落實(shí)“六字要訣”提升游客滿意度

早在2016年全省旅發(fā)大會上，時任省長的樓陽生同志在講話中就明確提出我省文旅行業(yè)要搶抓機(jī)遇、轉(zhuǎn)變觀念，加快把文化旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的奮斗目標(biāo)，并首次提出文化旅游業(yè)的發(fā)展把握住安、順、誠、特、需、愉“六字要訣”。

“‘六字要訣’貫穿了旅游的整個過程，覆蓋了旅游的全部要素，抓住了我省旅游發(fā)展的要害和短板，對我省旅游業(yè)發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。目前，我省正舉全省之力鍛造黃河、長城、太行三大旅游新品牌。作為旅游大省，如何聚焦‘六字要決’，全面提升游客的便利舒適度、體驗(yàn)滿意度和品牌認(rèn)同度，加快實(shí)現(xiàn)旅游資源大省向旅游強(qiáng)省轉(zhuǎn)型跨越，我們一直在努力?！苯?，省文旅廳黨組成員、副廳長李貴在接受記者采訪時表示。

連日來，記者采訪中也有同樣的感受，各地秉承為游客營造“放心、舒心、安心”的旅游市場環(huán)境的理念，不斷完善旅游基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，豐富旅游產(chǎn)品供給，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推動景區(qū)發(fā)展，將“六字要訣”體現(xiàn)在旅游服務(wù)全過程，積極探索各具特色的發(fā)展路徑。

落實(shí)“六字要訣”，從游客需求角度出發(fā)

隨著高品質(zhì)旅游已經(jīng)成為人民群眾美好生活的剛性需求，這無疑對我省旅游業(yè)也提出了新要求。如何在提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平上實(shí)現(xiàn)破題，景區(qū)的運(yùn)營模式、管理方式、營銷方式、核心吸引力等都面臨著新的挑戰(zhàn)。

2020年5月19日，貫徹落實(shí)“六字要訣”暨全省重點(diǎn)旅游景區(qū)提質(zhì)增效系列培訓(xùn)班活動在皇城相府景區(qū)舉辦，全省文旅業(yè)形成了對照“六字要訣”補(bǔ)齊短板的熱潮。

“山西旅游資源非常豐富，資源品位很高，但旅游業(yè)一直沒有做強(qiáng)，游客滿意度不高，核心問題就在于忽視游客的體驗(yàn)，不能從游客的角度考慮他們的需求?！笔∥穆脧d黨組成員、副廳長李貴說。

云丘山景區(qū)董事長張連水認(rèn)為，旅游產(chǎn)品只有得到市場認(rèn)可，才會有價(jià)值。一個景區(qū)的產(chǎn)品再好，營銷再好，如果游客滿意度和體驗(yàn)度不高，景區(qū)發(fā)展也不會長久。

作為全省100家鄉(xiāng)村旅游示范村之一的岢嵐縣宋家溝，在發(fā)展鄉(xiāng)村旅游過程中，其負(fù)責(zé)人左云飛也有同樣的感受。他認(rèn)為，只有深入挖掘“六字要訣”內(nèi)涵，把握游客更深層次的要求，發(fā)現(xiàn)游客最需要的東西，才能提升景區(qū)的生命力。

吉縣人祖山景區(qū)營銷部經(jīng)理閆騰飛則表示，景區(qū)品質(zhì)不好，服務(wù)跟不上，肯定留不住客人。下一步，景區(qū)將從產(chǎn)品特色、游客體驗(yàn)等方面不斷提升景區(qū)的綜合質(zhì)量。同時，針對不同年齡的消費(fèi)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品，增加游客參與度，構(gòu)建留住游客的旅游新模式，實(shí)現(xiàn)“客流”消費(fèi)向“客留”消費(fèi)轉(zhuǎn)變。

記者在采訪中也了解到，近年來，我省景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量和水平方面雖然有了較大的提升，但和人民群眾的需求相比還存在較大差距。目前，我省一些景區(qū)在基礎(chǔ)和服務(wù)設(shè)施方面依然比較落后，管理和服務(wù)意識薄弱，文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)有效供給不足、品質(zhì)不高，景區(qū)核心競爭力不強(qiáng)，這些短板都需要快速補(bǔ)齊。

省文旅廳資源開發(fā)處處長師振亞表示? ?景區(qū)的品質(zhì)決定一個省市旅游的品質(zhì)，全面提升景區(qū)品質(zhì)的過程，最終目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，使旅游產(chǎn)品更加人性化，更有特色和吸引力。為游客提供高品質(zhì)旅游和細(xì)節(jié)化服務(wù)，應(yīng)是貫徹落實(shí)“六字要訣”的核心價(jià)值。

提升游客滿意度，關(guān)鍵是練好“內(nèi)功”

“現(xiàn)在，從晉城市區(qū)到皇城相府景區(qū)，乘坐景區(qū)直通車，票價(jià)才2元，而且車次多，非常方便快捷?！?月19日，從山東回晉城探親的胡艷一家人，去皇城相府度過了一個愉快的假日。

胡艷說，多年前她也曾來過皇城相府，但現(xiàn)在感覺跟之前大不同。除了完善的基礎(chǔ)設(shè)施和智能化的服務(wù)，一些精彩的演藝和參與性強(qiáng)的體驗(yàn)項(xiàng)目，比如之前參與過的漢字聽寫、陳氏家訓(xùn)分享、古代科舉考試體驗(yàn)等活動，讓人感覺耳目一新。而目前推出的玻璃旋轉(zhuǎn)漂流、北國第一玻璃天橋、高空秋千、七彩滑道等生態(tài)園項(xiàng)目，更適合親子游群體。之前，景區(qū)周邊的“黑車”“黑導(dǎo)”，以及欺客宰客現(xiàn)象等時常出現(xiàn)，現(xiàn)在景區(qū)的秩序感覺非常好。她們?nèi)也坏蕾p百年古堡深厚的文化底蘊(yùn)，而且還品嘗了當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)美味食材。

胡艷還告訴記者，司徒小鎮(zhèn)也是一個很值得去的地方。她說：“景區(qū)針對兒童客群，推出的兒童實(shí)景體驗(yàn)劇《白雪公主和七個小矮人》，以寓教于樂的方式讓孩子參與其中，孩子們回家后還意猶未盡?！?/p>

司徒小鎮(zhèn)景區(qū)立足融合發(fā)展，深挖當(dāng)?shù)靥厣?，在“特”字上做文章，以著名晉城作家趙樹理的同名小說《小二黑結(jié)婚》創(chuàng)作改編，打造了行進(jìn)式互動實(shí)景體驗(yàn)劇《小二黑結(jié)婚》。

“游客不僅可以觀看演出，還可以換上那個年代的衣服參與劇中表演，市場反響非常好?！彼就酱寰C合辦主任李昀皓說。

可以說，皇城相府和司徒小鎮(zhèn)提升整體服務(wù)水平、豐富景區(qū)產(chǎn)品、滿足多元需求的做法，是我省旅游景區(qū)行業(yè)不斷練好“內(nèi)功”，提升服務(wù)品質(zhì)的一個縮影。

近年來，為提升游客滿意度，晉城率先開通晉城至長治、鄭州、焦作、濟(jì)源的城際公交線路，推動運(yùn)行“公交+旅游+快遞”項(xiàng)目，并率先推進(jìn)“農(nóng)林文旅康”業(yè)態(tài)融合發(fā)展，滿足游客多樣化的產(chǎn)品需求；運(yùn)城市則把當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的文化旅游資源“串珠成線”打包呈現(xiàn)，塑造高品質(zhì)的文旅“產(chǎn)品包”“景點(diǎn)群”“線路套餐”等，順應(yīng)市場需求和交通格局等新變化趨勢；朔州市更是率先在全省開展“微笑服務(wù)”，制作“微笑服務(wù)”微視頻，舉行“微笑朔州更美麗，我為朔州旅游代言”活動。通過把“微笑服務(wù)”貫穿到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，大大提升了旅游服務(wù)品質(zhì)。

基于此，山西大學(xué)旅游學(xué)院教授張世滿認(rèn)為，旅游業(yè)發(fā)展到今天，景區(qū)改革創(chuàng)新、增強(qiáng)游客體驗(yàn)度已成為必然選擇。這就要求旅游景區(qū)的管理者、運(yùn)營者要下功夫琢磨游客的需求，下本錢打造游客喜歡的項(xiàng)目，著力為游客提供最優(yōu)的服務(wù)，不能僅僅依靠優(yōu)質(zhì)資源，就坐等游客上門。

標(biāo)準(zhǔn)化管理 ，景區(qū)提質(zhì)增效“新引擎”

進(jìn)入停車場，身著工作服的景區(qū)工作人員，站在車前引導(dǎo)游客停車；進(jìn)入景區(qū)后，拿出手機(jī)掃一掃二維碼，就能輕松玩轉(zhuǎn)整個景區(qū)，體驗(yàn)智慧旅游的樂趣；工作人員在清掃時遇到游客經(jīng)過，大約3米遠(yuǎn)就停止作業(yè)，并微笑問好……記者在大槐樹景區(qū)發(fā)現(xiàn)，小到一個垃圾桶，大到景區(qū)的整體環(huán)境建設(shè)，處處都有標(biāo)可循。

大槐樹景區(qū)作為全省的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)桿，標(biāo)準(zhǔn)化管理已成為景區(qū)提質(zhì)增效創(chuàng)新發(fā)展的一大亮點(diǎn)。截至目前，景區(qū)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)383項(xiàng)，民俗飯店運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)232項(xiàng)，旅行社運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)149項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了景區(qū)經(jīng)營、服務(wù)、管理、建設(shè)全覆蓋。

洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司總經(jīng)理何東海介紹，景區(qū)堅(jiān)持在“高標(biāo)準(zhǔn)”提升產(chǎn)品質(zhì)量、用“活標(biāo)準(zhǔn)”提升服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行探索，不斷滿足不同游客群體的需求。尤其是自2012年以來，景區(qū)陸續(xù)投入1.6億元專項(xiàng)資金對旅游交通、游覽設(shè)施、旅游安全、衛(wèi)生環(huán)境等方面進(jìn)行對標(biāo)對表、提升改造，游客滿意度也從2015年的96.34%上升為2019年的98.79%，景區(qū)游客人數(shù)和綜合收入也以平均15%的增速逐年上升。

同樣，在皇城相府日常管理工作中，堅(jiān)持以國家5A級景區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)為依托，成立了日常檢查小組，進(jìn)一步提高管理水平、服務(wù)水平，完善各項(xiàng)管理制度。2018年12月，皇城相府被確定為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。為了使標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更有實(shí)效性，2019年，皇城相府重新建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，制定了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案、計(jì)劃、階段目標(biāo)，并收集、整理了國家標(biāo)準(zhǔn)42個、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7個、地方標(biāo)準(zhǔn)1個，作為景區(qū)各部門服務(wù)的參照標(biāo)準(zhǔn)，為全面提升旅游服務(wù)提供制度依據(jù)和保障。

可以說，經(jīng)過多年的嘗試和探索，標(biāo)準(zhǔn)化已成為推動我省景區(qū)提質(zhì)增效、科學(xué)發(fā)展的“新引擎”。

今年以來，為了進(jìn)一步指導(dǎo)和規(guī)范全省旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，省文旅廳先后下發(fā)了《山西省5A級景區(qū)培育計(jì)劃》《關(guān)于加快全省A級景區(qū)創(chuàng)建工作的通知》《山西省景區(qū)管理服務(wù)提升行動方案》等舉措。

“我們所有的努力，就是要在旅游業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量管理水平上實(shí)現(xiàn)破題?！崩钯F說，“只有將‘安、順、誠、特、需、愉’體現(xiàn)在旅游服務(wù)全過程，才能讓游客放心旅游、安心消費(fèi)、全程順心，在山西感受更多的人文關(guān)懷，真正體驗(yàn)‘華夏古文明山西好風(fēng)光’?！?/p>

（文章來源：山西經(jīng)濟(jì)日報(bào)）

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