酒店文化的本質(zhì)是什么？

我們知道，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。滿意的員工源自何處？酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道。一般教科書中對“酒店文化”的表述大同小異，通常由三個圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項目等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受；第二圈層是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。 在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的性質(zhì)是“物質(zhì)的”，而非“人文”的，且大多是酒店管理當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營管理的需要制定并要求下屬員工強制性執(zhí)行的。這些“物質(zhì)化”的文化工程對員工有多少激勵作用呢？我們似乎感覺到在構(gòu)建酒店企業(yè)文化工程時，構(gòu)建者有些失之偏頗。因為文化有別于其他物質(zhì)的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進“酒店文化”這一概念時，現(xiàn)時許多人都樂于把與文化內(nèi)涵無關(guān)聯(lián)的東西，過多地往文化這個“籃子”里裝填，文化這個“籃子”已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋的“人”這一核心理念，卻過多地被丟掉，被排斥。文化是依附于人的，文化與人的關(guān)系如同皮毛、魚水之間的關(guān)系，“皮之不存，毛將焉附？水之不存，魚蝦安在？”， 如何使員工們在酒店有限的工作時間增加并提升他們自身的價值，增加自身今后謀生的資源？這是值得我們深思和考慮的重大問題，否則，酒店的企業(yè)文化就會是“空中樓閣”，是一個企業(yè)的“門面”，而非“內(nèi)核”。就如當(dāng)今許多地方，一談到建構(gòu)文化工程動輒建設(shè)大博物館、大展覽館、大文化廣場之類，完全忽視了民眾自身的文化訴求，剝離了文化的內(nèi)含。所以，盡量避開員工感覺到華而不實的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關(guān)聯(lián)的事情，應(yīng)該是酒店管理者最主要的謀劃。 那么，對于“酒店文化”這個從西方引進的“舶來品”，如何去全面理解并切合實際地執(zhí)行呢？ 一九七三年，美國社會學(xué)家丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)社會的來臨》一書中在對社會未來的預(yù)測時指出：在后工業(yè)社會中，社會可分為：政體、社會結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟）和文化三個部分，每一方面都有一個不同的中軸原理起支配作用。社會結(jié)構(gòu)的中軸原理是經(jīng)濟化，這是一個根據(jù)最低成本、謀求最佳效果和尋求最高價值原則來分配資源的途徑；現(xiàn)代政體的中軸原理是參與管理，有時是經(jīng)過動員或有控制的參與，有時是從下而上要求的參與；文化方面的中軸原理是實現(xiàn)自我并加強自我的愿望。三十多年過去了，時代真正步入了后工業(yè)社會——信息社會。丹尼爾預(yù)測的社會各部分的中軸原理確實在多個方面正起著支配作用。我們應(yīng)正視并準(zhǔn)確把握文化的核心即文化中起支配作用的中軸原理，對社會是如此，對酒店何嘗不是如此？酒店如同一個小社會，同樣有體制、企業(yè)結(jié)構(gòu)（經(jīng)濟）和文化三個層面。在酒店文化系統(tǒng)工程中，不管哪一個圈層，不管系統(tǒng)工程多大多小，能起支配作用的中軸原理仍應(yīng)是丹尼爾˙貝爾所說的即“實現(xiàn)自我并加強自我的愿望”。而“實現(xiàn)自我并加強自我”愿望指的就是人，對酒店而言，就是酒店的各級員工。在構(gòu)建酒店文化時，必須圍繞一個核心進行，幫助員工“實現(xiàn)自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓? ??們感受到酒店管理當(dāng)局構(gòu)建的企業(yè)文化核心是如何為他們搭建一個“實現(xiàn)自我的平臺”，去實現(xiàn)他們有限的理想和愿望。

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