新時(shí)代山西文旅新發(fā)展報(bào)道—品質(zhì)提升篇 鑄造金牌服務(wù)品質(zhì) 延長(zhǎng)旅游“生命線”
“明天是周末，游客會(huì)很多，一些看似不起眼的小問(wèn)題，都會(huì)直接影響到客人的入住體驗(yàn)。”10月25日上午，臨近5A級(jí)景區(qū)皇城相府的山西陽(yáng)城縣黑沙坡大酒店內(nèi)，負(fù)責(zé)人趙旗梅正在客房更換著出現(xiàn)瑕疵的茶杯。
經(jīng)營(yíng)酒店的3年間，趙旗梅見(jiàn)證了游客對(duì)服務(wù)品質(zhì)需求的日漸提高。也真切地感受到，只有不斷完善改進(jìn)，獲得好的口碑，才能吸引更多的游客入住。
事實(shí)上，在山西，像趙旗梅這樣對(duì)服務(wù)品質(zhì)有著重新定義的人越來(lái)越多。也正因秉持了“細(xì)節(jié)如發(fā)絲，服務(wù)無(wú)止境”的理念，本著做好旅游這份“良心活”的初心，如今的山西旅游服務(wù)品質(zhì)有了質(zhì)的提升，“華夏古文明 山西好風(fēng)光”越來(lái)越受到多方游客的關(guān)注。
山西省黃河一號(hào)長(zhǎng)城一號(hào)太行一號(hào)旅游公路首批建成路段啟用儀式現(xiàn)場(chǎng)。李兆民攝
政府重視，品質(zhì)提升有保障
“壯觀迷人，不虛此行?！?0月19日，在臨汾市堯都區(qū)仙洞溝旅游公路上，面對(duì)沿線秋意漸濃，層林盡染的美景，來(lái)晉旅游的重慶姑娘李玲發(fā)出嘖嘖稱贊。
而這段美妙旅行體驗(yàn)的背后是山西旅游公路體系的日臻完善。
10月15日，長(zhǎng)約1539公里的山西省黃河、長(zhǎng)城、太行三大板塊旅游公路首批路段建成啟用，該路段將沿線38個(gè)A級(jí)及以上景區(qū)，以及非A級(jí)旅游資源91個(gè)像珍珠一樣串聯(lián)在一起。
“路通了，我們發(fā)展旅游業(yè)的途徑就更寬了，信心也更足了?！毖鼐€景區(qū)群眾紛紛點(diǎn)贊。
此前，山西省省長(zhǎng)樓陽(yáng)生在全省第五次旅游發(fā)展大會(huì)上指出，服務(wù)是旅游的“生命線”，要開(kāi)展好旅游服務(wù)質(zhì)量提升系列專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，制定好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡快扭轉(zhuǎn)服務(wù)之痛、服務(wù)之短。
而旅游公路體系建設(shè)就是山西省提升旅游服務(wù)質(zhì)量和水平的一項(xiàng)重大舉措。去年9月，山西省政府印發(fā)了《山西省黃河、長(zhǎng)城、太行三大板塊旅游公路規(guī)劃綱要（2018—2027年）》，明確2018年至2022年，要集中建設(shè)全長(zhǎng)6143公里的黃河一號(hào)、長(zhǎng)城一號(hào)、太行一號(hào)3條全國(guó)一流的旅游公路示范工程，構(gòu)建“城景通，景景通”全域旅游一張網(wǎng)格局。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至今年9月底，山西全省旅游公路已累計(jì)開(kāi)工2682公里，建成1539公里，完成投資160.7億元。
在旅游交通網(wǎng)絡(luò)逐步暢通的同時(shí)，山西在其它公共服務(wù)設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)方面也格外重視，特別是針對(duì)旅游廁所供給不足，山西各地在政策引導(dǎo)、資金補(bǔ)助等方面紛紛出臺(tái)舉措，“旅游要發(fā)展，廁所要革命”在全社會(huì)達(dá)成高度共識(shí)。
太原，將“廁所革命”作為旅游業(yè)的“一號(hào)工程”，在景區(qū)評(píng)A等工作中，實(shí)行廁所建設(shè)“一票否決”制。
運(yùn)城，每年安排1000萬(wàn)資金用于扶持廁所等旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。
平遙古城，把“旅游廁所不達(dá)標(biāo)的景點(diǎn)不得對(duì)外開(kāi)放”作為一條禁令嚴(yán)格落實(shí)。
……
“旅游廁所是我省旅游公共服務(wù)供給體系的一大短板，嚴(yán)重制約著全省旅游業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我們正在強(qiáng)力推進(jìn)廁所革命，開(kāi)創(chuàng)山西優(yōu)質(zhì)旅游新時(shí)代?！鄙轿魇?a href='/wenhua/' target=_blank>文化和旅游廳廳長(zhǎng)盛佃清說(shuō)。
五臺(tái)山風(fēng)光 樊文珍攝
主體支持，品質(zhì)提升加速度
外部大環(huán)境的改善，為山西旅游業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在此背景下，作為旅游業(yè)主體的各景區(qū)景點(diǎn)紛紛發(fā)力，在提升旅游服務(wù)品質(zhì)方面“作文章”“比學(xué)趕超”。
“我們推出了女主人管家式服務(wù)，確保不讓一個(gè)游客受委屈?！闭f(shuō)這話時(shí)，山西皇城相府文化旅游有限公司董事長(zhǎng)王天亮底氣十足。
近年來(lái)，依托皇城相府、郭峪古城、九女仙湖等景區(qū)景點(diǎn)，當(dāng)?shù)?a href='/nongjiale/' target=_blank>農(nóng)家樂(lè)如雨后春筍般涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅皇城村就有90多戶2000多個(gè)床位。為了給遠(yuǎn)道而來(lái)的游客創(chuàng)造一個(gè)良好的食宿環(huán)境，皇城相府文化旅游有限公司對(duì)所有農(nóng)家樂(lè)進(jìn)行了星級(jí)評(píng)定，并實(shí)行能上能下的動(dòng)態(tài)管理。同時(shí)，推出了二維碼電子調(diào)查問(wèn)卷方式，讓游客反饋意見(jiàn)更方便、更及時(shí)，讓景區(qū)獲取信息更暢通、更精準(zhǔn)。
“山西是旅游資源大省，但還不是旅游業(yè)發(fā)展強(qiáng)省，其中一個(gè)很重要的原因就是服務(wù)質(zhì)量不高，當(dāng)前，旅游服務(wù)品質(zhì)的提升是促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要。”盛佃清表示。
事實(shí)上，對(duì)于景區(qū)景點(diǎn)在旅游服務(wù)品質(zhì)方面的提升，山西有關(guān)部門(mén)格外重視，秉持有問(wèn)題必查，立查立改的原則。8月6日，山西省啟動(dòng)A級(jí)旅游景區(qū)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，以明查暗訪的方式，聚焦全省旅游服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，重點(diǎn)對(duì)資源開(kāi)發(fā)、公共設(shè)施、環(huán)境狀況、旅游安全、旅游購(gòu)物、綜合管理、體制機(jī)制等7個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容開(kāi)展全覆蓋、體檢式復(fù)核檢查，對(duì)不達(dá)標(biāo)或有嚴(yán)重問(wèn)題的景區(qū)直接取消質(zhì)量等級(jí)。
“雖然說(shuō)這次專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)針對(duì)的只是A級(jí)旅游景區(qū)，但是也給我們敲響了警鐘，服務(wù)品質(zhì)半點(diǎn)也馬虎不得。”晉中頤景國(guó)際酒店總經(jīng)理韓君說(shuō)。作為“山西十佳品質(zhì)旅游酒店”，頤景國(guó)際酒店緊扣工匠精神、創(chuàng)新精神、標(biāo)準(zhǔn)精神，堅(jiān)定不移地推動(dòng)質(zhì)量提升工作，受到入駐旅客的一致好評(píng)。
皇城相府景區(qū)導(dǎo)游秦晉林正在為游客講解。（圖片由皇城相府景區(qū)提供）
人心凝聚，品質(zhì)提升活力足
3000封表?yè)P(yáng)信，100多面錦旗……在山西商務(wù)國(guó)旅，有這樣一份讓董事長(zhǎng)賀志勇引以為豪的“業(yè)績(jī)”。
“表?yè)P(yáng)信有短、有長(zhǎng)，但每一封背后都有一個(gè)動(dòng)人的故事，都是游客對(duì)商務(wù)國(guó)旅誠(chéng)摯服務(wù)的認(rèn)可，更是對(duì)山西旅游服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可?！蹦弥@一封封信，賀志勇感嘆道。
近年來(lái)，隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游已經(jīng)逐漸從人們生活中的“奢侈品”變成生活中的“必需品”，這是人們追求生活品質(zhì)的體現(xiàn)。因此，高品質(zhì)的旅游服務(wù)就成為旅游產(chǎn)品的核心。
“旅游是用金錢(qián)和汗水換來(lái)一段身心愉悅的美好時(shí)光。我們的工作就是確保游客經(jīng)歷美好，且保證美好的程度超過(guò)預(yù)期，這其中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本?！辟R志勇言語(yǔ)中透露著無(wú)比的自信與堅(jiān)定。
建設(shè)文化旅游強(qiáng)省，講好山西故事，離不開(kāi)旅游從業(yè)人員。如果說(shuō)旅行社是驛站，那么，導(dǎo)游就是山西旅游的第一張名片，是旅游的靈魂。導(dǎo)游素質(zhì)如何，很大程度上決定著旅游服務(wù)品質(zhì)的高低。對(duì)此，山西相繼出臺(tái)了《優(yōu)秀導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)辦法（試行）》《山西省“三大旅游板塊”導(dǎo)游素質(zhì)提升工程實(shí)施方案》，并通過(guò)全省導(dǎo)游大賽、建立導(dǎo)游云課堂等方式，全面提升導(dǎo)游的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
在今年9月21日結(jié)束的第四屆全國(guó)導(dǎo)游大賽總決賽中，山西選送的導(dǎo)游張曉旭以總分第一名的好成績(jī)獲“金牌導(dǎo)游員”稱號(hào)，這是山西省首次在全國(guó)導(dǎo)游大賽上奪冠。在張曉旭看來(lái)，作為一名導(dǎo)游，一定要把服務(wù)做到游客心里。
“山美、水美、人美，導(dǎo)游服務(wù)更是頂呱呱，這些都已經(jīng)記在了我們心里，這里是一個(gè)可以不斷來(lái)‘打卡’的地方。”10月26日，廣東的林先生一家在愉快的“山西7天游”結(jié)束時(shí)，不僅在朋友圈曬出了滿屏的美圖，更由衷地豎起了大拇指。
進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)已經(jīng)由快速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，服務(wù)作為旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，其水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量的高低。持續(xù)不斷提高旅游業(yè)的服務(wù)水平，既是實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的必然要求，更成為提升旅游品質(zhì)、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要。當(dāng)前，山西旅游業(yè)正在這條路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。（李夢(mèng)文 桑莉媛）
來(lái)源：人民網(wǎng)-山西頻道
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