酒店服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度是反映酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)員服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：

認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給顧客一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果或答復(fù)，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿(mǎn)意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。

熱情耐心。就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待顧客。顧客有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，顧客有情緒盡量解釋?zhuān)瑳Q不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

細(xì)致周到。就是要善于觀(guān)察和分析顧客的心理特點(diǎn)，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

態(tài)度積極。誠(chéng)懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門(mén)并愿意再度光顧；

身體語(yǔ)言。在談話(huà)中身體語(yǔ)言傳達(dá)了我們?nèi)种男畔ⅰＣ娌勘砬?、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳遞對(duì)客人的態(tài)度；

聲調(diào)音色。聲調(diào)比實(shí)際的語(yǔ)言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開(kāi)朗、友善及祥和的態(tài)度；

機(jī)智老練。適時(shí)說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?huà)是一重要技巧，應(yīng)避免說(shuō)些會(huì)令客人產(chǎn)生誤會(huì)的話(huà)，隨時(shí)保持機(jī)智并注意到什么該說(shuō)或什么不該說(shuō)，以提高顧客的滿(mǎn)意度；

善用名稱(chēng)。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺(jué)得自己的名字是最?lèi)偠模?/p>

殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來(lái)自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

提供建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；

推銷(xiāo)有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴(lài)于銷(xiāo)售，且他們的工作就是推銷(xiāo)。他們避免推銷(xiāo)客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他們會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)；

解決問(wèn)題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話(huà)能令客人相信他們的問(wèn)題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。

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