求演講稿 《酒店服務(wù)之服務(wù)意識(shí)》

酒店服務(wù)意識(shí)
作者：培訓(xùn)部 來(lái)源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2007年11月20日
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化,而還須將服務(wù)工作做得更深一層,優(yōu)質(zhì)服務(wù).讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí),還要讓其感到更為高興與愉快.
酒店全員服務(wù)意識(shí)
正如前面所提及,服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征,是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì),不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則,而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表,禮貌禮節(jié),高效服務(wù)等等,而部門經(jīng)理或主管在扮官腔.
( 賓客至上意識(shí)
在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái),賓客需要第一,賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的,以誠(chéng)信承諾賓客,以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客,以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等,但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí),卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì),關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己.
公關(guān)意識(shí)
( 對(duì)外推廣意識(shí)
酒店每位員工都必須清楚,酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象,推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象,酒店就象一塊廣告牌,在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間,酒店每位員工在其中穿梭,就是將酒店的形象描繪在上面.住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一塊廣告牌上形象,因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情,只是一些報(bào)紙,電視或路邊廣告等媒介的事情,它應(yīng)是酒店每位員工的事情.
( 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)
酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神,要放棄本位主義,這一切是為了工作,這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單,我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化.凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰.
( 做好本職工作
如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好,幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談.因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé),同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作.
成本與效益意識(shí)
此道理非常簡(jiǎn)單,但有些同事卻視而不見(jiàn),酒店有錢,亮一會(huì)燈沒(méi)事,水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系 紙張只寫一面,另一面沒(méi)有寫就扔掉了,那么一點(diǎn)有啥要緊 他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā),不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ),而利潤(rùn)等于收入減去成本.成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間,如水,電,物資資料等.酒店是一家企業(yè),一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè),如果沒(méi)有利潤(rùn),它便不是一家好的酒店,只有取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存與發(fā)展.
標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)
酒店是一較為規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序,因此每家酒店都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化,使服務(wù)得以持續(xù)化,程序化,才能使瑣碎的工作制度化.標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗,但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界,而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù),即賦予個(gè)性化的服務(wù).
當(dāng)然,酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些,還有質(zhì)量意識(shí),市場(chǎng)意識(shí),衛(wèi)生意識(shí)等等
酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí),知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容.曾有一位著名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō),出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店,出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒店,這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外,那么什么才算是美好的服務(wù),美好的服務(wù)必具備哪些要素
( 有禮儀
這里包括儀容悅?cè)?儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人.
( 有禮貌
舉止文雅,合乎禮節(jié)
( 有效率
迅速并且準(zhǔn)確.
( 心甘情愿
代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的,是熱情,耐心和愉快的.

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