希爾頓酒店服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)？

我們的承諾：時(shí)刻提供個(gè)性化的服務(wù)

1、無(wú)論何時(shí)何地，遇上客人都須微笑著主動(dòng)問(wèn)候。

2、盡可能用客人的母語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人。若不知道客人的國(guó)籍或不懂他們的語(yǔ)言，須微笑著用自己的語(yǔ)言去問(wèn)候。

3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須密切關(guān)注周?chē)那樾巍．?dāng)有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問(wèn)候客人。

4、當(dāng)你和客人交談時(shí)，要保持目光交流，且很自然地(不機(jī)械地)用客人的名字溫和地稱呼對(duì)方。

5、當(dāng)你幫助客人完成一件事情，告訴客人你的名字并詢問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù)。

6、當(dāng)與小孩打交道時(shí)，不要忽略他們，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話，應(yīng)蹲下身子與他們直接交流。

7、若客人的要求你無(wú)法完成，須立即聯(lián)系其它能幫助客人的員工，同時(shí)要告訴客人將由誰(shuí)為他服務(wù)及估計(jì)完成時(shí)間。

8、時(shí)刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺(jué)。你必須對(duì)本部門(mén)的情況及酒店的設(shè)施、可提供的服務(wù)和特點(diǎn)了如指掌，只有這樣，你才能提供有幫助的信息。

9、當(dāng)有客人在酒店里問(wèn)路時(shí)，不要僅僅指方向，應(yīng)陪著客人多走幾步路，并詢問(wèn)他們是否需要陪同至目的地。

10、須意識(shí)到客人的需要，在客人提出要求前就提供服務(wù)。

11、不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙。在情況允許下，跨出柜臺(tái)或工作區(qū)域與客人接觸，你會(huì)顯得友好得多。

12、在與客人接觸中，提供一些意想不到的細(xì)小服務(wù)。比如，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問(wèn)客人是否旅途愉快。

13、當(dāng)客人在房間而你又需要進(jìn)入房間時(shí)，須征詢客人的同意。

14、在任何情況下，都須為客人開(kāi)門(mén)，擋門(mén)或擋住電梯中。

15、作為酒店的形象大使，在任何時(shí)候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔。

溝通技巧

我們承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)

1、叫醒服務(wù)應(yīng)在預(yù)定時(shí)間2分鐘內(nèi)完成。

2.、接線員需熟知如何操作語(yǔ)言信箱、上網(wǎng)連接、長(zhǎng)途電話、傳真以及其它通訊設(shè)備,并能及時(shí)提供幫助。

3、客人的留言應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或包裹應(yīng)與客人取得聯(lián)系。若客人在房間，應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間，若客人不在，應(yīng)留言給客人，并將留言10分鐘內(nèi)送至房間。

4、除非住店客人同意，不要把來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，或者語(yǔ)音信箱應(yīng)可以讓來(lái)電者選擇轉(zhuǎn)回總機(jī)的服務(wù)。

5、只有征得客人的同意后，才能讓客人在電話線上等候。

6、需要客人在電話線上等候時(shí)，應(yīng)每隔30秒詢問(wèn)客人是否繼續(xù)等候，還是留言或者回電。

7、如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個(gè)部門(mén)，但不要盤(pán)問(wèn)客人。

8、客人的姓名和房號(hào)不可向外泄露，酒店的供應(yīng)商或合作者也不例外。

處理投訴

我們承諾: 關(guān)心客人,以職業(yè)態(tài)度來(lái)解決客人的不滿

1、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光的交流,并且不能打斷客人的談話。

2、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝。

3、謹(jǐn)慎地處理投訴，可能的話應(yīng)在沒(méi)有其他客人的地方處理投訴。

4、當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時(shí)，須向客人解釋下一步將在何時(shí)、由何人執(zhí)行，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

5、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢問(wèn)其是否滿意。

6、在餐飲部發(fā)生的投訴，應(yīng)立即通過(guò)退款或更換食品來(lái)妥善地解決。

7、對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴，應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時(shí)送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。

8.、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作 日內(nèi)給予回復(fù)。

預(yù)訂

我們承諾: 準(zhǔn)確、充滿自信地提供友好、高效的服務(wù)

1、須詢問(wèn)客人是否是希爾頓的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，并確認(rèn)其會(huì)員號(hào)。若非會(huì)員，員工須詢問(wèn)是否想了解更多有關(guān)會(huì)員及優(yōu)惠的信息。

2、若客人曾下榻過(guò)希爾頓，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣，讓其感覺(jué)是酒店尊貴的客人。

3、若客人是第一次預(yù)訂我們酒店，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點(diǎn)。

4、一旦確認(rèn)入住日期員工須細(xì)致地介紹較高級(jí)的房間，然后再介紹普通房間。

5、對(duì)酒店客房、餐飲、商務(wù)和娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)有詳細(xì)的了解，并能仔細(xì)地推薦。

6、所有的預(yù)訂內(nèi)容，包括預(yù)訂號(hào)須向客人重復(fù)確認(rèn)，同時(shí)須解釋訂房保證和取消的手續(xù)。

7、只有在征得客人同意后，才能讓客人在電話線上等候。

8、需要客人在電話線上等候時(shí)，應(yīng)每隔30秒詢問(wèn)客人是否繼續(xù)等待，還是留言或者回電。

9、如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門(mén)，應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個(gè)部門(mén)，但不要盤(pán)問(wèn)客人。

10、在住房率高的情況下，須為客人提供多種選擇：如不同的房型或者入住日期或?qū)⒖腿伺湃牒蠲麊?，或向客人推薦至兄弟酒店，或介紹就近的其它酒店。

11、保持周?chē)h(huán)境安靜無(wú)噪音。

入住酒店客房

我們承諾: 讓客人在到達(dá)酒店時(shí),感受到舒適、受歡迎和放心

1、早上七點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)間，酒店大門(mén)前必須有穿著整齊制服的員工來(lái)迎接客人。

2、客人等候服務(wù)的時(shí)間或等候員工向其解釋的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。

3、歡迎客人時(shí)應(yīng)使用酒店的名字。

4、與客人確認(rèn)房型，離店日期，非吸煙房或吸煙房及房?jī)r(jià)。

5、與客人確認(rèn)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員號(hào)。若客人尚未入會(huì)，員工須告知入會(huì)的優(yōu)惠條件并主動(dòng)提供入會(huì)登記表格。

6、向希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員解釋“快速退房”的手續(xù)。

7、與客人確認(rèn)航空公司榮譽(yù)會(huì)員號(hào)。若系統(tǒng)中無(wú)此信息，則建議客人用其希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員卡，并向其解釋“雙重獎(jiǎng)勵(lì)”。

8、若客人曾下榻過(guò)希爾頓，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣，讓其感覺(jué)是酒店尊貴的客人。

9、須清晰地寫(xiě)下房號(hào)并明確地指給客人看，而不是口頭告知。

10、向客人指明通向客房的方向，并?？腿司幼∮淇?。

11、所有客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù)，至少有一名行李員隨時(shí)提供服務(wù)。

12、在不耽誤客人時(shí)間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個(gè)主要特點(diǎn)。

13、陪同客人到房間時(shí)，須為客人提包裹，箱子和外衣。

14、陪同客人進(jìn)房間時(shí)，須向客人提及客房中一致兩個(gè)有可能被忽視的特點(diǎn)。

15、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，除增加人手加快服務(wù)外，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁提供服務(wù)和幫助。

離店

我們承諾: 通過(guò)友好高效的服務(wù),讓客人感到物有所值.同時(shí)我們重視他們的反饋,并期待他們的再度光臨

1、客人等候服務(wù)的時(shí)間或等候員工向其解釋的時(shí)間不超過(guò)3分鐘。

2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準(zhǔn)確。

3、對(duì)客人提出的要求需及時(shí)愉快地完成，不猶豫，不議論；所有相關(guān)資料應(yīng)隨時(shí)待查。

4、賬單須整齊地折疊，與信用卡的收據(jù)釘在一起，放在夾子或者信封內(nèi)。

5、所有的客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù)，至少有一名行李員隨時(shí)提供服務(wù)。

6、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有用車(chē)的需求。

7、詢問(wèn)客人是否居住愉快，專(zhuān)心地聆聽(tīng)并作相應(yīng)的回答.若涉及到投訴，請(qǐng)查閱如何處理投訴。

8、與客人有禮貌地告別,如：歡迎再次光臨、一路 平安、祝您愉快等。

9、早上七點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)間，酒店大門(mén)前必須有穿著整齊制服的員工來(lái)迎接或幫助客人。

10、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，除增加人手加快服務(wù)外，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁提供服務(wù)和幫助。

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