未來已來，國民酒店漢庭3.0重構(gòu)行業(yè)生態(tài)

文丨闌夕

“你好，我是華小二”，剛進入酒店大堂，迎賓機器人立馬迎了上來?？腿吮粠ьI(lǐng)到自助系統(tǒng)“華掌柜”面前辦理入住，刷完身份證確認(rèn)身份，自主選好房間就能入住了。

“請跟我來”，機器人又引領(lǐng)客人走向電梯，電梯已經(jīng)提前知道客人的到來，自動打開電梯門。

來到走廊上，入住的那間房門口已經(jīng)自動亮燈。直接走到門口，輸入密碼進入房間，房內(nèi)空調(diào)已經(jīng)提前開啟。

“Hello，華住”，“空調(diào)溫度再低一點、拉開窗簾”。

“好的”，嵌入墻體的智能音箱親切地回答。窗簾隨即打開，空調(diào)自動調(diào)溫。

“放點音樂吧”、“音量再大一點”。美妙的音樂聲即刻在房內(nèi)響起。

口渴了，“請給我送一瓶礦泉水”。片刻過后，智能送物機器人就將一瓶水送到了門口。

這一切并非虛擬的場景，而是我前幾天在漢庭3.0新店的真實體驗。

無獨有偶，去年12月18日，阿里在杭州阿里巴巴西溪園區(qū)推出首家無人酒店Flyzoo Hotel即菲住布渴，內(nèi)部代號為“未來酒店”。這家酒店沒有前臺，其所提供的智能化服務(wù)與科技感相當(dāng)吸睛，一時成為網(wǎng)上熱議的話題。

7月13日，華住集團在上海召開漢庭3.0新品發(fā)布會，這場發(fā)布會的主題為“用心智造國民酒店”，在智能化加持酒店服務(wù)這條道路上，漢庭又玩出了什么新花樣？

未來已來，智能化從中后臺走向前臺

隨著現(xiàn)代科技快速進步，機器取代人力的智能化場景不斷衍生發(fā)展，如亞馬遜、阿里、京東等零售業(yè)巨頭先后推出無人超市，谷歌、百度、Uber等科技企業(yè)紛紛發(fā)力布局無人駕駛，早已是耳熟能詳。

作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店，一直在追求硬件的奢華和服務(wù)精致，技術(shù)在酒店的應(yīng)用中似乎一直是隱身于中后臺。然而，智能化的趨勢不會因為行業(yè)的性質(zhì)而停止更新迭代的步伐。

從某種意義上說，主要從事電商的阿里推出的“未來酒店”，還只是一個“攪局者”，玩的更多是新鮮刺激。但是對于全國擁有近5000家酒店，且未來目標(biāo)是在短短幾年內(nèi)要開出數(shù)萬家的專業(yè)公司華住集團來說，其智能化戰(zhàn)略布局代表的不僅僅是一個行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，而且還足以推動行業(yè)生態(tài)的顛覆與重構(gòu)。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，近年來國人收入水平不斷提高，主流消費群體的消費觀念逐漸跨過了使用價值和低價的需求，開始愿意為生活質(zhì)量、健康、品味買單，愿意為高品質(zhì)生活支付一定的溢價。

這催生了對酒店行業(yè)提出的更高要求，即傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店已經(jīng)很難滿足新時代的消費需求，低價低質(zhì)告別歷史舞臺已經(jīng)是大勢所趨。

另一方面，通過人工智能、VR、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的落地應(yīng)用，的確能幫助酒店進行更加科學(xué)化和精細(xì)化的管理，從而為降低人力成本、提高運營效率、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗等工作優(yōu)化提供更多可能。

技術(shù)即服務(wù)?？梢韵胂竦氖牵愃朴谥悄芑跐h庭的應(yīng)用，未來酒店業(yè)的技術(shù)將更多地從中后臺走向前臺，未來酒店業(yè)的競爭更多的是技術(shù)的競爭，而不只能表面上服務(wù)的競爭。

漢庭3.0智能酒店：智能化將推動行業(yè)生態(tài)重構(gòu)

阿里推出的未來酒店，沒有足夠的豪華裝潢與高端服務(wù)，卻有著堪比五星級酒店的客房價。與阿里不同是的，華住此次推出的智能化，不是在其旗下的中高端產(chǎn)品如花間堂、全季等，而是選擇國民酒店的漢庭。

在平價的國民酒店中推出智能化的用心顯而易見。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，智能化最重要的一點，在于技術(shù)賦能在未來可以節(jié)省人力成本、降低新店裝修成本、提升復(fù)制速度，這對于行業(yè)的沖擊比想象中來得要大、要快。

另一方面，平價酒店的入住人群對于性價比可能更加敏感，因此在漢庭推動智能化、提升用戶體驗，會更容易抓取消費者的心。

比如，在漢庭3.0酒店大堂，有華掌柜、迎賓機器人、送物機器人、華小AI、智能儲物柜、智能貨柜等多種智能服務(wù)設(shè)備，在滿足客人不同需求且延續(xù)用戶習(xí)慣的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。

僅在入住辦理方面，華掌柜就將這一流程的時間縮短到了30秒以內(nèi)，2018年使用人次已經(jīng)超過1140萬，每臺華掌柜可替代人工0.54個人力。

再比如在客房中，漢庭3.0率先配置了無線充電設(shè)備，并與床頭板巧妙地合二為一，還有定制的嵌入式一體化智能音箱在業(yè)內(nèi)也尚屬首創(chuàng)，其搭載的AI甚至可以與七種國內(nèi)主流方言進行語音交互。

而在優(yōu)化酒店裝修設(shè)計、配置比肩五星級酒店標(biāo)配的床墊、采用間接燈光照明防止視線干擾、加強隔音措施等傳統(tǒng)意義上的升級措施之外，漢庭3.0利用科技產(chǎn)品優(yōu)化消費者體驗的舉措還體現(xiàn)在更多細(xì)節(jié)方面。

這其中，如客人寄存行李可以在大堂自助完成，還可通過華住會APP享受同城行李寄送的服務(wù)；手機開門后，如空調(diào)、燈光等設(shè)備服務(wù)更是具備自動開啟、調(diào)節(jié)等功能，在無形中確?？腿俗∷摅w驗的最佳化。

在這一整個入住過程中，都實現(xiàn)了無需房卡的流暢操作。漢庭3.0的科技賦予酒店的更多溫度，是于細(xì)微處見大千。

值得一提的是，智能科技的全面應(yīng)用并不意味著漢庭3.0是一家無人酒店。恰恰相反的是，早已將人房比高效地控制在0.17的漢庭，將通過技術(shù)解放的人力，更多地投入在交流溝通、藝術(shù)創(chuàng)造等增值服務(wù)上。華住IT人員也會定期駐扎店內(nèi)與消費者溝通，收集消費者使用反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)沉淀不斷改進和優(yōu)化華住的智能系統(tǒng)。

正如漢庭品牌CEO徐皓淳在介紹漢庭3.0智能應(yīng)用時所強調(diào)的，“漢庭的智能化是讓科技‘隱身’于場景，賣的不是智能化的客房，而是人性化的陪伴?！?/p>

事實上，相較于近年來的主流無人酒店都是小眾品牌，漢庭酒店自身作為覆蓋用戶群體廣泛的“國民酒店”——截至目前漢庭已經(jīng)擁有2411家酒店，覆蓋全國357個城市——其智能化服務(wù)的發(fā)展迭代，無疑更能夠惠及海量消費者群體。

就像穩(wěn)居全球品牌價值榜首名的可口可樂，它代表著任何階層、任何種族，在任何場合，都能享受到同樣的品質(zhì)。

而漢庭3.0期冀于成為國民智能酒店品牌的愿景也已經(jīng)不言自明。

另一方面，漢庭3.0同樣顯現(xiàn)了科技賦予酒店更聰明的一面，在員工端包括最一線的客房服務(wù)員之中同樣普及著集多項智能功能于一體的華通APP,通過華住所構(gòu)建的全球最大酒店業(yè)云系統(tǒng)平臺，對各個酒店進行遠(yuǎn)程IT支持，實現(xiàn)中央化信息服務(wù)。

這幫助酒店管理層更大限度地縮減人力成本，提升人效比，利用大數(shù)據(jù)底層服務(wù)+數(shù)字化運營平臺，真正意義上打通前端消費應(yīng)用和后端管理系統(tǒng)，不僅能更好地洞察滿足需求變化，也能幫助酒店整合部門數(shù)據(jù)，改進內(nèi)部管理，提升酒店能效。

同時，漢庭3.0還首次實現(xiàn)了100%模塊化營建，即酒店內(nèi)所有產(chǎn)品的設(shè)計和制造均已實現(xiàn)工業(yè)化生產(chǎn)，對于加盟商而言，這無疑代表著成本降低和收入提升的雙重保證。

而在這背后，正是依托于漢庭覆蓋全國數(shù)千家酒店的超大規(guī)模，通過批量化生產(chǎn)和加工，不僅有望將營建周期縮短三分之一，單間房常規(guī)造價也從超10萬元下降到6萬左右。

科技的本質(zhì)是讓酒店更有溫度

不難看出，漢庭的智能設(shè)備和服務(wù)并不是為了去迎合小眾的獵奇心理，而是旨在服務(wù)于普羅大眾，讓最普通的老百姓都能體驗到中國在生活、出行方面領(lǐng)先全球的科技進步所帶來的全民福祉。

或許從技術(shù)層面，漢庭3.0已經(jīng)可以實現(xiàn)真正意義上的“無人酒店”，但相較于對諸多技術(shù)的簡單堆砌，漢庭選擇了在最細(xì)微處用智能科技改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時仍然選擇基礎(chǔ)人員配置來保障住客的安全感和溫馨，這在現(xiàn)階段也更符合國人的情感需求。

科技是冰冷的，但本質(zhì)是服務(wù)業(yè)的酒店離不開溫度和情感，以人為本才是個中關(guān)鍵，即以人為核心，用科技服務(wù)于人，純粹的追求“無人酒店”反而是舍本逐末。

事實上， 即使是本文開篇所提到的阿里的菲住布渴酒店也從未主動將自身定義為“無人酒店”，其房價更從剛上市時的2000元上下調(diào)整到了如今的500+，這從某種程度上是否已經(jīng)說明了對于智能酒店的市場反饋？

歸根結(jié)底，對于大眾消費者而言，能否在價格合適的范圍內(nèi)，獲得安全舒心的入住體驗始終是第一位的消費需求。

或許正是源于對這一點的清晰洞察，漢庭3.0基于人性化需求，在維持用戶習(xí)慣性的基礎(chǔ)上以智能化設(shè)備應(yīng)用賦能產(chǎn)品服務(wù)，這已經(jīng)為科技賦能酒店發(fā)展的未來指明了一個方向。華住集團作為今年唯一獲得堪稱“全球企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域奧斯卡”的CIO 100獎項的中國企業(yè)就是最好例證。通過IT賦能下一代智能酒店，其在體驗創(chuàng)新和技術(shù)賦能方面的成就已經(jīng)獲得了科技界的尊敬和認(rèn)可。

時至今日，推進實體經(jīng)濟與新興科技相結(jié)合已經(jīng)站在了政策風(fēng)口之上，漢庭3.0作為一個經(jīng)典案例，揭示了傳統(tǒng)行業(yè)通過積極擁抱新技術(shù)、新趨勢，自身的更多潛力和活力能夠被更好地激發(fā)出來，進而服務(wù)普惠全國乃至全球范圍內(nèi)的消費者，這才是科技發(fā)展以人為本的真諦。

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