五星級(jí)酒店再被曝光衛(wèi)生丑聞，消費(fèi)者應(yīng)如何規(guī)

導(dǎo)讀：五星級(jí)酒店再被曝光衛(wèi)生丑聞，消費(fèi)者應(yīng)如何規(guī) 酒店如何避免差評(píng)？員工如果被客投訴如何懲罰？

五星級(jí)酒店再被曝光衛(wèi)生丑聞，這不足為奇，由于打掃衛(wèi)生的人員和管理被褥的清洗人員都是臨時(shí)聘用，有沒(méi)有分類(lèi)清洗消毒不得而知，食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)最為重要，回收食物有沒(méi)有通過(guò)加工后再次上棹，不新鮮的食品通過(guò)化學(xué)物質(zhì)浸洗去味或保鮮，使用非食品添加劑，衛(wèi)生監(jiān)督人員不可能天天去檢查，主要靠經(jīng)營(yíng)者的道德良心。

酒店如何避免差評(píng)？員工如果被客投訴如何懲罰？

避免差評(píng)

一、管理預(yù)期

客人來(lái)到酒店，對(duì)酒店將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著一定的預(yù)期。如果沒(méi)有達(dá)到他們的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生。

要確保酒店在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。不要出現(xiàn)與宣傳不符，或是夸大宣傳

二、態(tài)度

積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶

出現(xiàn)問(wèn)題要積極面對(duì)不要出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象

三、員工處理問(wèn)題方式

對(duì)工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對(duì)問(wèn)題本身的抱怨更的員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情。客人變的越情緒化，就越難跟他講道理。這樣加強(qiáng)員工培訓(xùn)從說(shuō)話聲音，肢體動(dòng)作，用詞方式

四、為員工捉供解決問(wèn)題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)

可以設(shè)立一個(gè)預(yù)案，出現(xiàn)問(wèn)題先按預(yù)案執(zhí)行，

培訓(xùn)強(qiáng)化員工的心理素質(zhì)，處理突發(fā)事件的能力，對(duì)員工一定授權(quán)，提高處理效率

五、開(kāi)展氛圍檢查

不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)如何，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。

如詢問(wèn)，您入住感覺(jué)怎么樣？”注意是否有出現(xiàn)問(wèn)題跡象，并進(jìn)行追蹤，確保客戶不會(huì)帶著不滿離開(kāi)。

通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿的客人改變意見(jiàn)，可以防止負(fù)面評(píng)論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評(píng)論。

六換位思考

要明白不滿客戶想要什么

1、出現(xiàn)問(wèn)題，要有服務(wù)人員去傾聽(tīng)客人，讓客人情緒有宣泄處

2、道歉，也許一個(gè)真誠(chéng)的道歉就解決問(wèn)題

3、快速處理 解決問(wèn)題花的時(shí)間越短，客人滿意度就越高

4、后繼關(guān)注，電話回訪，到房回訪，或留言都會(huì)加強(qiáng)你的關(guān)心和關(guān)注度。

客戶投訴員工的處理

一、先安撫員工

二、調(diào)查清楚事情的始未原因

三、約談員工

四、按公司規(guī)定降低一檔處理

五、處理后的回訪

如果造成后果嚴(yán)重，態(tài)度惡劣，不知悔改，該開(kāi)辭退的辭退，該開(kāi)除的開(kāi)除，如行為違法，送司法機(jī)關(guān)處理

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