在廣州從化碧水灣溫泉度假村，每個服務員都是一道靚麗的風景線
每個服務員都是——
一道靚麗的風景線
記者二進碧水灣溫泉度假村流連忘返
如果您來到廣州從化碧水灣溫泉度假村，一定對這里的美景贊嘆不已。碧水灣位于從化流溪河畔，背依飛鵝山，幽枕流溪河，四周層巒疊嶂，樹木蔥郁，碧水環(huán)繞。近兩百萬畝的森林環(huán)其左右，八十公里的綠色旅游走廊橫亙南北。特別是那三十六個不同風格功能的溫泉池，令您流連忘返。
您到了碧水灣，還會看到另一道風景線，就是服務員熱情周到細微的服務，特別是雞蛋花盛開的服裝對應那甜甜的微笑，會永遠留在您的心間。這里的每一個服務員，都是一道靚麗的風景線。
前不久，我在廣州從化碧水灣溫泉度假村僅住了一天，就寫了6000多字的文章，這是很少有的。這篇文章在網(wǎng)上傳播以后，引起全國服務行業(yè)的關注，從北京、廣州，到上海、陜西；從山東、河北、河南，到江西、安徽、遼寧，傳播到了23個省市區(qū)。有20多個服務行業(yè)的幾千個單位下載學習，僅半個月我就收到了3381份微信留言。傳播速度之快，范圍之廣，反響之大，這是我沒有想到的。
“在情感上，把客人當親人，視客人為家人；在態(tài)度上，是不向客人說NO；在利益上，不讓客人吃虧”，碧水灣的服務理念把嶺南文化的包容發(fā)揚光大，將地域文化和山水文化相融合，形成了鮮明的親情服務和溫泉度假文化特色。
我二進碧水灣采訪，看到的，聽到的，親身的感受，更貼近，更真實，更讓人信服。一個個發(fā)生在我身上和身邊的故事，讓我驚喜，更讓我感動。
酒店前臺，是酒店最重要的部門，客人的第一印象和最后的印象都在這里形成。碧水灣前臺，每天迎送客人，還連接著全國各地客人的電話咨詢。在這里，每天都發(fā)生著令人感動的故事。來自廣州的客人楊先生說——
沒有木屋房 也住碧水灣
在碧水灣度假村前臺，服務員于春賀、韓筱玲給我講了關心照顧天津74歲的客人劉阿姨的故事、為李先生慶賀“生日”和為兩位小客人制作玩具的故事。 特別是客人吳小姐懷著寶寶和老公來碧水灣慶祝結(jié)婚7周年，于春賀策劃的“長長久久”、“幸福之路”、“相親相愛”活動，讓客人感動的流淚，也令我感動和欽佩。
一個個讓客人感動，讓客人流淚的故事，是她們送給客人的一個驚喜，一份感動，一片真情。
我到碧水灣度假村以后，一直沒有見到前廳經(jīng)理齊曉玉。于春賀告訴我：齊經(jīng)理今天病了也沒有休息，還在接待客人。
我見到齊曉玉時，她感冒發(fā)燒，嗓子啞了，講話困難。我勸她好好休息。她說：“剛才把客人安排好了，我感覺喉嚨也不痛了。”說著，她長舒了一口氣，笑了。但是，我看到了她笑容里包含著那抹不去的倦意。
事情是這樣的：今天下午，前臺接到來自網(wǎng)絡的訂單，廣州的客人楊先生訂了一套臨江木屋，一家四口入住。根據(jù)楊先生需求，預定部服務員小康建議楊先生更換到同價的景觀套房，空間更大更加舒適。當時，楊先生一家人同意了小康的建議，可他們到達酒店后，卻不同意更換房型，還是要預定的木屋。但是，臨江木屋在楊先生同意更換房間后已經(jīng)訂給了其他客人，這樣的房型已經(jīng)沒有了。對此，楊先生很不滿意，并致電網(wǎng)絡客服要求協(xié)調(diào)或賠償退款。
這時，齊曉玉經(jīng)理感冒發(fā)燒，剛下班回家吃過藥。她聞知此事，快速趕到酒店與客人溝通。楊先生說，酒店安排的房間雖然很大，但他更喜歡有氛圍、有情調(diào)的臨江木屋。齊曉玉在溝通中得知楊先生是山東青島人，有消費能力，但酒店確實沒有這樣的房型。
齊曉玉說：“楊先生，非常抱歉！我們沒有給您安排預期的房間，作為北方老鄉(xiāng)的我十分愧疚。為了表示酒店的誠意，特向董事長申請，為您免費升級到高級行政套房。您既然到家了，我們就要拿出最好的房間招待您?！?/p>
楊先生一聽，情緒好了很多，他說：“不用客氣，我廣州珠江新城的房子比酒店更豪華，只是想感受臨江木屋的氛圍?！?/p>
齊曉玉帶楊先生參觀了行政套房后，他們一家還是想住臨江木屋。齊曉玉心想：幫客人所需，急客人所急，是我們的責任。因此，我一定要做到讓客人滿意。想到這里，她立刻打電話聯(lián)系附近幾家酒店，終于在離碧水灣不遠的一家酒店預定到了木屋房。
她對楊先生說：“我在附近其他酒店預定了您需要的房型，雖然你們不能入住碧水灣，依然是我們尊貴的客人，一定給您一家創(chuàng)造舒適的度假體驗?！?/p>
說著，她把準備好的節(jié)日禮物送給了楊先生，并表示和他一起去預定的酒店辦理入住手續(xù)。楊先生一家看著齊經(jīng)理做的這一切，特別感動。
楊先生說：“你們熱情、周到、暖心的服務，太讓我感動了，如果不在碧水灣住下來都不好意思了。我們要感受碧水灣的美景，也要感受你們的親情服務?！?/p>
齊曉玉說：“行政套房是酒店最好的房間，泡溫泉也會給您創(chuàng)造極致體驗，我向董事長申請專享定制泡池，讓您一家樂享溫泉時光。”
楊先生感動的說：“謝謝！謝謝！我真被你們的真誠、熱情、周到服務感動了，今晚哪個酒店也不去了，就住碧水灣?！?/p>
這時，齊曉玉剛好接到附近這家酒店打來的電話，告知她木屋房已安排好，客人隨時可以入住。楊先生的家人聽了，立刻表示：“我們不去其他酒店，就住碧水灣，沒有木屋房也住?！?/p>
在辦理入住手續(xù)時，齊曉玉看到楊先生脖子上貼著膏藥，經(jīng)了解得知，他腰疼、頸椎疼。她立刻在房間添加硬板床、蕎麥枕。
服務員韓筱玲告訴我，第二天上午十點，齊經(jīng)理還利用楊先生一家人泡溫泉的時間，把能舒筋活血的艾葉打包，附帶功效說明放到房間，讓楊先生帶回家使用，緩解疲勞。考慮到楊先生一家入住時間較晚，把第二天退房時間延遲到15點，讓他們一家有更多的時間泡溫泉。
楊先生一家住碧水灣，一波三折：從同意換房，到不同意改變房型；從升級到商務套房，還要臨江木屋；再到聯(lián)系到木屋不住，一定住碧水灣。
為了使客人滿意，齊曉玉從為楊先生免費升級行政套房；到在其他酒店訂木屋房；再到向董事長申請專享定制泡池，還送了節(jié)日禮物。楊先生在碧水灣住下以后，又在房間添加硬板床、蕎麥枕、贈送艾葉，延遲退房時間……
這一切，讓楊先生和他的家人非常感動。最后的結(jié)果是：沒有木屋房，也住碧水灣。
楊先生離店時，代表全家向酒店表示感謝，稱贊碧水灣是國際服務標準和接待水準。他還留下表揚信，表示要把碧水灣介紹給更多的朋友，讓他們來體驗碧水灣的親情服務。
客人住進酒店，大部分時間是在房間度過的，為了不打擾客人休息，房務員會用便條留言與客人溝通。我住進碧水灣，發(fā)現(xiàn)她們寫的一張張便條，送給我的是碧水灣的親情?？头坎拷?jīng)理王群告訴我——
一張便條 一個故事
我在北京酒店經(jīng)理培訓班講課，特別談到酒店便條服務，是酒店客房服務員與客人溝通的一種方式。為此，有一些酒店把便條打印好，內(nèi)容千篇一律；有的僅是告知天氣情況；還有的只是一句問候。
碧水灣對的每一張便條，不但書寫形式別具一格，而且內(nèi)容都讓客人感到溫馨。每一張留言便條，都是一個感人的故事。
我收到三張便條，其中房務員趙文靜寫的一張便條，就像一件藝術品，又是一篇美好的詩作：尊敬的欒老師，您好！歡迎光臨碧水灣。這是個愜意寧靜的世界，陽光燦爛如熙，柔風輕輕吹來，消除您的煩惱。選擇今天的快樂，設置明天的幸福，儲蓄永遠的開心。愿美好的時光在這里駐足，帶給您歡欣和鼓舞。祝您在碧水灣入住愉快。
我習慣晚上寫文章，在房間看到有一張房務員李素輝、錢超蘭寫的便條：欒老師您好，我們?yōu)槟銣蕚淞艘粋€泡茶過濾杯，另外配了插線板、鼠標墊，方便您使用。床頭左邊第二個開關是控制落地燈的，我們的設備給您帶來不便，深感抱歉，祝您入住愉快。
她們送來的，剛好是我需要的；她們提醒的，剛好是我不知道的。這就是她們常說的“急客人所急，幫客人所需?！?/p>
她們特別注意為小客人服務，房務員夏燕春給小朋友準備的智慧畫紙，很受孩子的歡迎。小客人童童在酒店迎來的他的生日，回到房間看到一張便條：親愛的童童小朋友，歡迎來到美麗的碧水灣。碧水灣的哥哥姐姐得知今天是你的生日，特為你準備了一份禮物，就放在房間里。不能問我們放在哪里呀！要靠你自己的聰明才智找出來。如果需要幫助，你打電話8388，哥哥姐姐就會來到你的身旁。祝你生日快樂！房務員大姐姐程瑞娜。
這張便條飽含著房務員對小客人的愛和生日的祝福。她沒有把禮物直接放在桌子上，而是藏在房間某一個地方，讓童童自己找，這是孩子最高興做的事。
這張便條的語氣都是對小孩子說的，像一位大姐姐在陪著他一起玩耍，一塊做捉迷藏的游戲，會使小朋友感到親切快樂。
有時候，客人出了房間，按了“請勿打擾”，房務員不能進去打掃房間，都會從門下面放進一個便條，溫馨提示客人，回來與房務員聯(lián)系，他們將盡快按照客人的要求清掃房間。
房務員成貽芳在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人桌子上放著打包餐盒，已經(jīng)涼了。她給客人留了一張便條：李先生您好！我是您的管家成貽芳。在收拾房間時，看到桌子上放著打包餐盒，已經(jīng)涼了。我們可以為您加熱，如果需要請打電話8388告訴我好嗎？
這位客人回到房間，看到留言，非常高興。因為他胃不好，不能吃生冷食物，立刻打電話，讓房務員拿去加熱。當他從成貽芳手里接過熱熱的包餐，心里熱乎乎的。
房務員龍竹青看到客人房間衣服多，加放了晾衣架，還多放了幾個衣架；沈燕萍看到客人自帶了馬桶坐墊，馬上配好一次性坐墊；鐘彩花發(fā)現(xiàn)客人穿過的游泳衣沒有來得及洗，為客人洗好晾了起來；夏燕春看到客人晾干的衣服放在床上，一件件幫客人掛在衣柜里。她們做這些都寫便條為客人留言……
房務員簡海金在清掃房間時，看到客人的襪子放在洗手盆旁邊，就幫洗干凈，晾起來。她寫了一張便條，給客人留言：先生您好！我在為您收拾房間時，看到您襪子沒有來得及洗，就洗干凈晾起來了。沒有得到您允許，請您原諒！
這位客人回到房間，看到房務員的留言，看看收拾的干干凈凈的房間，再看看洗干凈的襪子，感激之情，可想而知。
她們給客人送上一個馬桶墊，一塊眼鏡布，一盒潤喉糖，都寫一張便條，送去溫馨。未經(jīng)客人允許，給客人洗了襪子，晾曬一件衣服，都會送上一張便條，向客人說明并表示歉意。
房務部經(jīng)理王群對我說：便條服務，是我們與客人的無聲交流，寫起來不是那么簡單，也不是那么隨意。我們要通過觀察客人的房間情況，物品使用情況，去判斷分析，然后去做客人真正需求的服務，給客人留言。
為此，王群經(jīng)常與這些文化程度不高的小大姐研究留言便條的寫法，交流針對不同的客人寫好便條的經(jīng)驗，還進行便條評比。
這一張張便條，都是無聲的交流，每一張便條，都包含著她們對客人真誠的愛，她們給客人送去的是碧水灣的一片真情，便條無聲勝有聲。
我透過這一張張便條，好像看到了趙文靜、李素輝、錢超蘭、沈燕萍、夏燕春、程瑞娜、龍竹青、成貽芳、鐘彩花、宋淑婷，這一個個沒有謀面，似曾相識的房務員那真誠的微笑。
這些文化程度不高，年齡比其他部門服務員大的小大姐，每天在客房重復一個工作，每一個人也有自己的煩惱，但她們把煩惱留在家里，把快樂送給客人。
她們通過這一張張的便條，送給客人的是關懷，是溫馨，傳遞的是碧水灣的親情……
一位女士腿痛，溫泉區(qū)服務員敖弟祿帶她到藥池，熱情服務，精心呵護，還送艾葉泡腳。當這位女士回到房間，看到一切，感動的說——
碧水灣名不虛傳
在碧水灣溫泉區(qū)，您會看到這樣的場景：您遇到每一位服務員，他們都會微笑著向您問好，向您介紹不同的溫泉池，熱情為您服務。
當您剛開始泡溫泉，服務員就端著水來到您面前：“您需要開水、茶水，還是羅漢果水?！彼齻兌紩紫聛恚阉f給你。
在溫泉區(qū)，我見到了曾采訪過的女服務員敖弟祿，這位來自貴州遵義的女服務員，熱情細心周到的服務，贏得了很多客人的贊譽。
她把為客人服務當作愉快的事；把幫助客人當作高興的事；把為客人排憂解難當作快樂的事。在溫泉區(qū)，哪里有困難，哪里就有她的身影；哪里苦累，她就出現(xiàn)在哪里。她在溫泉區(qū)工作一年多，帶出了四個大學生。
一位女士來到溫泉區(qū)，敖弟祿看到她在東張西望，立刻走上前：“阿姨您好！請問有什么需要幫忙嗎？”女士說：“我的腿疼，想找一個藥池泡一下?！彼⒖處е縼淼剿幊嘏?，一一作了介紹：中藥紅花池主要是活血通經(jīng)，散瘀止痛；艾葉池是除寒祛濕、活血通絡，對風濕關節(jié)炎可以減少痛疼；防風池的功效是祛風抗菌。
介紹完以后，她說：“阿姨，您的關節(jié)痛，還是泡艾葉池，可以除寒祛濕、活血通絡?！彼f完，送來一杯水說：“阿姨，先喝杯水，您泡五分鐘，就要上來休息一下?！?/p>
過了大約五分鐘，敖弟祿端著一杯水來到這位女士面前：“阿姨，您上來喝杯水再泡吧！”就這樣，她反復幾次，不斷的提醒，提醒一下，送一次水。
溫泉區(qū)的服務員五到八分鐘就要給客人送一次水，而且都要提醒客人，泡五分鐘就要上來休息一會兒。就這樣，她們一天每人最多要送800多杯水，而且每次都要蹲下把水送到客人手里，非常辛苦。小敖身體較胖，蹲下非常吃力，但她把蹲式服務做得一絲不茍。
這位女士看到小敖汗水浸透了衣服，擦一下臉上的水，繼續(xù)為客人送水，非常感動。她對小敖說：“你辛苦了，休息一會兒吧！”小敖說：“不辛苦，習慣了！”說著，她端來一杯羅漢果水，說：“阿姨，您上來喝一杯羅漢果水，試試腿是不是好一些？”
她說完，放下端水的盤子，把這位女士扶了起來。她起來活動了一下，覺得腿不是那么痛了，特別高興。她對小敖說：“謝謝您，我的腿真的好多了?！笨吹桨⒁谈吲d，小敖也高興的笑了。她對我說：“在溫泉區(qū)，只要客人舒適快樂，我就快樂！”
當這位女士離開時，她拿了一包荷葉說：“阿姨，你可以帶回房間，晚上泡一下會更好?！彼舆^艾葉，再次向小敖表示感謝。她想，到房間怎么泡??？
當她回到房間，一下驚呆了：看到床邊有一個木盆，放了一包艾葉。桌子上，放了一張便條：李阿姨，您好！得知您的腿痛，特為您準備了木桶、艾葉，您泡泡腳，有助于緩解痛疼。再喝一杯純牛奶，有助于您的睡眠……您的小管家李素輝、錢超蘭。
這位女士姓李，是一位醫(yī)學教授，她看著便條，回想著在碧水灣溫泉，餐廳到客房，服務員熱情周到的服務，非常感動。
李教授找到溫泉區(qū)副總監(jiān)張丹荔表示感謝，她說：“碧水灣的服務員，時時關心客人冷暖，處處呵護客人的健康，真正做到了無微不至，是我們醫(yī)護人員學習的榜樣?！?/p>
李教授表示，不但要讓朋友來感受碧水灣的親情服務，還要建議單位組織醫(yī)護人員來碧水灣學習。
一群七八歲的孩子，跟著爸爸媽媽來到碧水灣，居然鬧著不想離開，還私下約定，過年學校放假再來這里相聚。他們沒有聯(lián)系方式，商量著——
讓爸爸媽媽加微信
我在《微笑在碧水灣靜靜的流淌著》這篇文章里，寫到六歲的小孫子欒臻昊照片的故事。這次，我?guī)麃淼奖趟疄?，沒有想到來了就不想走，費了很多口舌才說服他離開。他的條件是：春節(jié)放假還要帶他來碧水灣。
小孫子來到碧水灣，進到房間看到王群送的小玩具，高興的緊緊抱在懷里，一次次親著，不愿意松開……
他看到的房間粉紅色小蚊帳，為他打造的小天地，高興的一下蹦了起來，躺在里面，打了一個滾，兩個小腿蹬著，喊著“好??！太好啦！”
他看到房間桌子上放著他的照片，對我說：“爺爺，這里怎么有我掛歷上的照片啊？”說著，他把照片拿給我，認真的說：“爺爺，你幫我送給那個給我玩具的王阿姨好嗎？”我說：“照片就是王阿姨給你做的啊?！彼f：“那也要送給她，她送我玩具?。 ?/p>
我沒有完成小孫子交給我的任務，把照片帶回了家，他發(fā)現(xiàn)以后非常生氣，質(zhì)問我為什么不把照片送給王阿姨。
后來，他把照片收起來，放在一個小袋子里，認真的說：“爺爺，不要忘了過年到碧水灣，把照片帶去送給王阿姨??！”孩子是認真的，我必須答應他。
我們來到溫泉區(qū)，欒臻昊進入兒童區(qū)，特別高興。在這里，孩子們集中在那搖搖晃晃的水橋上，抓著上面的網(wǎng)，踩著水上不斷晃動著的塑料圓盤，尖叫著，歡呼著，前進著
這里水深不到半米，絕對安全。由于塑料盤飄動，孩子們很難掌握平衡，不時掉進水里。他們摸摸臉上水，爬上去繼續(xù)前進。如果有孩子到了終點，就會傳來孩子們的歡呼聲，還有岸上爸爸媽媽的掌聲。
我看到孩子們在相互鼓勵加油，一次次的失敗，一次次的沖刺，就這樣反反復復進行著。他們不知道累，也不上來休息，爸爸媽媽喊也不上來。他們的喊聲，尖叫聲，傳遍了整個溫泉區(qū)。
溫泉區(qū)副總監(jiān)張丹荔對我說：“這里歷來都是最受孩子歡迎的地方”，酒店還在大堂設立孩子游樂區(qū)，可以讓孩子在服務員指導下，自己做棉花糖。從客房到大堂，再到溫泉區(qū)，都有他們玩樂的天地。讓這些孩子們流連忘返，怎么也不想離開，離開了還想來。
這些互不相識的孩子玩在一起，不問姓名，不問住址，一會就熟悉了。他們沒有電話，沒有辦法聯(lián)系，在游泳池里集體約定：讓爸爸媽媽加微信聯(lián)系，過年放假再一起來玩。
我們離開碧水灣時，欒臻昊問：“爺爺，你加小朋友爸爸媽媽的微信了嗎？”我說：“我不認識他們怎么加微信。”他認真的說：“你加微信不就認識了嗎？”我說：“我怎么知道他們的爸爸媽媽在哪里??！”他生氣了，說：“我們在水里玩，你不是和他們的爸爸媽媽坐在一起嗎，真笨！”
我聽了孩子的話，笑了！旁邊的客人聽了我們爺孫的對話，也笑了；酒店總經(jīng)理助理劉艷姣也笑了。她說：“小寶貝，你真聰明！”
欒臻昊對劉總說：“阿姨，我給您拍一張照片好嗎？”劉總笑著說：“好??！”他拿過我的手機，對著劉總說：“阿姨，笑一個！”
孩子的天真活潑令我們高興，孩子對碧水灣的留戀，讓我們感動，碧水灣熱情周到的服務，讓我們流連忘返。
欒瑞生
2019年11月11日寫于廣州
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