景區(qū)散客接待流程 景區(qū)散客接待流程表

導(dǎo)讀：景區(qū)散客接待流程 景區(qū)散客接待流程表 1. 景區(qū)散客接待流程表 2. 散客旅游接待程序 3. 旅行社門市散客接待流程 4. 景區(qū)散客接待流程表格 5. 散客接待服務(wù)流程 6. 酒店散客接待標準流程 7. 旅游散客接待流程 8. 景區(qū)散客接待流程表模板

1. 景區(qū)散客接待流程表

農(nóng)夫山泉生產(chǎn)基地參觀行程：

大廳——集體合照——企業(yè)、產(chǎn)品簡介——觀看宣傳片——二樓參觀走廊了解生產(chǎn)工藝——大廳五水共測（PH測試）——飲料贈飲——自由拍照——上車離開

No.1開放時間：9月16日開始對外開放

No.2接待時間：上午8:00-11:30，下午13:00-16:30，節(jié)假日照常接待，除大修停產(chǎn)等特殊情況

No.3開放對象：浙江省內(nèi)及上海游客

No.4疫情接待防控要求，購票入廠時出示綠碼，入廠參觀時必須佩戴口罩，未佩戴口罩謝絕接待

No.5預(yù)約方式：散客大門口購票隨時接待，團隊需提前一天預(yù)約

2. 散客旅游接待程序

散客導(dǎo)游服務(wù)，接送站（部分散客是接站師傅接送） 全程的景點景區(qū)的講解服務(wù)。

安排游客的門票，安排有車就餐， 攜帶游客進購物點，推薦當?shù)靥厣糜渭o念物，推薦自費景點等。多選的話2個都沒有錯，單算的話只能選擇1個比較合適。出發(fā)前的準備工作；沿途導(dǎo)游服務(wù)；現(xiàn)場導(dǎo)游講解；其他服務(wù)和后續(xù)工作， 確認行程安排.

3. 旅行社門市散客接待流程

酒店前臺的工作職責：

1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；

2、認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；

4、客人到店時，要主動向客人問好；

5、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

6、準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

7、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；

9、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；

10、能獨立安排散客或團隊的房間；

11、檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；

12、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

13、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

14、認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。

工作流程：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

4．供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時，要根據(jù)旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；

1．對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

2．對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感， 可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價較低的房間；

3．對于團體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；

4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧；

5．對于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；

6．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；

7．根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；

8．根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價；

9．根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

10．根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價；

11．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔保；

3．根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保；

4．根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事簽名擔保；

5．屬負責接待的請示老總和有關(guān)人員簽署，無須擔保。

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史。

4. 景區(qū)散客接待流程表格

公司的前臺一般指前臺接待，又叫“行政前臺”，與“行政后臺”對應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，必須形象氣質(zhì)佳，由于此崗位需要值班，不得脫崗，故此職位人數(shù)最低不得少于2人。

種類

1.銷售類型

⒉服務(wù)類型

崗位職責

⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。

⒉異常特殊事情必須向上級匯報。

⒊隨時接受上司委派之任何工作。

⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進行核查。

⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。

⒍提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

⒎打印各種營業(yè)報表。

⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。

⒐推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。

⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責任感。

任職要求

1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；

2.普通話標準流利，語言表達能力強，較強的保密意識；

3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；

4.熟練使用辦公自動化設(shè)備及辦公軟件；

5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。

6.善于交際，活潑開朗，口齒伶俐。

7.善于迎來送往，接洽引導(dǎo)，動作靈敏。

8.聲音柔美，富有親和力。

9.善于處理突發(fā)狀況（殘疾人除外）。

10.前臺接待本身無男女性別之分，不過由于脾氣秉性特點，女士比男士更適合。

工作流程

一、早班

⒈按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙（包括寄存鑰匙），與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人（包括在住及預(yù)抵）。

⒊在柜臺值臺的職員首? ??整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

⒋辦理散客和團體CHECK IN手續(xù)。

⒌于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

⒍協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

⒎跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房，填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處，然后修改電腦資料，對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

⒏當班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

二、中班

⒈與早班第一點相同。

⒉與早班第二點相同。

⒊協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù)，并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。

⒋辦理散客和團體CHECK OUT手續(xù)，嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

⒌打印“戶口申報表”報戶口。

⒍第6與早班的第八項相同。

⒎制NO SHOW CHARGE

⒏第8與早班第9項相同

三、通宵班

⒈第1、2點與早班相同。

⒉接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間通知上級主管、值班經(jīng)理。

⒊日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜核作日截。

⒋按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。

⒌與早班的8相同。

⒍簽收各部門鑰匙。

⒎按規(guī)定時間打印剩余報表。

⒏打掃環(huán)境衛(wèi)生。

⒐與早班第9相同。

前臺接待的禮儀：

一、儀容規(guī)范

前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

二、電話接待禮儀

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三、來訪者接待禮儀

當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預(yù)約嗎？”。 這需分兩種情況分開處理：

1、知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

5. 散客接待服務(wù)流程

地陪、全陪都要各司其責：

1、地陪服務(wù)流程：協(xié)助辦理住店手續(xù)——介紹飯店設(shè)施——宣布當日或次日活動安排——照顧行李進房——帶領(lǐng)旅游團用好第一餐——協(xié)助處理入住后的各種問題——落實? ??早事宜。

2、全陪服務(wù)流程：協(xié)助領(lǐng)隊分房——引導(dǎo)游客進入房間——處理入住后的問題不過具體問題還是要看具體情況處理，以上是導(dǎo)游規(guī)范的服務(wù)流程。導(dǎo)游人員帶領(lǐng)團隊入住酒店其實有很多學(xué)問，因為團隊客人不一樣，散客當然不會有太大問題，作為全陪，發(fā)放房卡到每個小組的領(lǐng)隊人手中就可以。

6. 酒店散客接待標準流程

團隊入住程序

1、 當市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團。

2、 前臺接到市場營銷部下達的團隊通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。

3、 前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實各崗位之間的準備工作。

4、 在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。

5、 要按照團隊要求提前分配好房間。

6、 團體到達的當天，接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團隊領(lǐng)隊分配房間；

7、 前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處；

8、 團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、其它設(shè)施等；

9、 接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間；

10、經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；

11、團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。

12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；

13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。

7. 旅游散客接待流程

散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。

導(dǎo)游員應(yīng)熟知散客旅游團隊特點，掌握散客旅游團隊服務(wù)原則，靈活運用散客旅游團隊服務(wù)技巧，善于調(diào)動客人的團隊意識，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團隊的滿意度。

8. 景區(qū)散客接待流程表模板

一、接待散客：

1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2、確認客人是否預(yù)訂。

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3、入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、? ??用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

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