淺論如何做好酒店管理的三化

我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比，進步是微乎其微，而國際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務(wù)，在投入的時間與經(jīng)濟上，大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以，每當(dāng)外資酒店進入一個地區(qū)時，同行均有“狼來了”的恐懼感，然而，在科學(xué)的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比，就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是，筆者認(rèn)為，這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準(zhǔn)確，造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。 一、國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認(rèn)識誤區(qū) 誤區(qū)一：過去的經(jīng)驗代表專業(yè) 中國酒店的專業(yè)化進程是一個拿來主義的進程，從最開始的建國學(xué)半島，白天鵝學(xué)假日，到全國學(xué)建國白天鵝，都是一個學(xué)習(xí)的過程，包含國家旅游局出臺的星標(biāo)也是學(xué)習(xí)國外的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維，第一代（1995年以前）開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復(fù)制能力，將過去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費習(xí)慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實際情況，必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。 經(jīng)驗只能讓我們少走彎路，不是百戰(zhàn)百勝的法寶，善于運用經(jīng)驗是站在昨天肩膀的巨人，過于依賴經(jīng)驗是活在昨天的矮子。 誤區(qū)二：制度越多代表越越規(guī)范 酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)，部門多，制度細(xì)。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺，我們做過統(tǒng)計，完整編好一本酒店管理實務(wù)，大約字?jǐn)?shù)在50萬字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運用的只有一些，如何有效進行甄別，選擇一些最有用最實際的給予員工，并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實際程度進行有目的的灌輸，這樣會有成效的多。但現(xiàn)實不是這樣，我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負(fù)擔(dān)加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規(guī)范的錯誤認(rèn)識在相當(dāng)多的酒店內(nèi)存在。 制度是企業(yè)前進的保障，是規(guī)范化的保障，但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性，執(zhí)行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書不如無書！ 誤區(qū)三：現(xiàn)在的合作者等于過去的員工 80、90后的新生代進入酒店行業(yè)，酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感，時間、地點、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們?nèi)绻€用過去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學(xué)歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的80、90后是我們必須要認(rèn)真面對的重要人力資源管理工作。 50后可以帶好我們，我們就應(yīng)該帶好80、90后，這不僅是能力的問題更是歷史責(zé)任的問題。 二、如何正確理解酒店管理的三化 我們闡述到了三化在制定與質(zhì)量及執(zhí)行者的誤區(qū)以后，我們應(yīng)該對三化有一個直觀準(zhǔn)確的認(rèn)識，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？ 1、標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、實施標(biāo)準(zhǔn)，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。 酒店管理中的標(biāo)準(zhǔn)化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動作，禮賓員的服務(wù)與微笑，開房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標(biāo)準(zhǔn)化范疇。酒店管理者需? ??把握的就是如何穩(wěn)固標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)，所有的規(guī)范、程序都是為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過程，標(biāo)準(zhǔn)化是結(jié)果，意義就不言而喻了。 2、規(guī)范化：規(guī)范是指一種統(tǒng)一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達到某個標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情，和一個員工一樣的程序所達到結(jié)果相同，這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言，而要達到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓(xùn)、督導(dǎo)都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說一個酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。 3、程序化：程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化，還可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個誤區(qū)，拿著過去的程序當(dāng)成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實際，提高標(biāo)準(zhǔn)，這樣才是真正的理解程序化。 三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行 在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無論從哪個地方來看，去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓(xùn)，執(zhí)行到位，這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌，對于他的早餐都會有明細(xì)的規(guī)定，如冷盤配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳盡的喜來登標(biāo)準(zhǔn)，任何一個小小的細(xì)節(jié)，國際連鎖酒店都會有細(xì)化量化的可行性標(biāo)準(zhǔn)，這一點，是真值得我們國內(nèi)酒店學(xué)習(xí)的。
四、因地制宜是科學(xué)三化管理的前提 要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認(rèn)真考察實際，結(jié)合實際科學(xué)制度制定，閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度，往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。 案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開高管會議，要求大家做好各部門的定編定崗，結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上，在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了，有些部門少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴，對過去資料的依賴，沒有認(rèn)真走現(xiàn)場，連定編定崗都出問題，以此類推，后面的物資采購，制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算，從此扭轉(zhuǎn)當(dāng)時對于過去經(jīng)驗依賴的作風(fēng)，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ)，獲得投資方與團隊對于個人的認(rèn)可，在后來的市場經(jīng)營里也證明當(dāng)時的決策是正確的。 具體問題具體分析既是哲學(xué)的管理觀點，也是管理工作方法的公式定理，懂得運用經(jīng)驗，結(jié)合實際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。 五、良好的培訓(xùn)是三化管理提高的法寶 眾所周知，培訓(xùn)是執(zhí)行力的保障，培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培訓(xùn)機制才能保障三化管理執(zhí)行的到位，如何做好三化管理的培訓(xùn)，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓(xùn)師，師資是第一位的，沒有好的老師是帶不出好的學(xué)員；其次是建立良好的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)體系很重? ?，要建立循環(huán)培訓(xùn)、針對性培訓(xùn)體系，循環(huán)培訓(xùn)的好處可以熟能生巧，針對性培訓(xùn)可以專門針對在實際里表現(xiàn)不佳者進行，這樣才能保持一致性；最后是培訓(xùn)注重實效性，培訓(xùn)不能走過場，培訓(xùn)不能當(dāng)成任務(wù)，沒有改變的培訓(xùn)不如不培訓(xùn)，免得浪費時間，為提高培訓(xùn)的實效性，可以采取老師示范、學(xué)員跟做、學(xué)員單獨做、老師糾正的四大步驟進行，真正達到培訓(xùn)是提高的保障目的。 六、督導(dǎo)檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障 我們在進行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓(xùn)普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學(xué)前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視，表現(xiàn)在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權(quán)不夠，檢查者本身不專業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導(dǎo)檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)，要形成定期與不定期相結(jié)合的檢查管理制度，對于檢查組成員要進行嚴(yán)格的培訓(xùn)，確保檢查的質(zhì)量。 督導(dǎo)檢查即是管理的方法，更是管理的責(zé)任，許多檢查的缺位往往與管理者責(zé)任心有關(guān)，現(xiàn)場管理永遠是酒店管理的重要管理方法之一。（湖南邵東縣金利華大酒店 楊官鳴）

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