在酒店服務(wù)中怎樣提供心理服務(wù) 如何把酒店服務(wù)

然而這種心靈的交流是通過行為來實現(xiàn)的，因此我們應(yīng)當(dāng)加強對行為的研究。在服務(wù)過程中，一方面員工的行為必須具有很強的表現(xiàn)力，能強烈地表達(dá)出員工對顧客的熱情、友好和關(guān)切，并通過自己的表現(xiàn)來感染顧客，調(diào)動顧客參與的積極性和情緒，使顧客在接受服務(wù)時有良好的心理狀態(tài)，從而在評價服務(wù)時有良好的心理基礎(chǔ)。另一方面，員工應(yīng)隨時關(guān)注顧客的行為，領(lǐng)悟其行為所蘊涵的內(nèi)心需求，并及時用自己的服務(wù)給予滿足，這樣表面上看起來，員工與顧客只是行為與行為的對話，而實際上顧客得到的卻是心理上的滿足。因此從這種交流方式看，員工的心理服務(wù)從兩個方面提供，即大方地表現(xiàn)自己和細(xì)心地服務(wù)顧客。 1、服務(wù)人員要大方地表現(xiàn)自己，使顧客有一個良好的心理狀態(tài) 事實表明，一般處于興奮、滿足、喜悅等心理狀態(tài)下的客人對服務(wù)較容易滿意，即使服務(wù)人員在某些方面服務(wù)存在缺陷，也容易諒解甚至忽略，但處于憤怒、悲傷、憂慮、難堪等心理狀態(tài)下的客人對服務(wù)較容易不滿和挑剔。因而服務(wù)人員在有限的時間內(nèi)、在工作地點和職業(yè)角色受限制的情況下，怎樣使客人有一個良好的心理狀態(tài)是一個非常關(guān)鍵的問題。我們可以嘗試從以下幾方面做起。 用你的行為方式表現(xiàn)你對顧客的謙恭態(tài)度 謙恭是一種良好的行為方式，是指對客人的感受非常靈敏，避免言行上任何不必要的侵犯。當(dāng)服務(wù)人員沒有聽懂客人的問話時，不要簡單的問：“什么？你說什么來著？”而應(yīng)該這樣問話：“請原諒，您能再重復(fù)一遍嗎？”或者：“請您再說一遍，行嗎？”不要告訴客人他們必須做什么，而應(yīng)該采取建議的方式：“我認(rèn)為......更合適，您覺得怎么樣？”并且謙恭的行為方式是一種后天性的條件反射,可以通過一些方法來進行訓(xùn)練。例如喜來登集團就有一種名叫“謙恭誓約”的培訓(xùn)項目。 用你的語言、表情和動作表現(xiàn)你對顧客的一片好心 在酒店服務(wù)中，服務(wù)人員與客人的人際交往，一般來說是一種“短而淺”的交往。在這種交往中，服務(wù)人員對客人的關(guān)心不能只默默地放在心里，讓客人自己去體會，也不能指望“路遙知馬力，日久見人心”，而要及時地表現(xiàn)出來，使客人知道你對他的一片好心，使客人對自己充滿信心、對你產(chǎn)生好感。用你柔和的語言歡快的語調(diào)告訴他，你非常歡迎他的到來；用你坦誠的眼神燦爛的微笑告訴他，你很高興為他服務(wù)；用你優(yōu)美的姿勢優(yōu)雅的動作告訴他，他的滿意是你最大的追求。 用你的及時反應(yīng)表現(xiàn)你對顧客的時刻關(guān)注 每個人都渴望自己被關(guān)注，心理學(xué)家甚至研究發(fā)現(xiàn)，喂養(yǎng)動物，對人的心理提供的最重要益處，是動物對人的關(guān)注。俗話說，出門看天色，見人看臉色。一個出門在外的顧客，其心理狀態(tài)更加敏感，對他人的態(tài)度尤其關(guān)心。這時服務(wù)人員在服務(wù)中及時恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，表達(dá)的不僅是你為他做了什么，而是你對他時刻的關(guān)注，你對他很重視的態(tài)度。例如，顧客在用餐時不小心將自己筷子碰落到地上，如果服務(wù)人員及時遞上一雙干凈的筷子，這時服務(wù)人員遞上的不僅是一雙筷子，更是對顧客時刻的關(guān)注。而如果當(dāng)顧客將自己的筷子碰落到地上之后，再轉(zhuǎn)身招呼服務(wù)人員要求換一雙干凈的筷子，也許時間只過了幾秒鐘，這時服務(wù)人員遞上的就只有一雙筷子了。 用鮮花和掌聲表現(xiàn)你希望顧客快樂 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員不僅要用嫻熟的技能和高超的技巧博得顧客得喝彩，更要學(xué)會把鮮花和掌聲送給顧客。心理學(xué)研究表明，一個人的自我評價與別人對他的評價是緊密相連的，如果一個人經(jīng) 常從別人那里獲得肯定性評價，他就會感到自豪；相反，如果經(jīng)常從別人那里得到否定性評價，他就會感到自卑。因而服務(wù)人員不但自己要經(jīng)常贊揚客人，而且要學(xué)會創(chuàng)造機會讓顧客施展他的才能得到其他客人的贊揚。這樣在經(jīng)常得到別人的肯定性評價之后，客人會產(chǎn)生自豪感，而自豪感是一個人心理極大的滿足。

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