhì)量。

酒店服務(wù)人員的個(gè)人形象和素質(zhì)對(duì)顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的個(gè)人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)人員著裝是否整潔、化妝是否得當(dāng)、服務(wù)用語(yǔ)是否規(guī)范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務(wù)過(guò)程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。酒店各部門對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求是不同的，但無(wú)論是哪個(gè)部門的服務(wù)人員提供的服務(wù)水平．都必須達(dá)到酒店所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)項(xiàng)目的沒(méi)置也是服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)志，是顧客和相關(guān)部門評(píng)價(jià)酒店服務(wù)等級(jí)的主要因素。服務(wù)項(xiàng)目越多，該酒店的檔次和等級(jí)就越高。

由于酒店服務(wù)質(zhì)量組成的綜合性，使得對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)成為一直以來(lái)困擾人們的一個(gè)難題，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人們認(rèn)為以人的活動(dòng)作為產(chǎn)品的質(zhì)量是難以度量的。在經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查研究后，人們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量特別是軟件質(zhì)量不只是消費(fèi)者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點(diǎn)的依據(jù)，是作為消費(fèi)者的人具有一定的共性．對(duì)產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)自然包含著一些具有共性的基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者感知質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要有五個(gè)基本變量，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產(chǎn)品的有形部分而言的，如各種服務(wù)設(shè)施、環(huán)境氛圍、服務(wù)人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質(zhì)上說(shuō)，服務(wù)是一種活動(dòng)過(guò)程，具有非實(shí)體性，顧客通常是借助服務(wù)產(chǎn)品的有形部分來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的，為此，酒店經(jīng)營(yíng)者在酒店建筑、服務(wù)設(shè)施等硬件方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由于酒店產(chǎn)品以無(wú)形的服務(wù)為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬件與軟件的有機(jī)結(jié)合，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依然不會(huì)高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務(wù)的過(guò)程中，履行事先對(duì)客人作出的各種承諾的概率?？煽啃砸缶频陣?yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生錯(cuò)誤的可能性，確保客人的消費(fèi)權(quán)益不受損害?？煽啃允窃u(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的酒店都十分重視這一點(diǎn)。

(3)反應(yīng)性。是指酒店對(duì)客人需要的反應(yīng)速度，其度量標(biāo)準(zhǔn)是酒店的服務(wù)效率。研究表明，顧客對(duì)于服務(wù)效率非常敏感，尤其是在視時(shí)間為財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的影響是巨大的，可能會(huì)導(dǎo)致酒店失去原有的客源市場(chǎng)。

(4)情感性。指的是酒店對(duì)客人的關(guān)心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務(wù)人員友好的態(tài)度，無(wú)微不至的關(guān)懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經(jīng)營(yíng)者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩，提供個(gè)性化服務(wù)成為越來(lái)越多酒店的目標(biāo)。

(5)可控性。是指客人對(duì)人住酒店后人身和財(cái)產(chǎn)安全的放心程度。研究發(fā)現(xiàn)，顧客傾向于在控制的環(huán)境下消費(fèi)，如果顧客發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于服務(wù)的過(guò)程失去控制，他就會(huì)感到不自在。需要指出的是，服務(wù)質(zhì)量比不直接等于客人的主觀感知質(zhì)量，它還與客? ??對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量預(yù)期有關(guān)。預(yù)期質(zhì)量受客人的個(gè)人偏好、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)價(jià)格等因素的影響，所謂服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上是客人將自己的質(zhì)量感知與質(zhì)量預(yù)期相比較的結(jié)果：

服務(wù)質(zhì)量一感知質(zhì)量一預(yù)期質(zhì)量

如果感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量，客人就會(huì)對(duì)服務(wù)表示不滿意，這樣的服務(wù)稱之為劣質(zhì)服務(wù)；反之。當(dāng)感知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，客人對(duì)服務(wù)就會(huì)表示滿意，這樣的服務(wù)稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施:

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求
　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求
　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。
　　(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性
　　酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。
　　(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。
　　2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求
　　(1)舒適暢快
　　客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：
　?、俸暧^環(huán)境
　　a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。
　　b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。
　　c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。
　　d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎? ??富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。
　?、谖⒂^環(huán)境
　　a.視覺(jué)上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。
　　b.視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。
　　c.味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。
　?、哿鲃?dòng)環(huán)境
　　酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。
　　(2)方便快捷
　　酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。
　　(3)物美價(jià)宜
　　酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
　　(4)謙讓照顧
　　酒店員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自酒店員工，或來(lái)自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
　　(5)安全衛(wèi)生
　　酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。

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