3A風(fēng)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)讀：3A風(fēng)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 1. 3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 2. 國家3A級(jí)景區(qū)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 3. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 4. 3A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn) 5. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是什么 6. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)年接待游客人數(shù) 7. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 8. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)通訊服務(wù) 9. 3a景區(qū)和4a景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 10. 5a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

1. 3A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

一、景區(qū)的等級(jí)劃分

旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為5個(gè)等級(jí)，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、1A級(jí)。5A級(jí)為旅游景區(qū)最高等級(jí)，代表著世界級(jí)精品的旅游風(fēng)景區(qū)等級(jí)。自2007年原國家旅游局評(píng)定出首批5A級(jí)景區(qū)至今全國累計(jì)評(píng)定出34批次259家5A級(jí)景區(qū)。

5A景區(qū)分布呈現(xiàn)出中東部多西部少的不均衡的格局，尤其是東、南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)量較集中。

二、5A景區(qū)申報(bào)基本條件

1、已掛牌滿三年的4A景區(qū)。

2、景區(qū)面積不小于3平方公里。

3、年游客量不低于60萬，其中海外游客不低于5萬。

4、近2年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故和社會(huì)反響強(qiáng)烈的群體性事件。

5、具有經(jīng)批準(zhǔn)實(shí)施的景區(qū)總體規(guī)劃和經(jīng)論證通過的創(chuàng)建實(shí)施方案。

6、沒有多發(fā)性不可抗拒的自然災(zāi)害，接待人次未超過主管部門核定的最大承載量。

7、旅游資源品質(zhì)極高，具有特色性、典型性或唯一性及較強(qiáng)市場(chǎng)影響力。

三、5A的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

第一，特色文化，景區(qū)要凸顯本土特色文化，重視文化建設(shè)，文化的主題性、豐富性和文化展示、文化體驗(yàn)等四方面；

第二，信息化，智慧旅游工程滿足景區(qū)自身發(fā)展和游客與時(shí)俱進(jìn)的需求，從信息化基礎(chǔ)、信息化管理、數(shù)據(jù)共享、電子商務(wù)四個(gè)方面大大加重了該部分的分?jǐn)?shù)；

第三，綜合服務(wù)，新增了住宿與多元化休閑產(chǎn)品的考核；

第四，旅游安全，新增了最大承載量的核定與公布。

四、5A景區(qū)的期限

1、安全隱患嚴(yán)重：主要體現(xiàn)在安全巡查缺失、安全警示缺乏、安全防護(hù)設(shè)施缺失、安全教育缺乏、消防設(shè)施不足、高峰期客流管控不到位、游步道安全隱患等方面。

2、環(huán)境衛(wèi)生差：主要體現(xiàn)在廁所革命滯后、垃圾清理不及時(shí)、亂堆亂放、餐飲區(qū)衛(wèi)生差等方面。

3、服務(wù)與管理差：主要體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)差、宰客欺客、擅自更改票價(jià)、崗位無人值守、景區(qū)服務(wù)人員不足、交通及停車場(chǎng)管理差、購物點(diǎn)管理差等方面。

4、旅游設(shè)施破損與缺失：主要體現(xiàn)在游客中心功能欠缺、休息設(shè)施不足、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)缺失、垃圾箱不足、無障礙設(shè)施不足等方面。

這些問題中被提及次數(shù)較多的有安全設(shè)施與管理缺失、廁所革命滯后、垃圾清掃不及時(shí)、欺客宰客、導(dǎo)游服務(wù)差、游客中心功能與設(shè)施欠缺、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不足、休息設(shè)施不足。

五、5A景區(qū)創(chuàng)建的重點(diǎn)

創(chuàng)建重點(diǎn)主要針對(duì)專家暗訪景區(qū)時(shí)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容：

1、旅游交通：進(jìn)入景區(qū)的旅游公路、特色游步道材質(zhì)、大型生態(tài)停車場(chǎng)；

2、游覽設(shè)施：內(nèi)容豐富服務(wù)周到的游客中心、有文化內(nèi)涵的標(biāo)識(shí)體系、多語種導(dǎo)游服務(wù)；

3、廁所革命：有在地文化元素、有特色的廁所；

4、旅游安全：公示最大承載量，常備各種應(yīng)急預(yù)案、警示牌；

5、信息化：景區(qū)智慧管理設(shè)施、寬帶WiFi移動(dòng)電話信號(hào)全覆蓋、景區(qū)在線咨詢及預(yù)定平臺(tái)；

6、旅游管理：?jiǎn)T工定期職業(yè)培訓(xùn)、完整的5A創(chuàng)建提升規(guī)劃、完善的投訴管理；

7、資源和環(huán)境保護(hù)：出入口以及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境氛圍建筑風(fēng)格要一致；

8、特色文化：挖掘文化的主題 性、豐富性、展示性和體驗(yàn)性；

9、綜合服務(wù)：餐飲、購物、住宿等配套服務(wù)設(shè)施容量與布局。

2. 國家3A級(jí)景區(qū)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

首先必須通過本地區(qū)的文明安全工地驗(yàn)收，其次還必須是本地區(qū)的文明安全樣板工地。如果是直轄市就是市級(jí)的樣板工地，如果是省就必須是省級(jí)的樣板工地。達(dá)到樣板工地才有資格申報(bào)aaa級(jí)國家文明安全標(biāo)準(zhǔn)化工地

3. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

國家級(jí)旅游景區(qū)由高到低是“AAAAA級(jí)國家旅游景區(qū)”然后到“AAAA級(jí)國家旅游景區(qū)”，“AAA級(jí)國家旅游景區(qū)”，現(xiàn)在基本對(duì)于2A和1A當(dāng)?shù)芈糜喂芾頇C(jī)構(gòu)（旅游局，旅發(fā)委）不再評(píng)定。

旅游景區(qū)運(yùn)營1年后可以評(píng)定3A景區(qū)，3A級(jí)景區(qū)是市一級(jí)管理部門初步評(píng)定國家級(jí)單位（國家旅發(fā)委，現(xiàn)更名文化旅游部）發(fā)證主動(dòng)權(quán)在市一級(jí)管理單位；3A旅游景區(qū)評(píng)定一年后才可評(píng)定4A景區(qū)，4A級(jí)景區(qū)為?。▍^(qū)）一級(jí)管理機(jī)構(gòu)評(píng)定國家級(jí)管理機(jī)構(gòu)（國家旅發(fā)委，現(xiàn)更名文化旅游部）發(fā)證，主動(dòng)權(quán)在省一級(jí)管理機(jī)構(gòu)；4A景區(qū)評(píng)定2年后才能評(píng)定5A景區(qū),5A景區(qū)為國家級(jí)管理機(jī)構(gòu)評(píng)定。

4. 3A景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)

停車場(chǎng)概念，旅游景區(qū)停車場(chǎng)設(shè)計(jì)原則。設(shè)置服務(wù)設(shè)施。設(shè)置臨時(shí)停車場(chǎng)。停車場(chǎng)類型。邊停車，路外停車。車輛停置形式。

5. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是什么

（一）彰顯特色，打造產(chǎn)業(yè)升級(jí)新平臺(tái)。產(chǎn)業(yè)是小鎮(zhèn)的生命力，特色是產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。要立足資源稟賦、區(qū)位環(huán)境、產(chǎn)業(yè)集聚、歷史文化等條件，按照加快形成現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系要求，緊扣產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，鎖定產(chǎn)業(yè)主攻方向，加快發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈、提升價(jià)值鏈，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)跨界融合發(fā)展。每個(gè)細(xì)分產(chǎn)業(yè)原則上只培育創(chuàng)建一個(gè)特色小鎮(zhèn)，構(gòu)建小鎮(zhèn)大產(chǎn)業(yè)，努力打造具有世界影響力的產(chǎn)業(yè)集群和知名品牌。旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)要著力于促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)，特別是鄉(xiāng)村旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效。

　　（二）突出創(chuàng)新，培育經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能。發(fā)揮小鎮(zhèn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新成本低、生態(tài)環(huán)境好等優(yōu)勢(shì)，集聚高端要素，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈、創(chuàng)新鏈、人才鏈和資本鏈的緊密耦合，構(gòu)建富有活力的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新生態(tài)圈。依托互聯(lián)網(wǎng)拓寬市場(chǎng)資源、社會(huì)需求與創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新對(duì)接通道，推進(jìn)專業(yè)空間、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和企業(yè)內(nèi)部眾創(chuàng)，推動(dòng)新技術(shù)、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。創(chuàng)新運(yùn)營管理體制和投融資機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)組織和市民積極參與小鎮(zhèn)的投資建設(shè)和管理，成為特色小鎮(zhèn)建設(shè)的主力軍，讓發(fā)展成果惠及廣大群眾。

　?。ㄈ┩晟乒δ埽S富公共服務(wù)新供給。注重功能疊加，著力于打造產(chǎn)業(yè)特色、文化特色、生態(tài)特色和交往空間，體現(xiàn)產(chǎn)城人文四位一體。按照適度超前、綜合配套、集約利用的原則，加強(qiáng)小鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。創(chuàng)新布局公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)資源，提升社區(qū)服務(wù)功能，建設(shè)智慧小鎮(zhèn)。聚焦居民日常需求，構(gòu)建便捷“生活圈”、完善“服務(wù)圈”、繁榮“商業(yè)圈”和共享“旅游圈”。合理界定人口、資源、環(huán)境承載力，嚴(yán)格劃定小鎮(zhèn)邊界，規(guī)劃面積一般控制在3平方公里左右，建設(shè)用地面積1平方公里左右。

　　（四）綠色引領(lǐng)，建設(shè)美麗宜居新小鎮(zhèn)。牢固樹立“綠水青山就是金山 銀山”的發(fā)展理念，保護(hù)特色景觀資源，構(gòu)建生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，彰顯生態(tài)特色，基本達(dá)到生態(tài)小鎮(zhèn)要求，實(shí)現(xiàn)綠色低碳循環(huán)發(fā)展。嚴(yán)格控制開發(fā)強(qiáng)度，著力提高開發(fā)水平，要把節(jié)能、節(jié)地等理念貫穿特色小鎮(zhèn)整個(gè)建設(shè)過程，推動(dòng)生態(tài)保護(hù)與小鎮(zhèn)發(fā)展互促共融。特色小鎮(zhèn)原則上要按3A級(jí)以上景區(qū)服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)，旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)原則上要按5A級(jí)景區(qū)服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃建設(shè)。

6. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)年接待游客人數(shù)

城市人口規(guī)模劃分；

超大城市：城市人口1000萬以上；

特大城市：城市人口500至1000萬；

大城市：城市人口100至500萬，其中300萬以上500萬以下的城市為Ⅰ型大城市，100萬以上300萬以下的城市為Ⅱ型大城市；

中等城市：城市人口50至100萬；

小城市：城市人口50萬以下，其中20萬以上50萬以下的城市為Ⅰ型小城市，20萬以下的城市為Ⅱ型小城市。

2. 絕對(duì)量化指標(biāo)

市轄區(qū)常駐人口、市轄區(qū)常駐人口凈流入；

市轄區(qū)GDP、人均GDP；

市轄區(qū)建成區(qū)面積、轄區(qū)面積；

星巴克、肯德基店面數(shù)量；

火車站、機(jī)場(chǎng)客貨運(yùn)量；

人類發(fā)展指數(shù)；

地方財(cái)政收入；

500強(qiáng)企業(yè)、民營500強(qiáng)企業(yè)數(shù)量；

3. 相對(duì)量化指標(biāo)

市轄區(qū)萬人公交車擁有量；

各級(jí)醫(yī)院數(shù)量；

城市綠化覆蓋率；

公辦大學(xué)數(shù)量、在校大學(xué)生人數(shù)；

轄區(qū)內(nèi)國家3A~5A級(jí)旅游景區(qū)數(shù)量。

4. 非量化指標(biāo)

行政級(jí)別（區(qū)域輻射力和政治地位）；

最高建筑物高度（城市建設(shè)水平）；

轄區(qū)內(nèi)鐵路、高速公路、航線數(shù)

7. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》(國家 旅游局局令第 23 號(hào))和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》 國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T17775-2003)的相關(guān)規(guī)定制定本細(xì)則。本細(xì) 則共分為三個(gè)部分:

細(xì)則一 服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

1、本細(xì)則共計(jì)1000分，共分為8個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通130分；游覽235分；旅游安全80分；衛(wèi)生140分；郵電服務(wù)20分；旅游購物50分；綜合管理200分；資源和環(huán)境的保護(hù)145分。。

2、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到950分，4A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到850分，3A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到750分，2A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到600分，1A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到500分。

細(xì)則二 景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

1、本細(xì)則分為資源要素價(jià)值與景觀市場(chǎng)價(jià)值兩大評(píng)價(jià)項(xiàng)目、九項(xiàng)評(píng)價(jià)因子，總分100分。其中資源吸引力為65分，市場(chǎng)吸引力為35分。各評(píng)價(jià)因子分四個(gè)評(píng)價(jià)得分檔次。

2、等級(jí)評(píng)定時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目和評(píng)價(jià)因子由評(píng)定組成員分別計(jì)分，最后進(jìn)行算術(shù)平均求得總分。

3、“規(guī)模與豐度”評(píng)價(jià)因子中的“基本類型”參照《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》

4、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到90分，4A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到80分，3A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到70分，2A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到60分，1A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到50分。

細(xì)則三:游客意見評(píng)分細(xì)則

1、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)對(duì)游客意見的評(píng)分，以游客對(duì)該旅游景區(qū)的綜合滿意度為依據(jù)。2、游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的得分情況。

3、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》由現(xiàn)場(chǎng)評(píng)? ?檢查員在景區(qū)員工陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計(jì)。

4、在質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模，應(yīng)區(qū)分旅游景區(qū)的規(guī)模、范圍和申報(bào)等級(jí)，一般為30～50份，采取即時(shí)發(fā)放、即時(shí)回收、最后匯總統(tǒng)計(jì)的方法?；厥章什粦?yīng)低于80％。

5、《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應(yīng)采取隨機(jī)發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對(duì)象不能少于三個(gè)旅游團(tuán)體，并注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等方面的均衡。

6、游客綜合滿意度的計(jì)分方法：

(1)游客綜合滿意度總分為100分。

(2)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：

①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。

②其他16項(xiàng)每項(xiàng)滿分為5分，總計(jì)80分。各項(xiàng)中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。

(3)計(jì)分辦法：先計(jì)算出所有《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》各單項(xiàng)的算術(shù)平均值，再對(duì)這17個(gè)單項(xiàng)的算術(shù)平均值加總，作為本次游客意見評(píng)定的綜合得分。如存在某一單項(xiàng)在所有調(diào)查表中均未填寫的情況，則該項(xiàng)以其他各項(xiàng)（除總體印象項(xiàng)外）的平均值計(jì)入總分。

7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)游客意見綜合得分最低要求為

5A級(jí)旅游景區(qū)：90分

4A級(jí)旅游景區(qū)：80分

3A級(jí)旅游景區(qū)：70分

2A級(jí)旅游景區(qū)：60分

1A級(jí)旅游景區(qū)：50分

8. 3a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)通訊服務(wù)

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社的等級(jí)劃分、評(píng)定條件以及等級(jí)評(píng)定的組織、復(fù)核及管理等基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

LB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

LB/T004-1997 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

GB/T 32943-2016旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

GB/T 16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T 31385-2015 旅行社服務(wù)通則

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

?3.1 旅行社

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。

?3.2 旅游業(yè)務(wù)

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。

?3.3 導(dǎo)游人員

依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?3.4 旅游產(chǎn)品

通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的綜合。

?3.5旅游合同

旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。

?3.6 五險(xiǎn)一金

指現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。

4 等級(jí)劃分及表示

旅行社按照服務(wù)質(zhì)量劃分為三個(gè)等級(jí)，由低到高依次為3A級(jí)、4A級(jí)、5A級(jí)，分別用“AAA級(jí)”、“ AAAA級(jí)”、“ AAAAA級(jí)”表示。

5 等級(jí)評(píng)定條件

參加等級(jí)評(píng)定的旅行社應(yīng)具備以下條件。

?5.1 基本條件

5.1.1參評(píng)企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。

旅行社注冊(cè)? ?本金不少于30萬元、固定資產(chǎn)不少于120萬元、流動(dòng)資產(chǎn)不少于120萬元。

從業(yè)人數(shù)（有正式勞動(dòng)合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營兩年以上。

5.1.3足額繳存旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。

5.1.4積極使用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)準(zhǔn)確的完善旅行社相關(guān)信息和完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，所有團(tuán)隊(duì)使用電子合同及行程單。

5.1.5兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰，未被列入誠信黑名單。

5.1.6落實(shí)安全生產(chǎn)方案預(yù)案、教育培訓(xùn)制度，三年內(nèi)無重大及以上安全事故、無重大及以上群體性事件。

5.1.7兩年內(nèi)未連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)。

5.1.8有不低于旅行社在職員工總數(shù)20%且不少于3名與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游。

5.1.9向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，向簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游支付工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。

5.1.10企業(yè)制度健全，并有完善的合同檔案管理及保管制度，保存期不少于兩年。

5.1.11設(shè)有24小時(shí)投訴電話和在線投訴渠道，并由專門人員負(fù)責(zé)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、投訴及糾紛的處理。

?5.2 服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

5.2.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場(chǎng)所，經(jīng)營場(chǎng)所面積不少于200㎡。

5.2.2營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游安全宣傳資料、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由文化和旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。

5.2.3旅行社營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持相對(duì)獨(dú)立、證照齊全且按規(guī)定懸掛展示，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施。

5.2.4應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。

5.2.5營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場(chǎng)所。

5.2.6應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)；提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場(chǎng)接送等兩種以上委托代辦服務(wù)。

5.2.7應(yīng)提供普通話和至少兩種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。

?5.3 經(jīng)營管理

5.3.1 營銷管理

5.3.1.1應(yīng)擁有企業(yè)獨(dú)立的線上信息平臺(tái)，并可以接受旅游者的預(yù)訂。

5.3.1.2擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、客戶檔案庫和企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)；

5.3.1.3應(yīng)擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)（或經(jīng)上級(jí)企業(yè)授權(quán)使用的注冊(cè)商標(biāo)），并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一使用。

5.3.1.4旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。

5.3.2 員工管理

5.3.2.1接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌，標(biāo)注接待人員姓名。

5.3.2.2負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級(jí)管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；管理人員中具有大專以上 （含大專）學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于 40%。

5.3.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由文化和旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。

5.3.3 財(cái)務(wù)管理

5.3.3.1應(yīng)至少有 2 名具有初級(jí)以上 （含初級(jí)）職稱的財(cái)務(wù)人員，其中至少一名具有中級(jí)以上職稱。

5.3.3.2應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、財(cái)務(wù)分析制度、財(cái)務(wù)審計(jì)制度，按 時(shí)報(bào)送經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料。

5.3.4 業(yè)績管理

近兩年年平均組織和接待游客數(shù)量：3A 不少于20萬人天；4A不少于30萬人天；5A 不少于50萬人天。

近兩年年平均營業(yè)收入：3A 不少于1000萬元；4A不少于4000萬元；5A 不少于10000萬元。

?5.4 質(zhì)量管理

5.4.1 投訴管理

5.4.1.1應(yīng)建立完善的投訴處理制度。

5.4.1.2應(yīng)有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話和線上投訴渠道，并及時(shí)處理旅游者投訴。

5.4.1.3應(yīng)積極配合文化和旅游市場(chǎng)執(zhí)法部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。

5.4.1.4近三年，文化和旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1應(yīng)有健全的安全管理制度。

5.4.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。

5.4.2.3應(yīng)確保旅游者的信息安全。

5.4.3 危機(jī)管理

5.4.3.1應(yīng)制定危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。

5.4.3.2應(yīng)有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

?5.5 商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

5.5.1應(yīng)有旅游者意見反饋制度，對(duì)旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。

5.5.2每半年對(duì)旅游者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%。

5.5.3應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。

5.5.4應(yīng)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。

5.5.5每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。

5.5.6規(guī)范執(zhí)行旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目。

5.5.7出現(xiàn)租用車輛安全問題、司機(jī)甩團(tuán)等情況的，當(dāng)年不具備評(píng)定資格。

6 等級(jí)評(píng)定及管理

?6.1 等級(jí)評(píng)定

6.1.1 評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)

成立山東省、各地市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，分別負(fù)責(zé)全省和各市旅行社等級(jí)評(píng)定工作。

6.1.1.1山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a）制定全省旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核省級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)全省5A級(jí)旅行社的終評(píng)、復(fù)核及監(jiān)督檢查、認(rèn)定備案;

d)督導(dǎo)各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員開展旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作，對(duì)各市評(píng)定結(jié)果進(jìn)行審核。

6.1.1.2各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)職責(zé)：

a)在省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)授權(quán)和監(jiān)督下，開展本地區(qū)旅行社等級(jí)評(píng)定及復(fù)核工作；

b)按照公開、公平、公正的原則，選擇、培訓(xùn)、考核市級(jí)評(píng)定檢查員；

c)負(fù)責(zé)本地區(qū)3A級(jí)、4A級(jí)旅行社的評(píng)定、復(fù)核及監(jiān)督檢查，并報(bào)省旅行社等級(jí)評(píng)定委員認(rèn)定備案；

d)負(fù)責(zé)本地區(qū)5A級(jí)旅行社的初評(píng)，并推薦至省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)終評(píng)。

6.1.2 等級(jí)申請(qǐng)

凡具備等級(jí)評(píng)定條件的旅行社可向所在市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)定。申請(qǐng)材料包括：

a)《旅行社等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書》;

b)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》 和 《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；

c)《旅行社等級(jí)評(píng)分表》自評(píng)打分表及其它必要的證明材料。

6.1.3 等級(jí)評(píng)定

6.1.3.1各市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)受理申請(qǐng)后，適時(shí)安排評(píng)定、檢查。

6.1.3.2評(píng)定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)旅行社等級(jí)評(píng)定條件和《旅行社等級(jí)評(píng)分表》進(jìn)行。

6.1.3.3等級(jí)評(píng)定檢查工作由評(píng)定委員會(huì)委派檢查員組成的評(píng)定檢查組承擔(dān)。

6.1.3.4對(duì)通過等級(jí)評(píng)定的旅行社，由省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)定、統(tǒng)一頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)牌，并向社會(huì)公告。

6.1.3.5對(duì)未通過等級(jí)? ??定、認(rèn)定的旅行社，相應(yīng)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)予以說明。

?6.2 等級(jí)管理

6.2.1等級(jí)使用期限為三年。

6.2.2代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志。

6.2.3已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故、重大責(zé)任事故、重大群體糾紛事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理。

?6.3 等級(jí)復(fù)核

6.3.1對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查和等級(jí)評(píng)定性復(fù)核。

6.3.2服務(wù)質(zhì)量檢查每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄進(jìn)行自查自糾，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排檢查抽查。

6.3.3等級(jí)評(píng)定性復(fù)核按照等級(jí)使用期限每三年一次，復(fù)核結(jié)果向社會(huì)公布。

6.3.4對(duì)于等級(jí)復(fù)核或檢查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：

a) 旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重予以限期整改、降低和取消等級(jí)的處理；

b) 接到限期整改通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí)；

c) 被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí)；一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。

?6.4 等級(jí)標(biāo)志

6.4.1旅行社等級(jí)標(biāo)志是指由山東省旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)的旅行社等級(jí)標(biāo)牌。

6.4.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌應(yīng)置于旅行社營業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。

9. 3a景區(qū)和4a景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

我國的旅游景區(qū)是根據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量的相關(guān)法律來劃分不同的級(jí)別，一共有5個(gè)等級(jí)，分別是5A、4A、3A、2A以及1A。旅游景區(qū)的級(jí)別并不是固定的，如果有旅游景區(qū)在被評(píng)為5A后，但之后的景區(qū)管理和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)上并不達(dá)標(biāo)，那么這個(gè)景區(qū)就會(huì)被重新評(píng)估，降為4A或者是其它級(jí)別。

一個(gè)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也是景區(qū)評(píng)級(jí)的主要指標(biāo)，如果這個(gè)景區(qū)內(nèi)旅游交通便利，有高速公路和充足的停車位；在景區(qū)中游客的安全能得到保障，有完善的安全保護(hù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)；以及景區(qū)內(nèi)的垃圾、廢棄物和吸煙處有人員管理，整體的衛(wèi)生面貌干凈整潔，那么這個(gè)景區(qū)的評(píng)價(jià)就會(huì)高些。

5A級(jí)景區(qū)通常在歷史文化、科學(xué)價(jià)值上和奇特程度上都有著無法取代的地方，這些古代建筑和奇特風(fēng)景風(fēng)俗在經(jīng)歷了幾百年而能完整無缺值得令人驚嘆

10. 5a景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

國家A級(jí)旅游景區(qū)是一套規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化的的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定體系，旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游景區(qū)。國家A級(jí)旅游景區(qū)是由國家旅游資源質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定（國家5A級(jí)旅游景區(qū)）或授權(quán)省級(jí)旅游資源評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定（國家4A級(jí)旅游景區(qū)及以下），依照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，以及涉及到的一系列相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，頒發(fā)“國家A級(jí)旅游景區(qū)”標(biāo)志牌，是一項(xiàng)衡量景區(qū)質(zhì)量的重要標(biāo)志，其中國家5A級(jí)旅游景區(qū)是中國旅游景區(qū)的最高等級(jí)，是代表中國世界級(jí)精品的旅游風(fēng)景區(qū)。

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