大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些

導(dǎo)讀：大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些 1. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些 2. 景區(qū)游客接待服務(wù)規(guī)范 3. 團(tuán)體旅游接待服務(wù)有哪些程序 4. 旅游接待人員禮儀有哪些基本要求 5. 旅游服務(wù)接待規(guī)范有哪些要求 6. 旅游團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)定義 7. 旅游接待服務(wù)的規(guī)范管理包括 8. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些內(nèi)容 9. 團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 10. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些要求

1. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些

地接在接受任務(wù)后，應(yīng)該掌握旅游團(tuán)以下情況：

1.組團(tuán)信息： 團(tuán)隊名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼、團(tuán)號、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級和全陪的姓名。 旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)（是否含酒水）等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項 落實(shí)接待事宜 地接在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)該與有關(guān)部門和人員落實(shí)。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問題。 落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號。與司機(jī)定好時間。

2.落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項目和設(shè)施。向賓館核實(shí)房間的數(shù)目，級別是否和接待計劃相同，是否含早 向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時間 落實(shí)用餐 地接應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等

3.了解不熟悉的景點(diǎn)的情況 去景點(diǎn)的路線。開放時間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動順利進(jìn)行。 與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時間和地點(diǎn)，防止漏接、空接事故的發(fā)生。

4.做好物質(zhì)準(zhǔn)備 上團(tuán)前，地接應(yīng)該做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃（派團(tuán)單、日程表、意見單、協(xié)議單），結(jié)算憑證（景點(diǎn)門票、房單、餐單）、導(dǎo)游證、社旗、話筒、接站牌。 地接在填寫各種結(jié)算憑證時，具體數(shù)目一定要與該團(tuán)實(shí)到人數(shù)相符。

5. 知識準(zhǔn)備 聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備：備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各部門、車、餐、賓館等單位的問訊電話號碼。 旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作 提前抵達(dá)車站及接站處，核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時間迎接旅游團(tuán)。根據(jù)標(biāo)志或其它特征主動問詢。認(rèn)找旅游團(tuán)。 旅游團(tuán)到達(dá)的服務(wù) 締結(jié)應(yīng)該提醒游客帶齊手提行李和隨身的物品。引導(dǎo)游客前往登車處，游客上車時，地接應(yīng)該恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶游客上車就座，待游客坐穩(wěn)后，禮貌清點(diǎn)游客人數(shù)（切忌用手點(diǎn)）人數(shù)到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車。地陪在旅游車上開始工作前，要將電話調(diào)至靜音或振動。無緊急事不要在旅游車上打電話。

6.途中服務(wù) 致歡迎詞（歡迎詞要有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到導(dǎo)游身上來，給游客留以深刻的印象） 問候語：各位來賓、各位朋友，大家好，大家辛苦了 歡迎詞：代表所在旅行社、本人幾司機(jī)歡迎游客光臨本地。 介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。 希望語：表示提供服務(wù)的，誠摯愿望，希望得到合作的醫(yī)院。 祝愿語：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 《〈〈打預(yù)防針〉〉》 首次沿途導(dǎo)游 介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等。 風(fēng)光風(fēng)情介紹：（隨機(jī)應(yīng)變，見人說人，見景說景，與游客同步觀賞） 介紹當(dāng)?shù)氐?a href='/tianqi/' target=_blank>天氣及出租車情況。

7.介紹下榻的飯店：賓館的位置，名稱，星級標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需要的時間。入住手續(xù)，注意事項（打預(yù)防針） 宣布當(dāng)日和次日的活動安排 叫早時間，早? ??時間，集合時間下頓餐的時間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請領(lǐng)隊發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊和全陪的房間號碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊和全陪。以便有事聯(lián)系 貴重物品的寄存 賓館的洗澡水時間、賓館的門禁時間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問題、提醒客人晚上出去的時候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開，走時留下聯(lián)絡(luò)方式。 帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物品。（游客就餐時，提前告訴酒水自理，不要催，讓游客安心吃飯的原則。在游客就餐期間，至少要起身去看兩次）。餐標(biāo)盯好，（清點(diǎn)菜和湯）搞知游客，讓游客明了。 ~~吃海鮮~~ 吃海鮮時不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鮮不要下海，以免著涼鬧肚子。盡量不要吃海鮮大排擋。吃海鮮不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（至少10分鐘） 核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 提醒注意事項 出發(fā)前一天，地陪應(yīng)該向游客預(yù)報天氣情況，游覽景色的地形特點(diǎn)，帶好衣服雨具，換上舒適的鞋，這些看來是小事，可會使游客備感親切，感到地陪服務(wù)周到細(xì)致。也可以減少游客生病，扭傷、摔傷等問題的發(fā)生。 準(zhǔn)時集合登車 途中導(dǎo)游，首先上車要問好（餐后要問大家是否吃飽，講解必須面對游客，上車、下車恭候在車門旁，面對的方向不是游客不能去的方向。車上簡單介紹景點(diǎn)，讓游客有遐想的空間，引起游客興趣）

8.重申當(dāng)日的活動安排，包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說明到景點(diǎn)所用的時間。視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣氛 例：問候大家，遇到節(jié)假日，可順便說下節(jié)假日的相關(guān)趣事及來歷。 把旅游的行程向大家說明一下 把目的地的情況簡單介紹一下

9.注意事項：在車上說好注意事項 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時間，自由活動的時間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開團(tuán)隊，隨時清點(diǎn)人數(shù)。走環(huán)型路時，更要告訴游客（如果您累了，煩了，我可以給您指路；山上的岔路很多，如果您不想談險就和我一起走吧….） 導(dǎo)游的見解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解時，語言不僅要表達(dá)的清楚，還要生動優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長見識，還讓游客得到美的享受。注意安全。 去下一景點(diǎn)時，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時間（車程），回顧剛才剛剛走過的景點(diǎn)，問大家有什么疑問，簡單介紹下一景點(diǎn)。

10.游覽結(jié)束的回程導(dǎo)游 清點(diǎn)游客人數(shù) 總結(jié)當(dāng)天游過的景點(diǎn)的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。

11.送站服務(wù) 核實(shí)確定交通票據(jù)、車次、時間、站名。 商定出發(fā)時間。 協(xié)助賓館與游客的帳目。 及時歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下 送站途中的講解服務(wù) 行程回顧，有哪些沒有去過的地方，歡迎下次再來 致歡送詞 感謝語：對全陪、領(lǐng)隊、游客、司機(jī)合作的感謝。 惜別語：表友誼的惜別之情。征求意見語。 致歉語： 祝愿語：期待? ?次相逢，表示美好祝愿 提前到達(dá)車站。（乘火車1個小時前到達(dá)）車啟動后方可離開

2. 景區(qū)游客接待服務(wù)規(guī)范

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機(jī)票及火車票的準(zhǔn)確預(yù)定；

5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)（包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等）；

6、協(xié)助公司員工的復(fù)印、傳真等工作；

7、員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、考勤統(tǒng)計及外出人員管理；

8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

3. 團(tuán)體旅游接待服務(wù)有哪些程序

答：散客接待與團(tuán)體接待區(qū)別為：服務(wù)批量不同、服務(wù)批次不同、服務(wù)要求不同。 一、服務(wù)批量不同 1、散客接待：由于散客旅游多為旅游者本人外出或與其家人、朋友結(jié)伴而行，因此與團(tuán)體旅游相比，其人數(shù)規(guī)模小得多。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團(tuán)隊旅游的批量小很多。 2、團(tuán)體接待：由于團(tuán)體旅游為多個不相識的團(tuán)體或個人組成而行，因此與散客旅游相比，其人數(shù)規(guī)模大得多。對旅行社而言，接待團(tuán)隊旅游的批量比接待散客旅游的批量大很多。

二、服務(wù)批次不同 1、散客接待：散客要求旅行社提供的服務(wù)不是一次性的，有時同一散客多次要求旅行社為其提供服務(wù)，增加了旅行社的工作量。 2、團(tuán)體接待：團(tuán)體接待要求旅行社提供的服務(wù)是一次性的，旅行社的工作量相較于接待散客要小很多。

4. 旅游接待人員禮儀有哪些基本要求

接待前做好充分的準(zhǔn)備是保證接待工作質(zhì)量的前提.首先，溝通情況,了解意圖.在接到上級部門或?qū)Ψ降耐ㄖ螂娫捄?，?yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報,并主動與對方取得聯(lián)系，了解清楚上級或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等,還應(yīng)掌握上級領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務(wù) 類型及地點(diǎn)等各項工作。 其次，超前考慮，周密安排。

在了解掌握以上情況后,對接下來的接待工作進(jìn)行充分考慮，主要包括所需材料的準(zhǔn)備、會務(wù)地點(diǎn)的確定、餐飲的安排、結(jié)束送行的禮節(jié)及其他有關(guān)注意事項等?？紤]中的每項任務(wù)、每一個環(huán)節(jié)都要細(xì)化任務(wù),做到分工合理，責(zé)任明確,使每項工作都有人負(fù)責(zé)、有人承擔(dān)、有人落實(shí)。在考慮接待工作時要注意對待上級機(jī)關(guān)與兄弟單位的區(qū)別，因人而異，根據(jù)需要妥帖安排。

5. 旅游服務(wù)接待規(guī)范有哪些要求

傳統(tǒng)旅游接待業(yè)廣義是以住宿、餐飲、休閑、旅游景區(qū)、旅行會展為核心的產(chǎn)業(yè)；由一些負(fù)責(zé)接待的企業(yè)或機(jī)構(gòu)組成，例如：旅行社，景區(qū)，酒店，旅游大巴租賃公司等等。新型旅游接待業(yè)的發(fā)展源于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，在線旅游業(yè)務(wù)快速滲透。酒店和機(jī)票是最先被在線化的旅游產(chǎn)品品類，此外，旅游度假產(chǎn)品、租車、景區(qū)門票、簽證等產(chǎn)品進(jìn)入了快速在線化的進(jìn)程。

6. 旅游團(tuán)隊接待業(yè)務(wù)定義

很高興回答您的問題，全陪導(dǎo)游接待團(tuán)隊的類型有以下幾種：

1學(xué)生團(tuán)，比如夏令營，研學(xué)的類型

2老年團(tuán)，很好理解基本都是年齡較大的團(tuán)隊。< /p>

3家庭團(tuán)，暑期時以家庭為單位出游的團(tuán)隊。

3領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)，某單位等出行的團(tuán)隊，都是以某個人為中心而服務(wù)的團(tuán)隊。

希望我的回答能夠幫到您！

7. 旅游接待服務(wù)的規(guī)范管理包括

1. 真誠原則。

2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現(xiàn)在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。

3. 主動原則。在旅游接待與服務(wù)活動中，禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。

4. 合宜原則。禮儀規(guī)范是社會習(xí)俗的一種約定俗成，是某些社會生活習(xí)慣的抽象和歸納。但在不同的社交場合中，要嚴(yán)格遵循不同的禮儀要求，否則就會失禮。

8. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些內(nèi)容

　　酒店接待是指酒店或飯店迎接招待顧客、來賓的工作人員，因公司、單位的規(guī)模不同，經(jīng)營核心不同，擔(dān)任此職務(wù)工作人員的工作略不同。 　　酒店接待主要工作內(nèi)容如下： 　　

1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗； 　　

2、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作； 　　

3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)； 　　

4、客人到店時，要主動向客人問好； 　　

5、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間； 　　

6、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)； 　　

7、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通； 　　

8、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作； 　　

9、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作； 　　

10、能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊的房間； 　　

11、檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實(shí)； 　　

12、靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題； 　　

13、了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作； 　　

14、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報； 　　

15、認(rèn)真做好預(yù)訂工作； 　　

16、準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)； 　　

17、辦理外借物品手續(xù)； 　　

18、辦理客人存、取行李手續(xù)。

9. 團(tuán)隊接待服務(wù)流程與規(guī)范

(一)對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

(二)主人到車站、機(jī)場去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信 譽(yù)的印象。

(三)接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。

注意送名片的禮儀:

1、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說:“如果您方便的話， 能否留張名片給我?”

2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

(四)迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

(五)主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)? ??好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

二、接待禮儀

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對方單位去。

(二)客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 (一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

(一)小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間

座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的 姿勢。

(二)吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

(三)旅行車

我們在接待團(tuán)體客人時，多采用? ??行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

商務(wù)外事接待常識

一:接待準(zhǔn)備

外事接待單位為圓滿完成接待任務(wù)，一般需要專門接待小組，全面負(fù)責(zé)一切接待事宜。

接待工作首先應(yīng)了解來訪者的基本情況，弄清代表團(tuán)的國別、名稱、成員名單、來訪目的等內(nèi)容。如需要根據(jù)客人要求預(yù)定賓館或返程機(jī)票，還應(yīng)索取來賓護(hù)照的復(fù)印(傳真)件。掌握了以上情況后，再制定一份周密的(中外文)書面接待活動日程安排(表)，包括迎送、會見、會談、簽字儀式、宴

請、參觀游覽、交通工具、餐寢時間、陪同人員等詳細(xì)內(nèi)容。日程安排應(yīng)盡量事先征詢來賓意見，還要考慮來賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。日程安排印制妥當(dāng)后，要讓來賓抵達(dá)后及時人手一份。

二:迎送

要依據(jù)來訪者的身份，確定迎送規(guī)格。根據(jù)國際慣例，主要迎送人通常同來賓的身份相當(dāng)。出面迎送，組織好迎送儀式、場地布置、獻(xiàn)花、照相、拍電視、組織群眾場面等內(nèi)容，比如飛機(jī)(車、船)抵離時間、獻(xiàn)花人員的挑選和鮮花花束(花環(huán))的準(zhǔn)備、介紹賓主相見的方式、車輛順序的編排、座次的安排、國旗的懸掛等等，都要逐項落實(shí)。

迎賓時，外賓下飛機(jī)(車、船)后，禮賓人員應(yīng)主動將迎賓人員姓名、職務(wù)一一介紹給來賓，迎賓人員隨即與來賓握手表示歡迎。如遇外賓主動與我方人員擁抱時，我可做相應(yīng)表示，不要退卻或勉強(qiáng)擁抱。如需獻(xiàn)花，應(yīng)安排在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后進(jìn)行。所獻(xiàn)鮮花忌用菊花、杜鵑花、石竹花或黃色花朵。

乘車時，應(yīng)先請客人從右側(cè)上車，陪同主人再從左側(cè)上車。待外賓與陪同人員全部上車后，再驅(qū)車去賓館。途中，陪同人員應(yīng)擇機(jī)將有利于對外宣傳宜昌的事物，如沿途所見的歡迎標(biāo)語、人文景觀等向外賓介紹。

重要外賓和大型團(tuán)體來訪，應(yīng)安排專人、專車提取行李并及時送到客人房間。外賓抵達(dá)住處后，不宜馬上安排活動，應(yīng)稍事休息，給對方留下更衣時間。

三:會見

凡身份高的人土?xí)娚矸莸偷?、或主人會見客人，稱為接見或召見。反之，凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，稱為拜會或拜見。接見和拜會后的回訪稱為回拜。

接見一方的安排人，應(yīng)主動將會見時間、地點(diǎn)、主方出席人、其它具體安排及有關(guān)注意事項通知對方。如有合影，還要事先編好合影圖，一般主人居中，按禮賓順序，主人右手為上，主客雙方間隔排列，兩端均由主方人員把邊。

會見前，主人應(yīng)在門口迎候客人，可以在大樓正門迎候，也可以在會客廳迎候。如果主人不到樓門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳。會見結(jié)束，主人應(yīng)送客人至車前或在門口握別，目送客人離去。

領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出。談話過程中，旁人不要隨意進(jìn)出。

安排賓主座次時，主賓坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓的后面。其他外賓按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)就座，座位不夠可在后排加座。

四:會談

會談是指雙方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化及其它共同關(guān)心的問題交換意見。會談內(nèi)容較為正式，且政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。

會談首先要組成專門? ??子，確定主談人。我方主談人的職位要與對方主談人相同或相近。會談人數(shù)大體雙方相等。其次是準(zhǔn)備會談提綱，如需在會談結(jié)束時雙方簽署《會談紀(jì)要》或《協(xié)議書》，應(yīng)事先草擬好文本。

會談由主談人主持，其他人員未經(jīng)主談人許可，不得隨便發(fā)表意見。如有不同看法，可寫條子遞給主談人，供主談人參考。如主談人請大家做補(bǔ)充發(fā)言，其他人可按主談人的談話口徑做適當(dāng)補(bǔ)充，但不能提出與主談人意見相反的看法。

會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主按各人名牌所示相對而坐以正門為準(zhǔn)，主人占背面一側(cè)，外賓面向正門。主談人座位居中。

五:簽字儀式

參加簽字儀式的，基本上是雙方參加會談的全體人員。雙方為了對簽訂的協(xié)議表示重視，往往由更高的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式。

一般在簽字廳設(shè)置一張長方桌作為簽字桌，桌面覆蓋深色臺呢，桌后并列置放兩把椅子，供雙方簽字人使用，主左客右。座前擺放各自保存的文本，上端分別放置簽字文具，中間擺一旗架，懸掛簽字雙方的國旗。

雙方參加簽字儀式的人員進(jìn)入簽字廳，簽字人入座，助簽人分別站在簽字人外側(cè)，其他人員分主客各一方按身份順序排立于各自的簽字人座位之后。簽字時，由助簽人協(xié)助翻揭文本，指明簽字處，本方保存的文本上簽畢后，由助簽人互相傳遞文本，再在對方保存的文本上簽字，簽妥后由雙方簽字人交換文本，相互握手。有時備有香檳酒，簽字后，共同舉杯慶賀

你還要制定一個接待日程表,要標(biāo)明每個時段干什么[從早到晚],活動內(nèi)容,車輛安排,誰負(fù)責(zé),越詳細(xì)越好。

10. 大型旅游團(tuán)隊接待服務(wù)的操作規(guī)范有哪些要求

隨著形勢的發(fā)展變化和各級領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的不斷改進(jìn)，黨政機(jī)關(guān)上下之間、內(nèi)外之間的聯(lián)系越來越廣泛，做好接待工作，已成為各級機(jī)關(guān)的一項重要工作，這種情況要求我們每個機(jī)關(guān)干部必須具備一定的接待工作知識。

一、做好接待工作有哪些重要意義

接待工作是一個單位的門面，是透視一個單位作風(fēng)的窗口，也是聯(lián)系和增進(jìn)感情的紐帶。搞好接待還是為上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和來訪者創(chuàng)造良好工作環(huán)境的前提。作為一名機(jī)關(guān)干部，決不能把接待工作看作是小事，而應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)作一件事關(guān)單位榮譽(yù)和建設(shè)的重要工作，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度認(rèn)真做好。針對接待對象的民族、地位、職業(yè)、習(xí)慣等特點(diǎn)，因人而異，從細(xì)微處入手，開展人性化服務(wù)，是做好接待服務(wù)工作的關(guān)鍵。因此，新形勢下的公務(wù)接待工作不是全局卻事關(guān)全局，不是中心卻牽動中心。用七個字來概括它，就是“形象、環(huán)境、生產(chǎn)力”。說是“形象”，因為它可以充分展示一個地方的精神面貌；說是“環(huán)境”，因為它是一個地方投資環(huán)境的重要組成，而且是服務(wù)環(huán)境的展示窗口；說是“生產(chǎn)力”，因為它能聚集人氣，獲得政策，贏得支持。

二、接待工作的種類

接待工作種類很多。按對象分，有對上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的接待，有對地方領(lǐng)導(dǎo)和群眾的接待，有對友鄰單位和部屬的接待;按規(guī)模分,有對團(tuán)體的接待，有對工作組的接待和對個人的接待；按準(zhǔn)備時間分，有預(yù)先準(zhǔn)備的接待，有倉促準(zhǔn)備的接待，有毫無準(zhǔn)備的接待。

三、接待工作的一般程序和主要內(nèi)容

就某一次接待來說，通常分三個階段進(jìn)行：準(zhǔn)備階段，實(shí)施階段和收尾階段。以接待上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作組為例，在每次接待的三個階段中，一般要做好以下工作。

1.了解情況。當(dāng)受領(lǐng)接待任務(wù)后,首先弄清對方的人數(shù)、職務(wù)、乘坐車種 （車次）、航班到達(dá)時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求。

2.安排食宿。根據(jù)了解到的情況，及時與管理部門一起相應(yīng)地安排房間，并督促服務(wù)人員搞好室內(nèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好冷熱水等；根據(jù)已確定的伙食標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先通知管理部門和招待所,安排好就餐。

3.接站（機(jī)）。根據(jù)客人乘座的車次（航班）時間，提前到車站（機(jī)場）迎接，幫助客人拿好行禮，引導(dǎo)客人出站乘車。

4.迎接。事先在來人預(yù)定到達(dá)的位置等候，客人到達(dá)后，要熱情相迎,主動作自我介紹，引導(dǎo)客人到宿舍洗漱和休息。

5.引見?？腿税才啪途w后，及時向單位有關(guān)首長報告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時，必要的情況下,接待人員要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

6.掌握活動情況。了解和征求上級領(lǐng)導(dǎo)來到后活動的方式和工作安排，做到心中有數(shù)。

7.準(zhǔn)備好活動場所。事先通知雙方有關(guān)人員，督促我方服務(wù)人員搞好保障。

8.就餐。計算好就餐人數(shù)，并事先通知我方陪餐人員，必要時要安排好就餐桌次和坐次。

9.安排好課余活動。根據(jù)客人的興趣愛好，提前考慮安排好課余時間的文娛活動。

10.預(yù)定返程票。提前了解客人離去的日期，預(yù)定好車票。

11.送行。預(yù)先準(zhǔn)備好車輛,通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。

12.通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。

13.做好收尾工作。及時與有關(guān)部門結(jié)清賬目，做到客人送走，事情辦完。如果上級領(lǐng)導(dǎo)還要在本單位活動一段時間,并到所屬單位視察或調(diào)研,要提前通知所去單位，并將所去意圖、活動時間安排、是否食宿等問題交待清楚，使客人所去的單位提前做好準(zhǔn)備。同時，隨從人員要做好服務(wù)保障工作。

四、接待原則

細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)見精神、細(xì)節(jié)出品碑。做好接待工作要有強(qiáng)烈的細(xì)節(jié)服務(wù)意識，有慎密的細(xì)節(jié)服務(wù)精神，從細(xì)節(jié)抓起，抓好細(xì)節(jié)。要樹立“貼近客人，把客人當(dāng)親人”的理念，帶著感情做接待，主動了解客人的需求，想客人之所想，急客人之所急，以客人滿意為榮，以客人滿意為樂。盡力縮短自己與客人之間的心理距離，使客人賓至如歸、樂而忘返之感。同時注意一下原則：

1.歸口管理的原則：接待工作統(tǒng)一歸口辦公室管理，辦公室具體承辦接待工作。

2.對口接待原則：省市部門、兄弟縣市和縣內(nèi)各單位聯(lián)系工作確需要接待的人員，由辦公室按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安排接待，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)股室人員對口陪同。

3.事前審批原則：所有接待事項，必須事先按規(guī)定的審批程序報批，未經(jīng)批準(zhǔn)不予接待。

4.勤儉節(jié)約的原則：接待工作既要熱情周到，禮貌待客，又要厲行節(jié)約，杜絕奢侈浪費(fèi)。

5.定點(diǎn)接待原則：根據(jù)不同接待對象，確定不同的接待地點(diǎn)進(jìn)行定點(diǎn)接待。辦公室要與定點(diǎn)單位訂立接待協(xié)議，明確各自責(zé)任，規(guī)范接待管理。

五、做好接待工作應(yīng)注意的幾個問題

無論什么樣的接待，都要堅持做到熱情、周到、樸實(shí)、勤儉。

1.思想一定要端正。要注意克服幾種不正確的觀念:①等、靠的觀念。有的同志往往把接待工作只看作是管理部門的事，工作缺乏主動性。實(shí)踐證明，這種態(tài)度是做不好接待工作的，必須樹立以我為主搞接待的觀念。②低人一等的觀念。把接待工作看作是一種侍候人的工作，感到不光彩，這是不正確的,必須樹立服務(wù)光榮的觀念。③只有錢多才能接待好的觀念。認(rèn)為滿意靠錢買，沒錢難接待。事實(shí)上,接待工作更多的是靠服務(wù)周到。應(yīng)樹立錢少更? ??接待好、也能接待好的觀念。

2.工作一定要很細(xì)。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細(xì)，做得很實(shí)。接待中許多問題往往都出在一個“粗”字上，所以，搞接待一定要細(xì)之又細(xì)，切不可粗枝大葉。

3.態(tài)度一定要熱情。不管來訪者身份高低、“牌子”大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來訪者有入門三分暖，好似“賓至如家”之感。

4.接待要有針對性。接待工作是一門科學(xué)，有很多學(xué)問，被接待的人員興趣不同、愛好各異，要有的放矢，區(qū)別情況,有針對性地搞接待。

5.要很能吃苦。搞接待是個苦差事，人家休息自己忙，心累、腿累，辛苦又緊張，遇到一些矛盾和棘手問題，往往也很難處理，盡管如此，稍有疏忽可能還要挨批評。這就要求接待人員既要有很強(qiáng)的吃苦精神，又要有不計名利的思想品質(zhì)，只有這樣，接待工作才能真正做好。

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